Салоны красоты под ключ!

МЕНЮ САЙТА
ЛУЧШИЕ САЛОНЫ КРАСОТЫ:
Салоны, проверенные на себе
КТО МЫ И КАК НАС НАЙТИ:
О нас
Наше портфолио
Контакты
 

<< назад к списку статей

Как защититься от потребительских экстремистов, версия 3.0

В последнее время, при проведении аудитов салонов красоты, одним из самых часто задаваемых вопросов является вопрос противодействия проявлениям потребительского экстремизма. Что же это за явление и как с ним бороться? Мы уже публиковали статьи по этой теме, сегодня - свежая версия 2018 года. Доработанная и расширенная.

Для начала, по традиции, дадим понятие. Потребительский экстремизм - это действия потребителей, осуществляемые исключительно с намерением причинить вред предпринимателю, а также злоупотребления своим правом в иных формах.

И совсем кратко: потребительский экстремизм - недобросовестное манипулирование нормами закона со стороны потребителя, основная цель которого - не защита своих прав, а получение материальной выгоды и дохода.

Что можно противопоставить потребительскому экстремисту? Систему безопасности, в виде общих и специальных элементов.

Общие мероприятия:

- принцип законности (соблюдение законодательства) - исходя из вышеизложенного, в построении эффективной защиты от потребительских экстремистов, главным будет принцип законности, то есть соответствие деятельности ПИК и его организационно-правового оформления действующему законодательству. На практике это означает наличие лицензии при необходимости, наличие соответствующих закону пакетов локальных нормативных актов по различным отраслям законодательства. В основном «потребиллеры» обращают внимание на:

- нарушение правил продажи отдельных видов товаров;

- содержание уголка потребителя;

- наличие/отсутствие пакета документов по ФЗ № 152: документ-политика в области защиты персональных данных, согласие на обработку персональных данных; наличие уведомлений о ведущемся видеонаблюдении (при наличии);

- соблюдение санитарных норм и правил;

- порядок соблюдения наличных и безналичных денежных расчетов с населением;

- соответствие прайс-листов/прейскурантов и рекламы в салоне  разрешенным видам деятельности по ОКВЭД и по лицензии (при наличии последней);

- несоблюдение противопожарных норм и правил;

- нарушение авторского права;

- для медицинских клиник (дополнительно);

- содержание доски информации в соответствии с Постановлением Правительства РФ № 1006 «О правилах оказания платных медицинских услуг»;

- соответствие договора оказания медицинских услуг действующему законодательству;

- контроль качества и безопасности медицинской деятельности.

Чаще всего потребительские экстремисты заявляют о недостатках полученных услуг. Как действовать в этом случае?

Во-первых, объяснить потребителю что отказ от оплаты при недостатках полученных услуг, как право потребителя, не предусмотрен (согласно ст. 310 Гражданского кодекса РФ). И при попытке покинуть салон не оплатив услугу потребитель рискует стать фигурантом уголовного дела по ст. 159 Уголовного кодекса РФ - мошенничество. Поэтому при попытке потребителя покинуть салон без оплаты полученной услуги нужно вызывать полицию или группу быстрого реагирования ЧОПа, посредством тревожной кнопки.

Во-вторых, объяснить потребителю, что согласно ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей» - при обнаружении недостатков выполненной работы/услуги потребитель вправе по своему выбору потребовать:

- безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги;

- соответствующего уменьшения цены оказанной услуги;

- возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков оказанной услуги своими силами или третьими лицами.

В-третьих, при предъявлении претензий по качеству услуг необходимо пояснить потребителю, что он вправе изложить свою претензию в письменном виде и направить ее руководителю салона красоты. В течении 10 дней владелец салона/управляющий обязан ответить на претензию и предложить один из вышеуказанных вариантов.

В-четвертых, заранее необходимо разместить в салоне и на сайте предприятия индустрии красоты публичный договор, в котором необходимо прописать правила оказания услуг и гарантийные сроки на результаты работ.

В-пятых, все переговоры желательно записывать (естественно уведомлять об этом противную сторону):

- всю переписку вести строго посредством отправки заказных писем на адрес потребителя с уведомлениями;

- если ситуация складывается к урегулированию в досудебном порядке, то необходимо оформить это двусторонним соглашением;

- кадровая безопасность - в данном случае речь идет о необходимости провести тренинг или инструктаж для персонала, в котором необходимо довести последовательность действий при проявлениях потребительского экстремизма. Минимально необходимо ознакомить сотрудников с положениями Закона «О защите прав потребителей», разъяснить механизм рассмотрения претензий и последовательность действий при отказе потребителей от оплаты полученных услуг.

