<< назад к списку статей

Салоны красоты готовы на все ради клиентов

Анастасия Маркина

Чтобы сохранить существующих клиентов и привлечь новых, в салонах красоты предлагают скидки, недорогие экспресс-процедуры, нестандартное обслуживание и даже запрещают сотрудникам произносить слово «кризис»

До того, как мне сократили зарплату, я обязательно раз в неделю делала в салоне маникюр и раз в три недели — педикюр, — рассказывает Ольга Кудряшова, старший специалист отдела поддержки зарубежной деятельности «Атомстройэкспорта». — Теперь я могу позволить себе маникюр раз в три недели. Пришлось купить необходимую косметику и научиться делать его самой«. Женщины стараются экономить на ежедневных расходах, и это не может не отразиться на индустрии красоты.

Попасть в сети

В конце апреля в Москве прошла VIII выставка профессиональной косметики и оборудования для салонов красоты Intercharm Professional 2009. Впервые в программе мероприятия значились семинары, посвященные антикризисному менеджменту. Интерес к выставке превзошел ожидания организаторов. «Помимо того, что число экспонентов не уменьшилось, количество посетителей увеличилось на 30% по сравнению с предыдущим годом», — рассказала «Пятнице» Анна Дычева, директор по развитию Reed-SK, компании-организатора Intercharm Professional. С одной стороны, выставка привлекла профессионалов, с другой — простых потребителей, которые хотят делать процедуры дома.

Каждый третий покупатель уверен в преимуществах косметики класса люкс перед массовой продукцией

«Кризис, безусловно, больно ударил по отрасли, — говорит заместитель директора холдинга “Аида” и образовательного центра “Салон-менеджмент” Татьяна Цалькович. — Мы обзвонили 180 салонов Москвы и Подмосковья из нашей базы и выяснили, что на сегодняшний момент продолжают работать только 53 из них». По ее словам, дела идут по-прежнему хорошо у старых и сетевых заведений с большой клиентской базой, вне зависимости от их ценовой политики. Директор департамента маркетинга и рекламы компании «Персона-Групп» Наталья Старкина так описала ситуацию в сети «Персона»: «Клиенты теперь стараются экономить на дорогих косметологических процедурах, ходят реже, но все же ходят». В сети итальянских центров красоты и СПА Aldo Coppola, несмотря на то, что они относятся к высшей ценовой категории, также не возникло особых проблем. Президент сети Мария Бротон-Худоян объясняет это следующим образом: «Клиенты Aldo Coppola относятся к категории людей, которые ни при каких условиях не станут экономить на здоровье и красоте. Более того, в наших ближайших планах открытие еще нескольких центров. Единственная трудность, с которой мы столкнулись — существенное увеличение затрат в связи с девальвацией рубля».

Труднее всего заведениям, существующим на рынке менее трех лет, и салонам в бизнес-центрах, так как многие офисы попросту закрываются или переезжают в места с более низкой арендной платой.

Четвертая — бесплатно

«Решение проблемы — недорогие процедуры», — считает руководитель департамента создания салонного бизнеса компании «Фабрика бизнеса» Александр Ходаков. Даже сохранение прежней цены привлекает клиентов и работает как реклама.

Не стоит удивляться, если появится больше процедур, занимающих немного времени. Генеральный директор консалтинговой компании «Виабьютик» Кирилл Хазов объясняет, с чем это связано. «Существуют процедуры с высоким и низким коэффициентом экономической эффективности (КЭЭ), то есть с соотношением затраченного времени к стоимости процедуры, — рассказывает он. — Возьмем, например, две процедуры: пирсинг ушей и моделирование бровей. При относительно равной стоимости первая процедура занимает не более 10 минут, вторая требует куда больше времени. Так, по нашим подсчетам, КЭЭ моделирования бровей составляет 7%, а пирсинга ушей — 80%. Разница очевидна — салону выгоднее делать пирсинг». Президент компании «ВИП Клиник» Андрей Андреев указывает на еще одно изменение: переход на аппаратные процедуры — это и дешевле и быстрее.

Но основным способом сохранения старых клиентов и привлечения новых практически все специалисты, принявшие участие в конференции «Менеджмент салонов красоты» в рамках выставки Intercharm Professional 2009, назвали скидки. «Допустим, человек регулярно ходит к вам на маникюр, но стрижется в другом салоне, — говорит Андреев. — Почему бы не предложить ему скидку на процедуру, которую он до этого не пробовал? Скорее всего, в следующий раз он сделает ее по собственному желанию».

В салоне Lanna Kamilina уже ввели подобные предложения: «После визита к косметологу мы предлагаем укладку волос со скидкой 50% и профессиональный макияж со скидкой 30%, — рассказывает владелица Ланна Камилина. — У нас есть также интересное предложение для мужчин — коррекция стрижки, крайне экономная процедура и хорошая причина, чтобы посещать нас чаще». В салонах красоты «Моне», записавшись на три процедуры сразу, четвертую такую же можно сделать бесплатно. А в Dessange предлагают скидку 20% на все услуги в определенные часы и посетителям младше 20 лет.

