<< назад к списку статей

Как защититься от потребительских экстремистов, версия 3.0

В последнее время, при проведении аудитов салонов красоты, одним из самых часто задаваемых вопросов является вопрос противодействия проявлениям потребительского экстремизма. Что же это за явление и как с ним бороться? Мы уже публиковали статьи по этой теме, сегодня - свежая версия 2018 года. Доработанная и расширенная.

Для начала, по традиции, дадим понятие. Потребительский экстремизм - это действия потребителей, осуществляемые исключительно с намерением причинить вред предпринимателю, а также злоупотребления своим правом в иных формах.

И совсем кратко: потребительский экстремизм - недобросовестное манипулирование нормами закона со стороны потребителя, основная цель которого - не защита своих прав, а получение материальной выгоды и дохода.

Что можно противопоставить потребительскому экстремисту? Систему безопасности, в виде общих и специальных элементов.

Общие мероприятия:

- принцип законности (соблюдение законодательства) - исходя из вышеизложенного, в построении эффективной защиты от потребительских экстремистов, главным будет принцип законности, то есть соответствие деятельности ПИК и его организационно-правового оформления действующему законодательству. На практике это означает наличие лицензии при необходимости, наличие соответствующих закону пакетов локальных нормативных актов по различным отраслям законодательства. В основном «потребиллеры» обращают внимание на:

- нарушение правил продажи отдельных видов товаров;

- содержание уголка потребителя;

- наличие/отсутствие пакета документов по ФЗ № 152: документ-политика в области защиты персональных данных, согласие на обработку персональных данных; наличие уведомлений о ведущемся видеонаблюдении (при наличии);

- соблюдение санитарных норм и правил;

- порядок соблюдения наличных и безналичных денежных расчетов с населением;

- соответствие прайс-листов/прейскурантов и рекламы в салоне  разрешенным видам деятельности по ОКВЭД и по лицензии (при наличии последней);

- несоблюдение противопожарных норм и правил;

- нарушение авторского права;

- для медицинских клиник (дополнительно);

- содержание доски информации в соответствии с Постановлением Правительства РФ № 1006 «О правилах оказания платных медицинских услуг»;

- соответствие договора оказания медицинских услуг действующему законодательству;

- контроль качества и безопасности медицинской деятельности.

Чаще всего потребительские экстремисты заявляют о недостатках полученных услуг. Как действовать в этом случае?

Во-первых, объяснить потребителю что отказ от оплаты при недостатках полученных услуг, как право потребителя, не предусмотрен (согласно ст. 310 Гражданского кодекса РФ). И при попытке покинуть салон не оплатив услугу потребитель рискует стать фигурантом уголовного дела по ст. 159 Уголовного кодекса РФ - мошенничество. Поэтому при попытке потребителя покинуть салон без оплаты полученной услуги нужно вызывать полицию или группу быстрого реагирования ЧОПа, посредством тревожной кнопки.

Во-вторых, объяснить потребителю, что согласно ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей» - при обнаружении недостатков выполненной работы/услуги потребитель вправе по своему выбору потребовать:

- безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги;

- соответствующего уменьшения цены оказанной услуги;

- возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков оказанной услуги своими силами или третьими лицами.

В-третьих, при предъявлении претензий по качеству услуг необходимо пояснить потребителю, что он вправе изложить свою претензию в письменном виде и направить ее руководителю салона красоты. В течении 10 дней владелец салона/управляющий обязан ответить на претензию и предложить один из вышеуказанных вариантов.

В-четвертых, заранее необходимо разместить в салоне и на сайте предприятия индустрии красоты публичный договор, в котором необходимо прописать правила оказания услуг и гарантийные сроки на результаты работ.

В-пятых, все переговоры желательно записывать (естественно уведомлять об этом противную сторону):

- всю переписку вести строго посредством отправки заказных писем на адрес потребителя с уведомлениями;

- если ситуация складывается к урегулированию в досудебном порядке, то необходимо оформить это двусторонним соглашением;

- кадровая безопасность - в данном случае речь идет о необходимости провести тренинг или инструктаж для персонала, в котором необходимо довести последовательность действий при проявлениях потребительского экстремизма. Минимально необходимо ознакомить сотрудников с положениями Закона «О защите прав потребителей», разъяснить механизм рассмотрения претензий и последовательность действий при отказе потребителей от оплаты полученных услуг.

- система видеонаблюдения - как показывает практика при внедрении системы видеонаблюдения различные криминальные посягательства, в том числе и визиты потребительских экстремистов практически сходят на нет. Почему так происходит?

- система видеонаблюдения беспристрастно документирует все происходящее в салоне - ее показания невозможно подделать (для того чтобы использовать данные системы видеонаблюдения необходимо надлежащим образом оформить пакет по ФЗ № 152 и легализовать ее путем создания локального пакета документов).

В деле противодействия потребительским экстремистам важно грамотное расположение видеокамер.

Уличная видеокамера - обязательна, для фиксации происходящего у входа в салон.

Камера с микрофоном в зоне рецепшен - основное средство защите от потребительских экстремистов.

Пример из практики (ХРЕСТОМАТИЙНЫЙ): в салон явилась дама средних лет и пояснила, что получила травмы спины из-за того что упала при входе в салон из-за ненадлежащей уборки снега и льда. Она предъявила владелице салона красоты счет на круглую сумму по компенсации затрат на лечении, моральный вред и прочее. Владелица салона красоты пригласила посетительницу для просмотра показаний, в ходе которого последняя не смогла внятно пояснить когда произошли события приведшие к ее визиту. Все закончилось тем, что визитерша тихо удалилась - навсегда из жизни салона.