- система видеонаблюдения - как показывает практика при внедрении системы видеонаблюдения различные криминальные посягательства, в том числе и визиты потребительских экстремистов практически сходят на нет. Почему так происходит?

- система видеонаблюдения беспристрастно документирует все происходящее в салоне - ее показания невозможно подделать (для того чтобы использовать данные системы видеонаблюдения необходимо надлежащим образом оформить пакет по ФЗ № 152 и легализовать ее путем создания локального пакета документов).

В деле противодействия потребительским экстремистам важно грамотное расположение видеокамер.

Уличная видеокамера - обязательна, для фиксации происходящего у входа в салон.

Камера с микрофоном в зоне рецепшен - основное средство защите от потребительских экстремистов.

Пример из практики (ХРЕСТОМАТИЙНЫЙ): в салон явилась дама средних лет и пояснила, что получила травмы спины из-за того что упала при входе в салон из-за ненадлежащей уборки снега и льда. Она предъявила владелице салона красоты счет на круглую сумму по компенсации затрат на лечении, моральный вред и прочее. Владелица салона красоты пригласила посетительницу для просмотра показаний, в ходе которого последняя не смогла внятно пояснить когда произошли события приведшие к ее визиту. Все закончилось тем, что визитерша тихо удалилась - навсегда из жизни салона.

Специальные мероприятия:

- риск-мониторинг (детальная юридическая проработка всей технологической цепочки) - на практике это означает постоянный мониторинг соответствия всех бизнес-процессов в салоне действующему законодательству. Если коротко, то речь идет о том, чтобы посмотреть на свой салон глазами потребительского экстремиста, сотрудника проверяющих органов, а иногда и глазами преступника. Например, подходим к салону и начинаем:

– убран ли лед, на котором можно поскользнуться и получить травмы, за что впоследствии выставить Вам счет?

- согласована ли наружная реклама (при наличии)? Штрафы от 0,5 миллиона рублей.

- имеется ли система видеонаблюдения?

- проведены ли необходимые мероприятия по планировке салона в целях пассивной защиты от преступных посягательств?

- когда в последний раз проверяли работоспособность ОПС?

- имеется ли на двери объявление о ведущемся в салоне видеонаблюдении? (если нет, то нарушается законодательство о защите персональных данных)?

- вся ли информация, предусмотренная правилами оказания платных медицинских услуг, помещена на доске информации?

- соблюдается ли в салоне противопожарный режим?

- соблюдается ли в салоне авторское право?

- имеется ли в открытом доступе к ознакомлению документ - Политика в области защиты персональных данных?

- трудоустроен ли администратор?

- имеется ли у него медицинская книжка?

- имеет ли салон необходимый набор документов по трудоустройству и охране труда?

- администратор прошел тренинг по поведению в случае преступных посягательств или визитов проверяющих государственных органов?

- соответствует ли помещение и оснащение салона действующим сан-пинам?

- оформлен ли надлежащим образом договор оказания медицинских услуг?

- соблюдается ли санитарно-эпидемиологический режим в салоне?

- имеется ли система учета расхода материалов и рабочего времени сотрудников?

- соответствует ли содержание сайта законодательству?

- когда в последний раз вы просматривали данные системы видеонаблюдения и сверяли это с данными системы учета ТМЦ?

- как часто проводятся ревизии?

- когда последний раз проводились проверочные мероприятия (тайный покупатель, доверенное лицо)?

- обучен ли персонал методам противодействия от потребительского экстремизма?

- знает ли ваш администратор - что делать - если клиент отказывается оплатить услугу?

- обучен ли ваш администратор основам конфликтологии?

