<< назад к списку статей

Колл-центр в салоне красоты: за и против

Значительная часть салонов красоты – это небольшие студии, где руководитель сам выполняет функции и мастера, и администратора. Поэтому у него не всегда есть время, чтобы обзвонить клиентов, пригласить их на услугу, рассказать об акции. Если администратор в салоне есть, то он обычно встречает и провожает клиентов, отвечает на входящие звонки, ведет запись. А исходящие звонки делает, когда есть возможность.

Но практика показывает: люди, которые профессионально занимаются обзвоном клиентов, делают это намного лучше, чем специалисты, которые звонят от случая к случаю. Поэтому если хочется повысить лояльность клиентов, «расшевелить» уснувших, увеличить количество записей - самое время задуматься: кто сможет выполнять эту работу регулярно и на высоком уровне? Что лучше: нанять дополнительного сотрудника или обратиться в колл-центр?

Второй администратор или колл-центр?

Выбор - за руководителем салона красоты. С одной стороны, администратор лучше разбирается в услугах салона, лично знает многих клиентов и делает столько звонков, сколько позволяют навыки и длина рабочего дня. Но есть одна распространенная проблема: многие администраторы боятся звонить.

Боязнь звонка - это очень болезненная ситуация. Есть несколько причин, почему это происходит:

• страх, что грубо ответят;
• страх быть навязчивым;
• страх некомпетентности;
• лень.

С ленью вряд ли удастся что-то сделать, но со страхом звонка можно успешно бороться. Если руководитель салона сам не боится звонить, может подать пример и готов «натаскивать» администратора, значит, получится вырастить грамотного сотрудника.

Но большинство руководителей сами избегают звонков. Причины те же самые: есть ожидания или негативный опыт, который сложно переступить. В этом случае можно направить администратора на специальные курсы, где его научат основным инструментам работы со страхом и клиентской базой.

На эту работу желательно брать тех, кто ранее работал в колл-центрах. Обязательные условия – четкая дикция и доброжелательность. Еще лучше нанять на звонки сразу двух администраторов, чтобы они работали посменно и бизнес не страдал, если один из них уйдет на больничный или в отпуск.

В то же время сотрудники колл-центра регулярно проходят обучение, что экономит время руководителя салона. Также специалистам колл-центра проще работать с негативом: они достаточно «натасканы», чтобы просто не принимать его на свой счет, в отличии от администраторов.

Колл-центры работают на заранее установленное количество результативных звонков. Результативными обычно считаются звонки, когда:

• состоялась запись;
• клиент проинформирован (разговор состоялся, но клиент не записался)
• клиент решительно отказал;
• телефон недоступен, ошибка в базе данных.

Чтобы выбрать колл-центр, проще всего провести тестирование на собственных сотрудниках. Можно подключить весь персонал салона и попросить их оценить операторов по ряду критериев: дикция, доброжелательность, интерес к собеседнику, умение продать.

Как правильно провести обзвон клиентов

Чтобы получить желаемый результат от обзвона, важно на начальном этапе соблюсти корректность базовых параметров. Иначе неграмотно сформулированное предложение, неверно выбранная целевая аудитория или «кривой» скрипт могут вызвать волну негатива. Для эффективной коммуникации нужно 6 шагов.

1. Определить цель звонка. Например, провести специальную акцию для «уснувших» клиентов, побаловать скидками всех клиентов или узнать мнение клиентов о салоне (процедурах).
2. Определить целевого клиента, то есть выбрать из клиентской базы всех тех, с кем нужно выйти на контакт.
3. Сформулировать предложение: емкое и конкретное. Предложение должно содержать стоимость и срок, в течение которого клиент может этим предложением воспользоваться.
4. Составить скрипт - «план» разговора для оператора. В скрипт нужно занести все нюансы: подробную информацию о мастерах, оборудовании, косметике и материалах. Не для того, чтобы сразу обо всем рассказать клиенту, а для быстрого ответа на любой вопрос.
5. Провести обзвон, фиксируя результаты.
6. Составить отчет. Сделать выводы.

Если база клиентов «живая» (клиенты лояльны, с ними часто коммуницируют), эффективность обзвона может достигать 15-25 %. Если звонить «уснувшим», конверсия обычно не превышает 3-5%.

Кейс: колл-центр для клиента «Арники»

Цель проекта: запись на услуги по специальной акции

Срок проекта: 1.03-03.03.2017

Количество: 100 результативных звонков

Категории клиентов:

1. были более 1 года назад
2. были в декабре-январе на услуге «Наращивание ресниц»

Отбор клиентов по этим параметрам сделан через фильтры программы «Арника».

Для обеих категорий клиентов сформировано предложение, включающее название услуги, ее стандартную стоимость, стоимость по акции и срок действия акции.

Составлен скрипт. При отказе клиента записаться оператор отправлял смс с ссылкой на онлайн-запись, что позволяло клиенту спокойно выбрать удобное время или вспомнить про возможность установить приложение.

Во время обзвона «Арника» позволяет операторам фиксировать результаты разговоров и устанавливать напоминания о повторных звонках клиентам (если им было неудобно разговаривать).

Из первой категории клиентов (были в декабре-январе на наращивании ресниц) на процедуру по акции записалось 9%. Из категории «уснувших» - 4%. По итогам обзвона клиенту выданы рекомендации:

1. ввести звонок после первого визита клиента для контроля качества и в качестве комплимента дарить бонус на следующий визит.
2. Позвонить тем клиентам, кто проинформирован и не отказался. Звонок от Хозяйки студии будет уместней и даст лучший результат.
3. Убрать из базы тех клиентов, кто переехал или сказал категорическое «нет».
4. Если нет или неверно указан телефон, поставить комментарии и при визите клиента исправить ошибку.

Благодарим за помощь в написании статьи Аниту Вяткину, владелицу Школы-Студии Перманентного Макияжа Permanent MakeUp №1, и Татьяну Агапову, директора по развитию проекта «Арника»

25.04.2017