Андрей Андреев, Президент корпорации ВИП-клиник

Вор в салоне...
Поговорим о проблеме воровства в салоне, которая, к сожалению, очень актуальна. Вор – не только тот мастер, который украл литр шампуня или тюбик краски. Его, по крайней мере, можно схватить за руку и наказать. Встречаются и более сложные случаи, когда владелец или собственник салона красоты может и не догадываться, что его обкрадывают. Ведь можно украсть не только материалы, можно своровать клиента, время, идею или часть прибыли. Понимание, что тебя обманули, не проинформировали или просто «кинули» твои же мастера или персонал, приходит с опытом и тогда возникает вопрос: а как бороться с воровством? Если помните, еще Гоголь писал, что в России мол, все по-прежнему – воруют.

Лучший способ бороться с воровством в салоне – вообще ничего не делать. Или делать все самому. Тогда у вас никто ничего не сможет украсть, впрочем, и работать вы тоже не сможете.


Виды воровства
Давайте разберемся, какие виды воровства встречаются. Есть умышленное и неумышленное воровство.

Неумышленное воровство в своем огромном разнообразии, является следствием непрофессионализма вашего персонала, ваших специалистов. Это прямые убытки от неправильно размещенной рекламы, некачественно обслуженного клиента, ошибочно выбранной технологии, нерасторопного администратора и т.д.

Свежий пример из практики. Недавно у меня на консультации была дама, которая пожаловалась: «У меня в салоне клиентов нет». Я спрашиваю, сколько человек обслуживается в салоне в день, она отвечает: «А мы статистику не ведем, ну, наверно, 2-3». В ситуации, когда неизвестно, сколько клиентов позвонило в день - 10 или 100, и сколько действительно записалось на обслуживание, ничего посоветовать невозможно. Это задача со всеми неизвестными одновременно. К сожалению, если речь идет о салоне VIP-класса, финансовые потери очень ощутимы.

Мы рассмотрели случай недополучения денег по вине администратора (который обязан вести статистику звонков), а теперь обсудим воровство по вине персонала. Как вообще нужно обслуживать клиента? В первую очередь, заинтересованно, прислушиваясь к его пожеланиям, а не к тому, как удобно каждому отдельному специалисту – косметологу, эстетисту и т.д. «Поточный» подход – это всегда потеря клиента.

Неумышленное воровство может наблюдаться уже в самом начале взаимодействия «клиент-салон». Клиентам может не понравиться цвет стен, музыка, отсутствие сахара в кофе и т.д. На постоянных клиентов, проходящих в категории VIPов, заводится специальная карточка, в которой помечаются его предпочтения к музыке, запахам, набору процедур и т.д. Нередко даже в крупных салонах бывает, что персонал может отменно ухаживать за клиентом, но ровно до того момента, пока он не отдаст деньги, потом про него как бы забывают. Контролируйте процесс сами, и персонал не сможет заниматься посторонними делами в присутствии клиента!


Как бороться с неумышленным воровством?
Существует несколько разных подходов к проблеме. Во-первых, принимать на работу только обученный, компетентный персонал.

В моей практике есть забавный случай, когда была сделана грубейшая ошибка уже на стадии проектирования салона. В нем зона SPA находилась в конце холла, через который и предстояло идти клиентам (вероятно, по замыслу дизайнеров, с тазиком в руках)!

Или другой пример. На первом этаже располагается SPA-зона, а на втором – бар, и клиентам приходится ждать, пока его заказ спустят из бара. А ожидание всегда вызывает раздражение и как результат – потерю клиента.

Отсюда общее пожелание: повышать квалификацию специалистов не только в определенных областях (косметология, массаж, ногтевой сервис), но и обучать работе с клиентом.

Еще один пример. В Запорожье мы пришли в немаленький салон, где администратор так и не смогла предложить нам ни одной(!) антицеллюлитной программы, хотя салон был буквально напичкан новейшими аппаратами для коррекции фигуры. Налицо халатность администратора, которая не владеет комплексом услуг своего салона.

