Оксана СВЕТЛОВА

Как привлечь новых посетителей
Эта проблема первостепенна и для начинающего руководителя небольшой студии загара, и для маститого владельца сети салонов красоты. Некоторые почему-то ограничиваются одним-единственным способом продвижения – рекламой в СМИ. Конечно, яркий модуль или грамотно составленная статья сделают свое дело. Но чтобы поток клиентов не иссякал, необходимо постоянно искать новые способы «достучаться» до потребителей. Их выбор во многом зависит от расположения и окружения салона. Если вы обратитесь в рекламное агентство с просьбой привлечь в салон новых посетителей, то первое, что вам предложат – провести «разведку» местности – исследовать приблизительно километровую зону вокруг салона. И уже на основании разведданных выбирать методы борьбы за клиента.

Как «привязать» клиентов

Девять из десяти клиентов, которым не понравился салон, никогда не придут туда снова. А пять из девяти – поделятся негативными впечатлениями со своим знакомым. Какие ошибки допускают владельцы салонов красоты? Как «перевести» случайных посетителей в разряд постоянных?

ОШИБКА: Ухаживать за клиентом, пока он не расплатится, и сразу «забыть» о нем.
СОВЕТ: Напоминайте клиентам о себе: организуйте рассылку поздравительных открыток; раздавайте недорогие сувениры к праздникам.

ОШИБКА: «Поточный» подход к посетителям. Клиента может «спугнуть» даже неудачно подобранная музыка или отсутствие сахара в кофе.
СОВЕТ: Заведите на постоянных VIP-клиентов специальные карточки, в которых следует помечать предпочтения в музыке, запахах, наборах процедур.

ОШИБКА: Отсутствие внутреннего замка в солярии; скрытый от глаз клиента набор декоративных лаков для ногтей.
СОВЕТ: Проанализируйте, правильно ли организовано пространство в салоне. Пройдите по всем помещениям, поставив себя на место клиента. Прислушайтесь к ощущениям: не возникает ли чувство дискомфорта? А лучше попросите об этом своих знакомых: со стороны всегда виднее.

ОШИБКА: Позволять мастерам раздавать посетителям личные визитные карточки. В случае увольнения мастера клиенты «уходят» вслед за ним.
СОВЕТ: Проследите за ситуацией с визитками в вашем салоне.

И, напоследок, – САМЫЙ ВАЖНЫЙ СОВЕТ: чем шире ассортимент услуг в салоне, тем меньше вероятность потери посетителей. Если клиенту приходится стричься у вас, делать маникюр в другом салоне, а загорать – в третьем, скорее всего, он будет искать четвертый салон, который сможет предоставить ему весь комплекс услуг.
«Мы «сделали ставку» на семейную атмосферу в салоне, – рассказывает Раиса ГОНЧАРЕНКО, генеральный директор салона красоты «Летиция». – Обязательно поздравляем клиентов с праздниками и часто вместе их отмечаем, проводим дни открытых дверей, дарим подарки. Например, бесплатную укладку в день рождения. Не экономим на чае и конфетах для посетителей. Людям это нравится, к нам возвращаются снова и снова и благодарят за доброе отношение…».

Где и как искать специалистов

По мнению большинства руководителей салонов красоты, одна из самых сложных задач – подобрать команду профессионалов, ответственных и преданных своему делу.
«Человек, отучившийся две недели на курсах и даже не получивший диплом, мнит себя мастером, – говорит Сергей НОВИКОВ, директор салона красоты «Екатерина». – Он требует рабочее место с хорошей зарплатой, но не знает, с какой стороны подступиться к клиенту».

СОВЕТ: Подбирайте коллектив методом проб и ошибок, руководствуясь собственным профессиональным чутьем.
«Кадровая проблема для нас актуальна, – рассказывает Светлана, администратор салона красоты «Летиция». – За много лет совместной работы мы – руководители и мастера салона – стали одной семьей. Болеем за общее дело. Случайные люди у нас не задерживаются. Новый человек, приходя в коллектив, понимает: мы «живем» заботами салона, и либо принимает это, либо нет».

СОВЕТ: При наборе сотрудников оценивайте не только их компетентность и профессионализм, но и соблюдение этических норм. Типичные случаи нарушения этики: сотрудник в присутствии клиента обсуждает поведение других посетителей, выясняет отношения с коллегами, критикует руководство, заработную плату и др.
Такое поведение мастеров приводит к потере клиентов. Поэтому разработайте и возьмите за правило подписывать одновременно с трудовым договором «Правила корпоративной этики».
В основные положения «Правил…» стоит включить:

• внешний вид мастера;
• нормы общения с коллегами и клиентами;
• курение;
• телефонные разговоры;
• поведение во внерабочее время.

Подкрепите договор системой штрафов и поощрений.

