<< назад к списку статей

«Потеряшки», «мертвые души», «слив клиента». Как вернуть их в салон?

Константин Евстигнеев

Все консультации с владельцами салонов красоты помимо финансовых показателей всегда сводятся к нашему «золотому запасу», то есть к нашей клиентской базе. Первое что всегда пытаешься узнать - какая она клиентская база по численности. И тут начинаются разного рода небылицы.

Ответы бывают от странных до очень конкретных. Клиентская база - это то количество людей, которое ходит к вам в месяц и если говорить, что ваша клиентская база исчисляется тысячами, это свидетельствует о том, что вы не очень хорошо знаете свою клиентскую базу. Да мы не спорим, ваша клиентская база ведется с основания салона, но это не значит, что те клиенты, которые попали к вам в первый год вашей работы, будут ходить к вам спустя какое-то время (факторов их возврата к вам очень много и мы о них поговорим ниже). Когда ответ на данный вопрос состоит из мега цифры, значит, клиентской базой никто не занимался и очень давно, потому что те владельцы, кто очень хорошо владеют этим вопросом досконально знают количество своих клиентов.

Клиентская база салона состоит из двух видов клиентов, это постоянные и новые. Здесь необходимо разобраться, что постоянные клиенты это те, кто ходит в ваш салон регулярно и важно, чтобы эти люди приобретали у вас не одну, а желательно несколько услуг (здесь вопрос про сервис и продажи, который мы обязательно рассмотрим в других статьях).

Клиенты новые - это те, кто в данный месяц пришли в ваш салон впервые. Всегда задаю вопрос владельцам - когда новый клиент становится постоянным? Конечно, придя к вам второй раз, я уже получаю статус постоянного, но вернусь я к вам еще раз или нет, зависит от многих факторов (как желания самого клиента, так и работы вашего салона).

Есть статистика мировая по возвратности клиентов - это полгода (6 месяцев), в салонах считают, что клиент может вернуться через это время, наша практика показывает если клиент не вернулся через 30 или 45 дней, возможно вы его уже потеряли. Про показатели клиентов постоянных и новых не часто слышу очень реальные ответы, хотя владельцы как не кто другие должны знать данные показатели, потому что эти цифры (количество клиентов, постоянных, новых) приносят окончательную выручку в деньгах за месяц.

Если у вас ведется работа с вашей клиентской базой, то выявлять потерянных клиентов можно по горячим следам, а не дожидаясь ответа при обзвоне вашей клиентской базы: «я про вас и не помню» или «а я у вас точно был?».

Особенность нашего бизнеса - мы за каждого клиента бьемся как за последнего на этой планете. Прошу вас, вспомните себя, вы же не всегда хотите ходить в одни и те же рестораны, кинотеатры, а красота и наша индустрия, так стремительно развиваются, что наши клиенты пытаются пробовать что-то новое и интересное, в том числе то, чего мы не можем им дать. К сожалению - это правда.

Есть критерий - из 10 новых клиентов должны вернуться 6 и стать вашими постоянными. Если данный показатель ниже, вы обязаны знать причины невозращения к вам в салон (но для того чтобы знать необходимо начинать считать). Сейчас огромное количество программ для салонов красоты, которые учат вас стать клиентоцентричными, клиентоориентированными я всегда придерживался одного термина который для вас должен стать мантрой нашего бизнеса, будьте «лояльны». «Лояльность» выражается приверженностью клиента к вашему салону красоты. Это правильно мотивированная вами потребность клиента покупать одну и туже марку продукции или пользоваться одной и той же услугой, a также невосприимчивостью к цене и, конечно же, в идеале - отвержение альтернативы. Создавайте условия лояльности в ваших салонах красоты и стремитесь наладить все ваши программы сервиса, оказывать услуги так качественно, чтобы благодаря этому вы смогли бы выстраивать очень долгие, доверительные, дружеские и честные отношения со своими клиентами.

Но для того чтобы это делать надо знать своего клиента, научится его считать и управлять вашей клиентской базой для увеличения вашего дохода.

Больше вам клиентов, которые всегда готовы к вам вернуться!

------------------

#клиентскаябаза #клиентысалона #потеряшки #новыеклиенты #постоянныеклиенты

Константин Евстигнеев, преподаватель направления салонный бизнес Русской Школы Управления. РШУ, г. Москва.

08.08.2017