Стройте салонный бизнес правильно с самого начала, со стадии утверждения проекта. Для этого нужно точно знать, какой салон вы хотите открыть. Встречаются в моей практике случаи, когда приходит будущий владелец салона и говорит: «Хочу салон такой же, как у Маши, Пети, Вани». Тем самым заранее ставя себя в условия конкуренции.

В Италии 100 тысяч салонов красоты, в основном, небольшие. И у каждого есть свои клиенты, значит, берут не числом, а умением.

Принципиально важно подобрать персонал, не склонный к воровству. Подобные склонности или предрасположенность к вороватому поведению можно определить при помощи тестов, анализа почерка (графологической экспертизы), или даже на детекторе лжи. Самое простое тестирование по почерку доступно в момент приема на работу. И в простых и в более сложных случая лучше обращаться за советом к психологам и кадровикам – они точно не подведут.

Неплохо, если в вашем салоне есть разработанные и утвержденные вами должностные инструкции для каждого члена коллектива, выполнение которых вы будете контролировать. Хотя на практике письменные инструкции – большая редкость, чаще всего есть устные договоренности между управляющим и персоналом, включающие систему поощрений и наказаний. Само собой, что все меры воздействия должны расцениваться персоналом как справедливые.

Авторитет руководителя (или собственника) салона красоты тоже может препятствовать воровству, но авторитет должен быть «настоящий», а не дутый. И конечно, великолепный прием борьбы с неумышленным воровством – создание единой команды, поддерживающей атмосферу неприятия воровства как явления.

Самый тяжелый и к сожалению, наиболее распространенный случай, когда специалист (косметолог или парикмахер) «ломает» клиента, предлагая ему обслуживаться только в его смену или предлагая визитки в конце процедуры. Это надо немедленно пресекать.


Борьба с умышленным воровством
Самый распространенный способ схватить за руку вора – поставить у входа в салон охрану, хотя какую-то часть клиентов охрана может отпугнуть.

Менее популярное средство – установка в салоне круглосуточного видеонаблюдения. С одной стороны, достаточно эффективный способ борьбы, с другой – опять таки отпугивает клиентов (кому же охота оставлять в салоне потенциальный компромат на себя?).

Существует простой и доступный всем способ предупреждения воровства – выплата персоналу определенного процента с учетом стоимости расходных средств. Многие управляющие так и делают: выплачивают специалистам до 45 % (в Москве) или меньше (в регионах) - ведь сами у себя они воровать не будут! Здесь возникает только один, но очень существенный нюанс: мастера, которые не любят свою профессию, будут пытаться экономить или заменять косметические средства. Вы, как управляющий или владелец салона, можете противопоставить этому отличное знание косметических, парфюмерных линий, с которыми работает данный специалист и мест их закупки.

Если вы действительно заинтересованы в развитии своего салона, старайтесь избегать аренды. Обычно малозагруженный салон часть площадей может сдавать в аренду мастеру (парикмахеру, косметологу, визажисту). Этот мастер работает, когда удобно ему, и обслуживает своих клиентов в ущерб вашим. В итоге, вы теряете деньги.

Следующий способ – учитывать расход средств у мастеров. Можно (и даже нужно) вести ежедневный учет продукции, необходимой для выполнения каждой из процедур. В каждом салоне разрабатывается табличка с нормами расхода средств, необходимых для выполнения стандартных процедур. Это уже документ, и мастер не может его игнорировать или «творчески» использовать косметику в работе. Если вручную вести учет тяжело, воспользуйтесь компьютерными программами. Сейчас их очень много – от традиционной «1C» до самых современных, например, многие салоны успешно используют компьютерную программу «Ваш салон». Когда мы ее внедряли в одном из салонов, вместо трех коробок шампуней парикмахеры сразу стали расходовать только две. А ведь это эконоимя почти тридцати тысяч рублей.

В больших (от 500 м2) салонах пора вводить должность кладовщика. Сегодня учетом вынуждены заниматься администратор, директор или то подразделение, в котором выполняются процедуры. Это очень неудобно, потому что в салонах могут работать мастера на разных линиях, которые трудно учесть и закупить.

