<< назад к списку статей

Клиентский конвейер или как не растерять привлеченных клиентов?

Егор Воронцов

Что вы делаете для удержания клиентов внутри своей киники или салона красоты? На этот вопрос любой руководитель начнет перечислять кучу методов, которые им предпринимаются для увеличения продаж. Однако у любого предприятия индустрии красоты есть простой инструмент оценки, того насколько хорошо его предприятие работает с клиентами. Это деньги!

Как конкретно это посчитать, какие инструменты удержания и развития клиентов можно использовать в салоне красоты, разберемся ниже. Речь сегодня пойдет о инструментах внутреннего маркетинга.

Оценка эффективности акций.

Тема сегодняшнего разговора внутренние маркетинговые усилия. Для начала, прежде чем говорить о маркетинговых акциях, и направленных на развитие и удержание клиентов внутри салона красоты и клиники, необходимо разобраться с инструментами оценки эффективности маркетинговых усилий, то есть о той количественной характеристике, которая в числовом выражении позволит оценить лояльность клиента.

Давайте зададим себе несколько вопросов:

Какой инструмент наиболее ярко описывает эффективность проведенной акции? На что мы должны обращать внимание, чтобы оценить эффективность прошедшей акции? Какими факторами можно количественно измерить лояльность клиента?

На самом деле таких факторов два:

1. Чек или деньги, которые поставляют клиент в нашем салоне красоты. Как много денег клиент готов оставлять нашему предприятию?
2. Частота посещения нашего салона. Насколько часто клиент к нам возвращается, с какой периодичностью?

Оба этих фактора как раз и определяют лояльность клиента, причем совместно.

Например:

Человек, который оставляет разово большую сумму денег, не может быть назван постоянным клиентом салона, потому что степень привязанности клиента к салону или клиники ничтожно мала. За год отсутствия этот человек будит иметь тысячу шансов уйти к конкурентам. И наоборот тот фактор, что клиенты регулярно посещают специалиста, но выполняют низкотравные процедуры, в качестве примера можно рассмотреть, коррекцию формы бровей или их окрашивания так же не делает их лояльными к нашему заведению и не дает нам права считать их постоянными клиентами.

Помня про все приведенные выше доводы, давайте перейдем к обсуждению видов акции, которые работают на развитие и удержание клиентов.

Удержание клиентов.

Акции, направленные на удержание клиентов, все объединены одной целью выделить, из общей массы привилегированных клиентов. Все они дают возможность клиенту чувствовать свою уникальность и ценность для конкретного предприятия. Иными словами это акции, показывающие, что даже при одной и той же клинике есть клиенты, более ценные для руководства, а есть те, на кого целом не стоит обращать внимание. Конечно, они будут задевать самолюбие тех, кто не попал в "элитарный клуб", и будут выполнять частично функцию стимулирования к развитию внутри одного совершенно конкретного (читать НАШЕГО) предприятия. Примеров таких акций масса и многие из вас ими пользуются, даже не осознавая того, что это по сути акции привилегии, но часто неграмотное использование подобных акций может свести на нет все положительные моменты от их применения. Давайте перейдем к примерам и разберемся в вопросе удержания более детально.

Программа Лояльности

Один из самых важных инструментов для выделения наиболее важных клиентов, и если вы просто продаете клиенту карту за символическую сумму и подразумеваете, что все оставшееся время клиент будет вас посещать за скидку для держателей карты в 3-5% вы просто некорректно используете имеющийся инструмент. Для эффективного использования бонусной системы необходимо соблюсти всего два обязательных условия:

1. Откажитесь от скидок и перейдите только на накопительный бонус, это гораздо сильнее привязывает клиента и позволяет давать больший дисконт за счет скрытой экономии. Скрытая экономия это сознательное списывание бонусов клиента на наиболее выгодные для клиники услуги, от есть на услуги с низкой себестоимостью.

2. Введите ступенчатую систему накоплений. Введите несколько уровней клиентской лояльности. Переходы меду уровнями должны быть прозрачны для клиента. Лучше всего подойдет суммарный чек а всю историю посещения клиники. А если эту сумму Вам удастся вывести программно в карточку клиента, то это просто безупречно, потому что администратор будет видеть сколько человек уже принес денег предприятию и будет осознавать с «личностью какого масштаба», для текущего предприятия, он ведет беседу. В качестве примера ступеней можно привезти показатели приведенные в таблице ниже.

В данном примере, потраченные суммы устанавливались на вскидку, в реальном салоне необходимо обработать внимание на параметр, который условно можно назвать. Средняя покупка. Рассчитать его можно так:

Вы можете собрать статистику и за меньший промежуток времени, например за 6 или 3 месяца.

Так в качестве границы перехода на второй уровень стоит выбрать число равное средней покупке в вашей клиники, а для клиентов потративших больше 5 средних покупок за все время своего сотрудничества с вами установить статус Лояльных клиентов.

Подарки ТОП 100

Мы любим своих клиентов и поэтому дарим им подарки. Но тут стоит задать вопрос. Всех ли клиентов вы любите одинаково сильно? Давайте тогда и покажем демонстративный ответ на этот вопрос.

Посчитайте сколько вы потратили на подарки к последнему празднику? Сюда стоит включить все календари и прочие безделушки, которые вы дарили своим клиентам. Приличная сумма получилась? А теперь представьте - если вы ее разделите на 300 или 100 своих клиентов? А дальше дело Ваше как этой суммой распорядится, можете купить подарок, а можете подарить услугу или средство в домашний уход и ценность подарка резко возрастет, и клиенты останутся довольны. Только не забывайте во время одаривания напоминать клиенту что такая щедрость у вас не для всех а только для самых важных людей входящих в ТОП 100 клиентов вашего салона. Это лучший комплимент потому что в сознании будет ассоциироваться с успехом.