Как оплачивать работу мастеров

Самый распространенный способ оплаты труда – процент от выполненных работ. Уровень заработной платы мастеров колеблется от 10 до 60% от выручки. Фиксированный оклад назначают завхозу, уборщице, иногда – администратору.
«Одно время мы позволяли мастеру работать на собственной косметике. Процент, естественно, назначили высокий, ведь мастер тратит свои средства на материалы для работы, – рассказывает Наталия САХАРОВА, заместитель директора салона красоты «Екатерина». – Но эта система привела к тому, что он начал «экономить»: приобретать недорогие и не самые качественные косметические продукты, перекладывать их в баночки «с именем»… В итоге пострадали и клиенты, не получившие желаемый результат от процедуры, и репутация салона. Больше мы подобных экспериментов не проводим. Снизили проценты, все материалы покупаем сами, ориентируясь лишь на рекомендации мастеров».

Минус в системе процентной оплаты один. Часто мастера, получающие сдельную зарплату, начинают выходить на рабочее место «под запись». В итоге случайно заглянувшего в салон клиента можно упустить.
СОВЕТ: Обязать мастера присутствовать на рабочем месте, соответствующим образом составив договор.

Как бороться с воровством

Подобрать персонал, не склонный к воровству, может только руководитель-психолог. Если психология – не ваш конек, придется положиться на разработанные и утвержденные вами же должностные инструкции для каждого члена коллектива. Авторитет руководителя салона должен быть непререкаемым и поддерживаться сплоченной командой сотрудников, не принимающих воровство в принципе.
«Если руководитель хочет быть уверенным, что в его салоне не воруют, он должен создать для своих людей отличные условия. Тогда мастера будут «держаться» за свои места. А стабильная зарплата будет для них важнее, чем несколько грамм украденного крема. Для наших сотрудников, например, самое страшное наказание – потерять работу, – говорит Наталия САХАРОВА. – И еще: общайтесь со своими клиентами, спрашивайте, довольны ли они качеством услуг. Тогда полученная информация, к примеру, о плохо прокрашенных волосах, заставит задуматься: на что пошла сэкономленная краска…».
СОВЕТ: Ведите ежедневный учет расходных материалов. Разработайте нормы расхода средств, необходимые для стандартных процедур.
Воспользуйтесь компьютерными программами. Например, программа «Ваш салон» позволяет вести складской учет; пробивать чек, регистрируя дату, имя мастера и вид услуги; выводить кассовые отчеты за любые промежутки времени; составлять рейтинги мастеров или услуг и др.

Как повысить рентабельность салона

Продукты салона – это не только услуги: стрижка, маникюр, массаж… Расширение ассортимента дополнительных товаров (услуг) поможет довольно быстро повысить рентабельность.

• Продажа профессиональной косметики – продуктов по уходу за волосами, кожей лица и тела; средств для стайлинга, загара, ногтей; декоративной косметики и пр. Продвигать сезонные продукты помогают скидки.
• Продажа сопутствующих товаров – бижутерии, заколок для волос, расчесок.
• Введение дополнительных услуг: мастер-классы ведущих специалистов салона (по вечернему макияжу или ароматерапии), танцклассы и т.п.
  Например, «Летиция» изначально была семейным фитнес-центром, – рассказывает Раиса ГОНЧАРЕНКО.
  – Потом появился салон красоты. Теперь у нас есть химчистка-прачечная, турагентство, копировальный центр и даже «детская комната». Это привлекает посетителей: в «Летиции» можно с пользой провести время! Следовательно, рентабельность салона повышается».
• Снижение издержек. В частности на элитные сорта кофе и конфет для посетителей, дорогие средства для уборки помещений. Но чрезмерная экономия может отпугнуть клиентов. Салон класса люкс, в котором к чаю подается дешевое печенье, доверия не вызывает.

Как подобрать «правильное» оборудование

Эту проблему многие салоны решают исходя из принципа целесообразности.
Рассказывает Наталия САХАРОВА, заместитель директора салона красоты «Екатерина»:
«Мы определили предметы, без которых не можетм обойтись в принципе. Это косметологическое кресло-кушетка и лампа-лупа. Все остальные аппараты решено было заменить умелыми руками косметолога и массажиста. На наш взгляд, небольшому салону в спальном районе выгоднее вложить средства в качественную французскую или израильскую косметику и достойно оплатить работу «золотых» рук мастера, чем покупать многофункциональный аппарат за 10–20 тыс. долларов, который будет окупаться много лет. К тому же ни одна аппаратная процедура не сравнится с массажем или маской, сделанной умелыми руками специалиста с помощью «волшебной» косметики.
Многие салоны приобретают дорогие SPA-капсулы. Стоимость процедуры для клиента при этом очень высока. Но чтобы сделать обертывание, массаж не нужен сложный аппарат. И он зачастую простаивает, так как в соседнем салоне аналогичные SPA-услуги можно получить дешевле и не хуже по качеству».

СОВЕТ: Не стоит гнаться за технологическими новинками. Прежде чем приобрести аппарат, посетите шоу-рум или выставку оборудования, где можно получить подробную консультацию о приборе. Проанализируйте, насколько он необходим именно в вашем салоне и не выгоднее ли будет поставить один-два небольших аппарата (каждый из которых предназначен для одной процедуры), чем многофункциональный «комбайн», большая часть функций которого вам не пригодится.