Больше, чем в Европе

Еще одна сторона «красивого бизнеса» — это парфюмерно-косметический рынок. «Россия в этом отношении уникальна, — рассказывает Анна Дычева. — В последние 10 лет объем этого рынка увеличивался каждый год на 20%. По сравнению с 1-4% ежегодного прироста в Европе, этот показатель просто феноменальный. Конечно, из-за кризиса рост отечественного рынка косметики снизится. По нашим прогнозам, он не превысит 8-9%. Однако, по сравнению с той же Европой, этот показатель очень и очень хороший». По данным компании «ЭкспоМедиаГруппа «Старая крепость», которая изучает парфюмерно-косметический рынок более 15 лет, товары в сетях «Иль де Ботэ», «Л'Этуаль» и «Рив Гош» уже подорожали на 25-30%. При этом каждый третий покупатель уверен в преимуществах косметики класса люкс перед массовой продукцией.

«Я всегда пользовалась только дорогой косметикой, — говорит менеджер по продаже туристических путевок Екатерина Степанова. — Пусть цены на нее значительно поднялись, я не перейду на масс-маркет». Есть, конечно, и те, кто поступает иначе. «Я стала покупать более дешевый лосьон для тела — он, кстати, оказался ничем не хуже люксового аналога, — рассказывает менеджер по продаже недвижимости Светлана Латышева. — Однако я продолжаю пользоваться дорогими духами, кремом для лица, шампунем — эти средства ни за что не стану менять».

Примечательно, что эксперты делают ставку на развитие рынка отечественной парфюмерно-косметической продукции. «Сегодняшняя ситуация — это огромный шанс для российских производителей», — считает Анна Дычева. По данным агентства Symbol-Marketing, во-первых, снизятся продажи иностранных марок, особенно в сегментах премиум и люкс. Во-вторых, ожидается увеличение производства отечественной косметики (в первую очередь кремов и шампуней). В-третьих, прогнозируется рост спроса на более дешевые товары: по мере усугубления кризиса будет неуклонно увеличиваться доля продаж гигиенических, базисных товаров (прежде всего мыла и зубной пасты) по отношению к парфюмерно-косметическим (в их числе духи, кремы для тела и пр.).

Сам себе мастер

Из-за кризиса кому-то пришлось сократить регулярные походы в салоны красоты, кто-то был вынужден найти парикмахерскую с более низкими ценами, а для кого-то все осталось без изменений. Специалист отдела продаж компании Robert Bosch Екатерина Мурахтова стала реже ходить к косметологу из-за уменьшения доходов: «Раньше я посещала его каждые две недели, теперь — раз в месяц. Уже подумываю о том, чтобы купить профессиональную косметику и ухаживать за собой самостоятельно. А вот педикюр делаю так же часто, как и до кризиса, — так хорошо, как его делает мой мастер, у меня самой никогда не получится». Специалисту по маркетингу и сопровождению сети сервисных центров «Бош Авто Сервис» Наталье Третьяковой пришлось поменять салон: «Раньше главным было то, что он находится рядом с домом, и высокие цены меня не смущали. После сокращения зарплаты пришлось найти место подешевле. Стричься и красить волосы я, безусловно, не перестану. Но все больше склоняюсь к мысли о том, что на маникюре и педикюре можно сэкономить — скорее всего, буду делать их сама».

Впрочем, когда корреспондент обзвонил ряд крупных учебных центров, которые предлагают курсы маникюра и педикюра, в том числе «ОлеХаус», выяснилось, что студентов не прибавилось, а в некоторых даже стало меньше.

Шоколад в каждой коробке

Подводя итог, стоит рассказать историю, которой поделился президент европейского отделения компании по производству косметики для ногтей Star Nail International Стюарт Дикинсон. «Как и все офисные работники, мы регулярно закупаем картриджи для принтера. Недавно я анализировал счета и обратил внимание на то, что мы всегда их покупаем в одной и той же компании, — говорит Дикинсон. — Возник вопрос почему: там картриджи принципиально лучше? Нет, ответили мне сотрудницы, как и везде. Дешевле? Нет. Может быть, курьер — красавец? Тоже нет. Оказалось, что в каждой коробке с картриджами всегда лежит шоколадка. Чем бы вы ни занимались, у вас всегда будут конкуренты с тем же набором, уровнем качества услуг и их стоимостью. Разница лишь в том, как вы относитесь к клиентам. И это решает все».

Ланна Камилина рассказала, что «запретила всем сотрудникам произносить слово “кризис” и поддерживать с клиентами разговоры о нем». А Мария Бротон-Худоян из Aldo Coppola уверена, что после обучения все ее мастера становятся хорошими психологами и знают, как сделать так, чтобы клиент ушел в прекрасном настроении.

Татьяна Цалькович, заместитель директора холдинга «Аида», соглашаясь с этой точкой зрения, приводит пример из истории: «Расцвет кинематографа пришелся на годы Великой депрессии, и это неслучайно — кино помогало отвлечься от проблем. Почему бы не создать в салоне атмосферу, которая поможет людям на время забыть о неприятностях? Нестандартное обслуживание и доброе человеческое отношение к клиентам помогут выжить гораздо лучше, чем любая экономия».

По материалам газеты Ведомости

09.08.2009