<< назад к списку статей

Как защититься от потребительских экстремистов

Руслан Назипов

Тема потребительского экстремизма (терроризма) - является по-прежнему актуальной, что обусловлено невысоким уровнем правовой грамотности с одной стороны и попытками злоупотребления правом отдельных групп личностей с другой стороны. Главным оружием «потребиллеров» (как называют в некоторых судах данную категорию граждан) являются угрозы инициации проверок государственными органами. Зная врага и его главное оружие, нетрудно определить совокупность принципов и мероприятий, которые помогут в борьбе с этим явлением.

Общие мероприятия:

- соблюдение законодательства (принцип законности)- исходя из вышеизложенного, в построении эффективной защиты от потребительских экстремистов, главным будет соблюдение законодательства, то есть соответствие деятельности ПИК и его организационно-правового оформления действующему законодательству. На практике это означает наличие лицензии при необходимости, наличие соответствующих закону пакетов локальных нормативных актов по различным отраслям законодательства.

- кадровая безопасность- в отражении данной угрозы большую роль играет соответствующий инструктаж персонала. Необходимо чтобы сотрудники знали как вести себя в случае появления претензий у клиентов, как действовать в случае появления в салоне представителей проверяющих органов и так далее.

- Специальные мероприятия:

- детальная юридическая проработка всей технологической цепочки - на практике это означает постоянный мониторинг соответствия организационно-правового оформления деятельности действующему законодательству. Если коротко, то речь идет о том, чтобы посмотреть на свой салон глазами потребительского экстремиста, сотрудника проверяющих органов а иногда и глазами преступника.

Например, подходим к салону и начинаем:

- убран ли лед, на котором можно поскользнуться и получить травмы, за что впоследствии выставить Вам счет?

- согласована ли наружная реклама (при наличии)? Штрафы от 0,5 миллиона рублей.

- имеется ли система видеонаблюдения?

- проведены ли необходимые мероприятия по планировке салона в целях пассивной защиты от преступных посягательств?

- когда в последний раз проверяли работоспособность ОПС?

- имеется ли на двери объявление о ведущемся в салоне видеонаблюдении? (если нет, то нарушается законодательство о защите персональных данных)

-вся ли информация, предусмотренная правилами оказания платных медицинских услуг, помещена на доске информации?

- соблюдается ли в салоне противопожарный режим?

- соблюдается ли в салоне авторское право?

- имеется ли в открытом доступе к ознакомлению документ - Политика в области защиты персональных данных?

- трудоустроен ли администратор?

- имеет ли салон необходимый набор документов по трудоустройству и охране труда?

- имеется ли у него медицинская книжка?

- администратор прошел тренинг по поведению в случае преступных посягательств или визитов проверяющих государственных органов?

- соответствует ли помещение и оснащение салона действующим сан-пинам?

- оформлены ли надлежащим образом договор оказания мед. услуг и личная карточка клиента?

- соблюдается ли санитарно-эпидемиологический режим в салоне?

- имеется ли система учета расхода материалов и рабочего времени сотрудников?

- когда в последний раз вы просматривали данные системы видеонаблюдения и сверяли это с данными системы учета ТМЦ?

- как часто проводятся ревизии?

- когда последний раз проводились проверочные мероприятия (тайный покупатель, доверенное лицо)?

- обучен ли персонал методам противодействия от потребительского экстремизма?

- знает ли ваш администратор - что делать - если клиент отказывается оплатить услугу?

- обучен ли ваш администратор основам конфликтологии?

и так далее…

- создание службы клиентского сервиса - некоторые могут возразить что сервис и безопасность понятия совершенно несовместимые. Я с этим не согласен и вот мои доказательства:

1. Потеря постоянного клиента или уход первичного потребителя услуг из-за невысокого сервиса или его отсутствия – прямая финансовая потеря.
2. Привлечение нового клиента обходится в 10-15 раз дороже - прямая финансовая потеря.
3. Сервисное поведение персонала привязывает клиента к салону, а не к мастеру 0 возможность увода клиента минимизируется.
4. Сотрудники, соблюдающие стандарты сервиса больше зарабатывают - прямая мотивация на законопослушное поведение (отсутствие воровства в салоне).
5. Необходимость сервисного поведения минимизирует мотивацию на «серый» заработок.
6. Недовольный уровнем сервиса клиент - потенциальный потребительский экстремист.
7. Недовольный уровнем сервиса клиент - в поиске возможной компенсации (потенциальный похититель).
8. Недовольный уровнем сервиса клиент - жалобы в проверяющие органы.
9. Наличие стандартов сервиса на ПИК предполагают отлаженную систему работы с жалобами клиентов - минимизация возможных жалоб и судебных исков.
10. Стандарты сервиса предполагают наличие обратной связи с клиентом - уменьшает возможности сотрудников для «серых» схем работы с клиентом.

Надеюсь достаточно…

- введение режима коммерческой тайны– очень малое количество владельцев и руководителей ПИК знают о том, что у них имеется подкрепленная законом возможность защитить свои документы и иные данные от изъятия госорганами или от хищения сотрудниками. Речь идет о введении режима коммерческой тайны в салоне красоты. Это позволяет не только защитить от изъятия львиную долу документации, но и сделать реальной уголовную ответственность для бывших сотрудников при хищении клиентской базы и попытке увода клиентов на дом или в другой салон.

----------------

#потребительскийэкстремизм #потребитель #защитабизнеса #безопасность #проверки

Статья подготовлена специально для журнала Новости салонного бизнеса.

Автор - Руслан Миннефаизович Назипов, бизнес-консультант в области правомерного противодействия преступным посягательствам. Специалист-практик в области обеспечения комплексной безопасности субъектов предпринимательской деятельности. Бизнес-тренер. Автор первого специализированного курса по безопасности ПИК. Генеральный директор и совладелец крупного юридического агентства. Автор статей в журнале «Красивый бизнес». Опыт практической работы в силовых подразделениях МВД РФ.

29.05.2017