Что почем? Как разработать прейскурант

На сегодняшний день существует два «проверенных» способа ценообразования:

1. Ориентация на рынок. «Выведываем» стоимость аналогичных процедур у салонов-конкурентов и выводим среднее арифметическое. Можно вычесть из полученного 5–30%, а примерно через полгода поднять цены. Результат – наработанная клиентура.
   
2. Расчет по формуле: стоимость расходного материала, потраченного на услугу, умножаем на 4.

Комментирует Сергей НОВИКОВ, салон «Екатерина»:

«Открывая салон несколько лет назад, я сказал себе следующее: у меня будет дешевле, чем у конкурентов, на 20–30 %. И, проанализировав рынок, выставил цены по минимуму. К примеру, средняя стоимость минуты в солярии по Москве – 20–25 рублей, у нас – 12. Я приобретаю самые дорогие и качественные лампы, но мы все равно окупаем кабину за полгода. И если «сосед» будет продавать минуту загара за 15 рублей, я продам ее за 8. Разумеется, иногда нам просто приходится повышать цены (к примеру, когда значительно поднимается арендная плата). Но мы честно объясняем это посетителям и никого не теряем: даже в случае повышения наши цены остаются ниже, чем у конкурентов».

Опыт. Мнение профессионалов
Салон красоты и здоровья «Аркадия»

Самая наболевшая проблема для нас – нехватка площадей. Очень хочется, чтобы в салоне работал профессиональный врач-гинеколог, планируем создать кабинет независимой диагностики, а места не хватает. Но мы решаем эту проблему – приобрели площади за стеной и сейчас активно занимаемся их ремонтом и оборудованием. Так что салон скоро расширится до 250 кв. м!
Новых клиентов всегда привлекает профессиональное консультирование. Наши специалисты отвечают на все «зачем» и «почему», даже если вопросы просты, а ответы – очевидны. «Привязывает» к салону качество услуг, широкий ассортимент и эксклюзивность представленного товара, предложение новых эффективных методик. Что касается хороших специалистов, то их нужно «выращивать» самим, постоянно повышая квалификацию работающего персонала. А чтобы не уходили к конкурентам – достойно оплачивать труд сотрудников. Проблема воровства решается с помощью организации эффективной системы контроля. Необходимо создать условия, при которых любое мошенничество становится просто невозможным.
Рентабельность салона достигается путем перевода количества в качество: у постоянных клиентов должен расти «средний счет», то есть количество потребляемых за один визит услуг. Для этого нужно постоянно расширять спектр услуг и ассортимент товаров. Гнаться за деньгами, взвинчивая цены, бессмысленно – гораздо важнее повышать объемы работ.
Косметический салон должен быть хорошо оборудован, освещен, проветриваем, комфортен как для посетителей, так и для работающих там специалистов. Поэтому надо изучать новое оборудование не только на выставках, но и в тесном сотрудничестве со специализированными фирмами. Компании, которые профессионально занимаются оборудованием салонов красоты, могут дать полезные советы и консультации.

Салон здоровья и красоты «Марина»

Привлечение и удержание клиентов – не проблема, а текущая работа. Грамотная рекламная политика помогает привлекать посетителей, а высококлассные специалисты, чья работа по достоинству оценивается, удерживают их. По-домашнему уютная атмосфера, вежливый дисциплинированный персонал, отношение к клиентам как к друзьям также способствуют этому. Мы знаем всех поименно, поздравляем с Днем рождения, организуем праздничные сюрпризы. Многие клиенты, сменив место жительства, приезжают к нам «под привычные руки». Работает и «сарафанное радио». Сейчас многие учебные заведения готовят специалистов для салонов. Наша цель – найти таких, которые могут сочетать хорошие технические навыки и работу с людьми. Задача сложная, но выполнимая. Можно привлекать специалистов и из мед. учреждений. Все сотрудники, работающие с косметическими и аппаратными процедурами, должны иметь медицинское образование и гос. диплом. Создание в коллективе атмосферы взамоуважения и поддержки позволяет снять проблему воровства. Коллектив должен быть как семья, а в семье, как известно, не воруют.
Важно понять, что из новинок, появляющихся на рынке, действительно необходимо в работе, а что – второстепенно! Посещать выставки, конкурсы, обучать сотрудников на курсах повышения квалификации. Не стоит сразу «кидаться» на все новое. Из каждой современной линии можно выбрать что-то, необходимое только вам. Кстати, действие новых препаратов и техники мы тестируем сначала на себе.

Салон красоты «Екатерина»

Небольшому салону в спальном районе выгоднее вложить средства в качественную французскую или израильскую косметику и достойно оплатить работу «золотых» рук мастера, чем покупать многофункциональный аппарат за 10–20 тыс. долларов, который будет окупаться много лет.

10.11.06
По материалам сайта «Салонный бизнес»