<< назад к списку статей

Конфликты с клиентом в салоне красоты

Что делать, если парикмахер покрасил или подстриг не совсем так, как его просили? Лучше попытаться уладить конфликт «не отходя от кассы». Разгневанный клиент может основательно подмочить репутацию салона, написав десяток негативных отзывов в социальных сетях или рассказав своим друзьям, коллегам, родственникам.

Первое правило или даже, если хотите закон, никогда не вступайте в спор с клиентом. Агрессия порождает агрессию. Конструктивного диалога не выйдет. Мы потеряем клиента.

Алгоритм действий в конфликтной ситуации:

1. Если вы чем-то заняты, то остановитесь и обратите внимание на клиента (загляните в глаза).

2. Внимательно выслушайте, если нужно сделайте заметки, запишите.
3. Повторите вслух претензию клиента, уточните правильно ли вы его поняли.
4. Сделайте акцент - «хорошо что Вы мне это высказали».
5. Принесите извинения.
6. Согласитесь: «Да, Мария, вы правы, возможно…, но мы готовы записать вас к мастеру для корректировки результата в удобное для вас время». Если клиент в раздражении, порекомендуйте другого своего мастера. Ошибки бывают у всех. Важно сохранить доверие клиента к салону.
7. Если это возможно, согласитесь на вариант решения проблемы, который предложит сам клиент.

Главное - старайтесь сохранять спокойствие, не ведитесь на провокации и не оправдывайтесь.

Есть и другой вариант - мастер выполнил свою работу профессионально, не допустил ошибок. А клиент не доволен.

Бывает, что клиент приносит фотографию, например, Дженифер Энистнон, «Хочу такую стрижку и цвет». Мастер приступает к работе, стрижка и окраска выполнены точь-в-точь. Мастер видит результат по-своему (технология), а клиент по-своему (образ звезды).

Бывают и потребители-экстремисты, которые получив услугу надлежащего качества (обычно это дорогостоящие услуги косметолога или колориста) закатывают скандал и отказываются платить.

Так что нужно быть всегда начеку и знать все тонкости нашего красивого, но такого непростого бизнеса.

Оригинал записи - в Инстаграме Натальи Лисовой @natolisova, подпишитесь и будете в курсе новых публикаций!

----

#конфликтсклиентом #клиентынавсюжизнь #салонныйбизнес #красивыйбизнес #клиентвсегдаправ

17.06.2022