<< назад к списку статей

Пришло время индивидуального сервиса, в котором должна быть душа и эмоция - как у гейши

Елена Брюхнова

Все зависит от направленности ПИК/клиники, их уровня, что в целом формирует так называемый «портрет» клиента. Но, в любом случае современный клиент претерпел сильные изменения по сравнению со «вчерашним» клиентом.

Что НЕ НРАВИТСЯ клиентам салона красоты:

1. Клиента раздражают:
   - частые звонки администратора, сразу возникает ассоциация назойливости.
   - техника разговора админа с клиентом, которая очень напоминает call-центр: быстрая речь, нет эмоции, не слышат клиента. Именно с этим багажом, как правило, админы приходят в салоны красоты после тренингов по продажам.
   Вывод: звонки должны быть редкими и точечными!
2. Клиенты не читают СМС, в лучшем случае - их просматривают, не вникая. Акции, особенно где много текста, переданные через смс уже не работают.

Что в ПОЧЕТЕ у клиентов салонов красоты:

1. ИНДИВИДУАЛЬНЫЙ подход при коммуникациях. Например, если клиент - домохозяйка, однозначно – это звонок-напоминание о визите, скорее всего вы сможете еще сделать и доп. продажу смежной услуги. Если Ваш клиент - человек бизнеса, то только смс-напоминание о визите.
2. Мнение клиента после обслуживания также необходимо узнать, не раздражая клиента. Именно поэтому есть специальные сервисы, которые позволяют это сделать по телефону через компьютерные технологии. Некоторые предприятия индустрии красоты предлагают своим клиентам это сделать при расчете - в игровой форме (завязать на дерево ленточки разного цвета и т.д.), а некоторые клиенты любят поговорить о том, как их обслужили.

Как у гейши

В любом случае сегодня время ИНДИВИДУАЛЬНОГО СЕРВИСА! И еще, во всех общениях админа с клиентом должна быть душа и эмоция. На своих тренингах привожу такой пример: более 7 лет руководила салоном красоты премиального уровня, одним из администраторов была взрослая дама (пред пенсионный возраст, гейша - в правильном понимании этого слова). Так вот у нее был самый высокий уровень продаж дорогих имиджевых услуг, на 8 Марта от клиентов - у нее было самое большое количество цветов и подарков. Она многие вещи знала о клиентах. затрагивала интимные темы и, что характерно, ей рассказывали. Она узнавала голоса клиентов по телефону и им это безумно нравилось. Ей удавалось заполнить невостребованное время, причем, часто постоянными клиентами и они ей были очень благодарны за то, что она о них позаботилась. Это была очень «тонкая» работы с ее стороны. Но это ВОЗМОЖНО! Это был высший пилотаж! В свою работу этот админ вкладывал душу.

--------------------

#сервис #клиентскийсервис #обслуживаниеклиентов #клиентсалона #гейша

06.10.2017