Акции Для избранных.

Кроме подарков вы можете предлагать для узкого круга клиентов поучаствовать в постоянно идущих акциях. Например: Педикюр для Отпускников. Предъяви билет на море. Получи два педикюра по цене одного. До и После пляжа. И не забудьте дописать. Акция действует только для клиентов входящих в ТОП 100 клиники «УСПЕХ».

Такие акции убивают сразу двух зайцев и клиентов удерживают, и другим дают стимул к развитию внутри Вашего предприятия.

Развитие Клиентов

В этом разделе поговорим об акция, направленных на увеличение суммы чека или частоты посещений салона или клиники клиентом. Все эти акции объединены одной идеей для наибольшей эффективности они должны проводиться в игровой форме. Кроме этого необходимо соблюсти пять правил успешной акции.

1. Выгода. Ваша акция должна быть по-настоящему выгодна для ваших клиентов. Избегайте предложений по акциям скидки в 5%.

2. Причина. Ваши акции не должны возникать беспричинно. Если причины для проведения нет то придумайте ее, например, причиной могут быть удачные дни только по пятницам или последняя суббота месяца и т.д.

3. Простые правила. Разбейте все правила на условные шаги и посчитайте, сколько этих шагов получилось. Их должно быть не более трех. Получилось больше, упрощаете.

4. Сроки. Ваша акция должна иметь начало и конец при этом сроки окончания должны строго соблюдаться.

5. Периодичность. Акции должны повторяться, только если после 3 повторений количество участников акции не растет, то только в этом случаи целесообразно акцию признать неудачной.

Давайте разберемся с примерами акций, которые могут нам помочь улучшить лояльность клиентов.

Игровые Акции.

Весь перечень акций, способствующий развитию клиента, объединяет цель, увеличить один из двух параметров, либо частоту посещения нашего предприятия, либо сумму потраченных средств, но чтобы подобные предложения не сильно давили на ваших клиентов, их облегчают самой формой проведения этих акций, клиенты должны в них играть. Еще следует отметить, что в играх должен быть приз, в качестве желанной цели должны использоваться ваши собственные услуги, а для того чтобы не заиграться себе в убыток нужно проштудировать ваш прайс и выбрать от туда 10-20 услуг с высокой ценой, но низкими затратами. Именно они будут желанной целью Ваших клиентов. Чтобы стало понятнее, что такое игровая акция приведем ряд наиболее часто встречающихся примеров.

Накопительные Акции.

В зависимости от цели, стоящей перед салоном, мы предлагаем нашим клиентам получить бонусную услугу из Акционного Прайс-листа, либо за 5 посещений (посещением считается чек на сумму от 1500 р.), либо за сумму чеков, превышающую 10000 р. накопленную за месяц. Каждый клиент получает карточку или листовку, в которой он копит показатели, в течении отведенного акционного срока, а затем их обменивает на бонусную услугу.

Акции Лотереи

Проводятся по той же схеме, то есть участникам необходимо достичь определенного показателя, но бонусом является очень желанный и дорогой приз, например 1 месяц бесплатных процедур на сумму 100 000 . Тут в качестве показателя можно использовать сумму чека, превышающую средний чек на 20%. Сначала, мы в заданный срок собираем лототрон с билетами удовлетворяющими условиям акции, затем в назначенный день проводим розыгрыш призов.

Акция Внедрения процедуры

Это частный случай акции лотереи, но призом является новых 5 процедур, которые появятся в Вашей клиники только после завершения этой акции. Этот вариант хорош тем, что он выполняет сразу две цели и увеличивает чеки и раскручивает интерес к новой процедуре создавая искусственный дефицит.

Акции удачный день или час.

Все просто в день или часы, когда идет мало клиентов ставим убойные скидки повторяем акции периодично пока от клиентов не станет отбоя, опыт показывает, что минимальная периодичность подобных акций должна быть раз в неделю.

Акция Марафон Красоты

Суть акции в том, что каждый клиент прошедший за один визит в салон красоты последовательно несколько услуг получает на следующую услугу дополнительную скидку 10%. То есть Первая услуга оплачивается 100% вторая услуга 90% третья услуга 80% и так далее. Подобные акции проводятся один раз в месяц, например в последний четверг месяца. А потом "марафоном красоты", длительностью 5 дней, привести в салон поток клиентов, например летом в сезон отпусков или в зимние каникулы, когда большинство салонов пустуют.

Заключение

Акция - это то, ваши инструмент работы с клиентами. В заключении хочется уточнить два момента:

• акций не должно быть слишком много не более 2-3 в месяц иначе ваши клиенты начнут от них уставать.
• Ведите папку с аналитикой акций наша память не совершенна мы можем что-то забыть, а папка вам подскажет, что именно пользовалось успехом в вашем салоне красоты или клинике полгода назад и какое мероприятие стоит повторить.

Конечно это не все и возможных инструментов для работы с клиентами есть гораздо больше, но надеюсь эта статья позволит уловить вам логическую нить благодаря, которой вы сможете генерировать свои акции по работе с клиентами и их удержанию. Любите своих клиентов и пусть клиенты любят Вас.

Егор Воронцов, бизнес-тренер, консультант, автор и преподаватель семинаров по аппаратной косметологии и тренингов для директоров Индустрии Красоты. Эксперт интернет-выставки Cosmo-Expo по вопросам менеджмента в салонах красоты, автор ряда публикаций в отраслевых журналах.

--------------------------

#маркетинг #внутренниймаркетинг #внешниймаркетинг #егорворонцов #привлечениеклиентов

11.10.2017