<< назад к списку статей

Стратегия и тактика продаж в клинике или салоне

Сегодня хочу поделиться темой, которая волнует всех владельцев и руководителей бизнеса: Как продавать больше и создать отдел продаж из действующих сотрудников.

Первое - это донести до сотрудников идею о том, что доход клиники и их собственный складывается из количества записей и оплат клиентов. Это значит, что команда должна почувствовать ответственность за формирование дохода.

Для этого следуйте четкой стратегии:

1) Администраторы и специалисты клиники или салона продают услуги. Это аксиома, ведь доход складывается из продаж и записей пациентов.

Если вы не используете этот принцип, сначала придется отработать возражения собственных сотрудников и убедить их в том, что предлагать в общении комплексные и дополнительные услуги - это естественно. Конечно, продавать нужно только те процедуры, которые закроют потребности клиентов и решат их проблемы. О технике мягких продаж читайте во второй части статьи.

2) Каждому сотруднику поставьте планы продаж:

- врачам по выручке и перезаписи пациентов.

- администраторам ставьте планы по количеству записей, продажам сертификатов, допродаж.

Это нормальная практика, ведь так сотрудники влияют на доход и зарабатывают больше.

3) Регулярно обучайте сотрудников продажам и предоставлению превосходного уровня сервиса. Постройте систему корпоративного обучения и следуйте ей.

Ставьте выполнимые задачи, иначе персонал не будет испытывать удовлетворенность и потеряет мотивацию. Пусть сотрудники поверят в свои силы, обучите и вдохновите их.

4) Отслеживайте выполнение планов через работу в CRM-системе и через введение системы статистик (графиков) и индивидуальных показателей.

Каждый день отслеживайте ключевые показатели. Сколько звонков переведены в записи, какой доход, сколько допродаж, сколько перезаписей, сколько продано средств домашнего ухода. Без статистики вырасти в прибыли невозможно.

5) Для крупных клиник желательно ввести в штат Директора по сервису (менеджера по работе с клиентами), который станет связующим звеном между врачом и клиентом. Его функции:

- поддержание уровня качества услуг

- получение обратной связи и отзывов от пациентов

- продажа клиентам планов лечения

Если будете придерживаться этой стратегии и действовать систематически, то доход начнет расти.

Помимо стратегии, нужна тактика, ответ на вопрос, как продавать и как научить врачей, мастеров и администраторов. Начну раскрывать эту тему с техники мягких продаж, которая безотказно работает при правильном применении.

Когда вы используете технику мягких продаж, общение с пациентами /клиентами становится качественным и вам легко продавать доп. услуги, комплексные программы или записывать пациентов на первичную или повторную услугу.

Для начала хочу дать моё любимое определение продаж:

“Продажи - это искусство изменять мнение людей с «нет» на «да».”

Если клиент говорит нет, это не всегда отсутствие желания купить. Скорее всего, ему не хватает уверенности в продукте или услуге. У него есть сомнения. Ваша задача пообщаться с ним на эту тему, дать больше информации и изменить мнение клиента с “нет” на “да”.

Есть 5 ключевых этапов общения, которые приводят к продаже:

1. Установление контакта.На этом этапе мы знакомимся с клиентом, а также проговариваем цель нашего с ним взаимодействия. "Проявить заботу", "помочь выбрать и дать только нужное" и т.д. - это правильная мотивация на общение с клиентами.

Этот этап ни в коем случае нельзя пропускать, иначе клиент не будет говорить открыто о потребностях и проблемах.

2. Выявление потребностей. Выявите проблемы и потребности клиента с помощью вопросов. Главное, помните, люди любят делать выбор сами и не любят, когда им навязывают мнение. Не придумывайте за клиента, слушайте внимательно и давайте подтверждения: "Да, понимаю вас, это распространенная проблема, я часто слышу о ней", "Конечно, правильно мыслите, нужно решать эту проблему прямо сейчас" и так далее.

3. Презентация. Этот этап строится на решении проблем клиента с помощью вашей услуги или средства домашнего ухода. Приводите примеры из практики и не предлагайте то, что не подойдет. Акцентируйте внимание на том, какой результат клиент получит в итоге, дайте ему возможность увидеть ценность вашего предложения.

4. Работа с возражениями. У клиента будут сомнения, выясняйте и устраняйте их.

Этот пункт заслуживает отдельной статьи. Возражение - это возможность общаться с клиентом, дать ему больше правильной информации о продукте или услуге. Если у него есть возражение, значит, ему интересно то, что вы предлагаете и он готов к диалогу.

5. Завершение. На этом этапе наша задача подтолкнуть клиента наводящими вопросами к правильному решению - записи на следующий визит или оплате полного комплекса лечения.

Это минимальная теоретическая база, котораяпоможет выстроить систему продаж в вашей клинике, центре или салоне красоты.

Лариса Бердникова, бизнес-тренер и бизнес-консультант в сфере медицины и индустрии красоты с 17 летним опытом. Практик, руководитель центра эстетической медицины «ЛараМедСпа» и медицинской клиники «ЛараМедКлиник». Автор более 60 тренинговых программ и обучающих пособий и руководств.

24.04.2019