Специальные мероприятия:

- риск-мониторинг (детальная юридическая проработка всей технологической цепочки) - на практике это означает постоянный мониторинг соответствия всех бизнес-процессов в салоне действующему законодательству. Если коротко, то речь идет о том, чтобы посмотреть на свой салон глазами потребительского экстремиста, сотрудника проверяющих органов, а иногда и глазами преступника. Например, подходим к салону и начинаем:

– убран ли лед, на котором можно поскользнуться и получить травмы, за что впоследствии выставить Вам счет?

- согласована ли наружная реклама (при наличии)? Штрафы от 0,5 миллиона рублей.

- имеется ли система видеонаблюдения?

- проведены ли необходимые мероприятия по планировке салона в целях пассивной защиты от преступных посягательств?

- когда в последний раз проверяли работоспособность ОПС?

- имеется ли на двери объявление о ведущемся в салоне видеонаблюдении? (если нет, то нарушается законодательство о защите персональных данных)?

- вся ли информация, предусмотренная правилами оказания платных медицинских услуг, помещена на доске информации?

- соблюдается ли в салоне противопожарный режим?

- соблюдается ли в салоне авторское право?

- имеется ли в открытом доступе к ознакомлению документ - Политика в области защиты персональных данных?

- трудоустроен ли администратор?

- имеется ли у него медицинская книжка?

- имеет ли салон необходимый набор документов по трудоустройству и охране труда?

- администратор прошел тренинг по поведению в случае преступных посягательств или визитов проверяющих государственных органов?

- соответствует ли помещение и оснащение салона действующим сан-пинам?

- оформлен ли надлежащим образом договор оказания медицинских услуг?

- соблюдается ли санитарно-эпидемиологический режим в салоне?

- имеется ли система учета расхода материалов и рабочего времени сотрудников?

- соответствует ли содержание сайта законодательству?

- когда в последний раз вы просматривали данные системы видеонаблюдения и сверяли это с данными системы учета ТМЦ?

- как часто проводятся ревизии?

- когда последний раз проводились проверочные мероприятия (тайный покупатель, доверенное лицо)?

- обучен ли персонал методам противодействия от потребительского экстремизма?

- знает ли ваш администратор - что делать - если клиент отказывается оплатить услугу?

- обучен ли ваш администратор основам конфликтологии?

и так далее…

- клиентский сервис - некоторые могут возразить, что сервис и защита от потребительских экстремистов (как часть системы безопасности) понятия совершенно несовместимые. Я с этим не согласен и вот мои доказательства:

1. Потеря постоянного клиента или уход первичного потребителя услуг из-за невысокого сервиса или его отсутствия - прямая финансовая потеря.
2. Привлечение нового клиента обходится в 10-15 раз дороже - прямая финансовая потеря.
3. Сервисное поведение персонала привязывает клиента к салону, а не к мастеру - возможность увода клиента минимизируется.
4. Сотрудники, соблюдающие стандарты сервиса больше зарабатывают - прямая мотивация на законопослушное поведение (отсутствие воровства в салоне).
5. Необходимость сервисного поведения минимизирует мотивацию на «серый» заработок.
6. Недовольный уровнем сервиса клиент - потенциальный потребительский экстремист.
7. Недовольный уровнем сервиса клиент - в поиске возможной компенсации (потенциальный похититель).
8. Недовольный уровнем сервиса клиент - жалобы в проверяющие органы.
9. Наличие стандартов сервиса на ПИК предполагают отлаженную систему работы с жалобами клиентов - минимизация возможных жалоб и судебных исков.
10. Стандарты сервиса предполагают наличие обратной связи с клиентом - уменьшает возможности сотрудников для «серых» схем работы с клиентом.

Надеюсь достаточно…

- введение режима коммерческой тайны - очень малое количество владельцев и руководителей ПИК знают о том, что у них имеется подкрепленная законом возможность защитить свои документы и иные данные от изъятия государственными органами или от хищения сотрудниками. Речь идет о введении режима коммерческой тайны в салоне красоты. Это позволяет не только сделать реальной уголовную ответственность для бывших сотрудников при хищении клиентской базы и попытке увода клиентов на дом или в другой салон, но и защитить от изъятия львиную долю документации, например при попытке потребительских экстремистов использовать органы внутренних дел для попытки давления на владельца салона красоты путем изъятия техники и документов ПИК. При наличии режима коммерческой тайна на предприятии, любое изъятие информации содержащей коммерческую тайну возможно только по решению суда, получить которое не так то просто. Чтобы воплотить в жизнь данный элемент системы безопасности необходимо всего лишь разработать специальный пакет документов.

Как видим нам есть что противопоставить потребительским экстремистам. Дело за малым - начать внедрять систему безопасности салона красоты.

----------------

#потребительскийэкстремизм #потребитель #защитабизнеса #безопасность #проверки

Статья подготовлена специально для журнала Новости салонного бизнеса.

Автор - Руслан Миннефаизович Назипов, бизнес-консультант в области правомерного противодействия преступным посягательствам. Специалист-практик в области обеспечения комплексной безопасности субъектов предпринимательской деятельности. Бизнес-тренер. Автор первого специализированного курса по безопасности ПИК. Генеральный директор и совладелец крупного юридического агентства. Автор статей в журнале «Красивый бизнес». Опыт практической работы в силовых подразделениях МВД РФ.

02.03.2018