и так далее…

- клиентский сервис - некоторые могут возразить, что сервис и защита от потребительских экстремистов (как часть системы безопасности) понятия совершенно несовместимые. Я с этим не согласен и вот мои доказательства:

  1. Потеря постоянного клиента или уход первичного потребителя услуг из-за невысокого сервиса или его отсутствия - прямая финансовая потеря.
  2. Привлечение нового клиента обходится в 10-15 раз дороже - прямая финансовая потеря.
  3. Сервисное поведение персонала привязывает клиента к салону, а не к мастеру - возможность увода клиента минимизируется.
  4. Сотрудники, соблюдающие стандарты сервиса больше зарабатывают - прямая мотивация на законопослушное поведение (отсутствие воровства в салоне).
  5. Необходимость сервисного поведения минимизирует мотивацию на «серый» заработок.
  6. Недовольный уровнем сервиса клиент - потенциальный потребительский экстремист.
  7. Недовольный уровнем сервиса клиент - в поиске возможной компенсации (потенциальный похититель).
  8. Недовольный уровнем сервиса клиент - жалобы в проверяющие органы.
  9. Наличие стандартов сервиса на ПИК предполагают отлаженную систему работы с жалобами клиентов - минимизация возможных жалоб и судебных исков.
  10. Стандарты сервиса предполагают наличие обратной связи с клиентом - уменьшает возможности сотрудников для «серых» схем работы с клиентом.

Надеюсь достаточно…

- введение режима коммерческой тайны - очень малое количество владельцев и руководителей ПИК знают о том, что у них имеется подкрепленная законом возможность защитить свои документы и иные данные от изъятия государственными органами или от хищения сотрудниками. Речь идет о введении режима коммерческой тайны в салоне красоты. Это позволяет не только сделать реальной уголовную ответственность для бывших сотрудников при хищении клиентской базы и попытке увода клиентов на дом или в другой салон, но и защитить от изъятия львиную долю документации, например при попытке потребительских экстремистов использовать органы внутренних дел для попытки давления на владельца салона красоты путем изъятия техники и документов ПИК. При наличии режима коммерческой тайна на предприятии, любое изъятие информации содержащей коммерческую тайну возможно только по решению суда, получить которое не так то просто. Чтобы воплотить в жизнь данный элемент системы безопасности необходимо всего лишь разработать специальный пакет документов.

Как видим нам есть что противопоставить потребительским экстремистам. Дело за малым - начать внедрять систему безопасности салона красоты.

----------------

#потребительскийэкстремизм #потребитель #защитабизнеса #безопасность #проверки

Статья подготовлена специально для журнала Новости салонного бизнеса.

Автор - Руслан Миннефаизович Назипов, бизнес-консультант в области правомерного противодействия преступным посягательствам. Специалист-практик в области обеспечения комплексной безопасности субъектов предпринимательской деятельности. Бизнес-тренер. Автор первого специализированного курса по безопасности ПИК. Генеральный директор и совладелец крупного юридического агентства. Автор статей в журнале «Красивый бизнес». Опыт практической работы в силовых подразделениях МВД РФ.

02.03.2018




Весна, пора обучать администраторов!

Обновлен наш дистанционный курс обучения администратора салона красоты, теперь помимо подробного описания того, что и как фронт-менеджер должен делать от рассвета до заката (включая искусство продаж), добавлены готовые скрипты телефонных разговоров с клиентами

Подробнее ...




 

Дистанционный курс администраторов объемнее по количеству материала, чем очные тренинги, потому что «живом» обучении преподаватель всё объясняет устно, и успевает меньше рассказать, чем когда люди читают учебный материал, «напрягая извилины».

Вот почему при удаленном обучении авторам курса понадобилось гораздо более подробно «разжевывать» материал, тщательно разъясняя каждый пункт, делая восприятие доступным для ученика любой степени подготовленности.

Подробнее ...

 
 

Если Вы хотите ли получать новости, обзоры и дополнительную информацию о салонном бизнесе, тщательно отобранную нами в дебрях Интернета, а также эксклюзивную информацию, не содержащуюся ни на одном Интернет-сайте, Вы можете подписаться на бесплатную рассылку нашего электронного журнала "Салонный бизнес" и регулярно получать по электронной почте анонсы новых статей и наши комментарии.

Рассылка по салонному бизнесу

 
 

Косметическая выставка

24 часа в сутки, 365 дней в году в режиме нон-стоп виртуальная косметическая выставка Cosmo Expo. Там - перечень всех поставщиков парикмахерского и косметологического оборудования, профессиональной косметики, средств для волос и маникюра, расходных материалов для салонов красоты, центров СПА и косметологических клиник. Подробнее >>>

Оборудование для салонов красоты
Профессиональная косметика
Статьи для специалистов
Статьи о салонном бизнесе
Статьи разные
Новости косметологической выставки

 
Rambler's Top100
Copyright © 2005 - 2021 NewSalon.ru