Психологи установили: человеком в основном управляют такие основные эмоции, как любовь, ненависть, боль и страх. Поэтому боязнь наказания, страх перед наказанием удерживает большинство нормальных людей от воровства. И в огромной степени этому способствует авторитет директора салона.


Как предотвратить увод клиентов?
Явление, когда клиенты, с подачи мастера, перестают посещать один салон и перебегают в другой, встречается сплошь и рядом. Есть ли защита от такого бессовестного воровства?

Первое. Чем шире ассортимент услуг в салоне красоты, тем меньше вероятность увода клиентов. Никому не придет в голову стричься в одном салоне, делать маникюр в другом, массаж – в третьем и т.д.

В г. Запорожье мы разбирали такую ситуацию. В некий салон ходит семейная пара – Миша и Маша. Пока Маша обслуживается, Миша ждет ее в холле. Миша стрижется у мастера на другом конце города за 100 руб. Что делать, чтобы Миша обслуживался вместе с Машей? Мы позвонили его мастеру, выяснили цену на стрижку с укладкой и предложили: «Миша, наш лучший мастер сделает тебе стрижку со скидкой – за 100 руб., согласен?». Это пример перевода клиента.

Владельцам салонов, в которых развиты новейшие аппаратные методики, проще помешать уводу клиентов. Клиент, проходящий длительные аппаратные процедуры, не «привязан» к рукам определенного специалиста. Значит, выгодно инвестировать средства в стержневые аппаратные методики – антицеллюлитные, коррекционные и т.д.

От кого же может зависеть клиент в наибольшей степени? Не от мастера. А от директора салона и ли администратора. Администратор или директор встречают клиента. Они принимают решение о том, к каким специалистам его направить. Поэтому лично вы – авторитет в глазах постоянных и новых клиентов.

Теперь обсудим такие странные явления, как «пропажа» клиента. Ходил в салон человек и вдруг резко перестал. Для вас, как управляющего салоном, это сигнал – не все в порядке в обслуживании! Вы, а не мастер, должны расспросить клиента, в чем причина его отказа от обслуживания. Тогда вы сможете как-то исправить ситуацию.

Существует еще один способ проверки вашего персонала на предмет увода клиентов. Отправить своего доверенного человека на обслуживание к мастеру, которого вы подозреваете в уводе клиентов. Визитка в кармане доверенного лица или обещание сделать процедуру на дому намного дешевле – ваши главные аргументы!

«Звезда» в салоне – еще один путь увода клиента. Простой пример. Как-то мы приехали в салон на Спортивной, по записи – никого, а в косметологическом кабинете – клиент. Вся процедура заняла около часа, хотя по методике, должна была выполняться в течение 20 минут. Вот так косметолог-звезда способствует потерям денег и времени. И с такими явлениями надо бороться. Кто такая «звезда» в салоне? Как правило, это нестандартная личность, сильно влияющая на коллектив. Обычно это неорганизованные, творческие люди, которые обычными способами не управляются. Среди собственников салонов красоты бытует мнение, что «звезда» приносит большие деньги – это иллюзии! «Звезды» требуют повышенный процент, да к тому же уводят за собой клиентов. В итоге вы недополучаете денег и сталкиваетесь с переманиванием «звезд» в другие салоны. На самом деле, салон процветает от работы сплоченной, хорошо подготовленной команды профессионалов, можно сказать, что «звезды» улучшают имидж салона только в том случае, если вы можете ими управлять.

Короткий вывод. Со специалистами на рынке – полный провал. Скорость и качество подготовки новых специалистов несравнимы с темпами открытия новых салонов красоты, фитнес центров, спа-зон. Среди множества коммерческих курсов немногие ведут качественную подготовку, остальные выпускают горе-мастеров, которые, работая в вашем слоне, сразу сделают его неконкурентоспособным. Вкладывайте средства в подготовку вашего персонала, учитесь сами, и ваши усилия обернуться любовью и преданностью ваших постоянных клиентов, которые никуда от вас не уйдут. Успеха вам в вашем бизнесе!

По материалам журнала
"Парикмахер, стилист, визажист"