<< назад к списку статей

Алгоритм высокого клиентского сервиса в салоне красоты

«Лояльность клиентов» – очень модные сегодня слова, однако пока никто на самом деле не рассматривал инструменты, при помощи которых можно действительно поднять уровень сервиса в салоне красоты и, что особенно важно, держать планку на заявленной высоте.

Пока мы сталкиваемся с волнообразными явлениями: когда в салоне красоты вдруг начинается борьба за высокий клиентский сервис, сотрудники учат список неожиданных вопросов и правильных ответов, тренируют свои лица и изощряются в способах подачи чашки чая. Все эти ритуалы отрабатываются на клиентах, но проходит некоторое время, и вдруг оказывается, что клиент в общем-то не дурак и способен отличить игру в вежливость от настоящего классного обслуживания. А оно никак не дается в руки руководителю салона, поскольку тот обращает внимание на ВНЕШНИЕ ПРИЗНАКИ СЕРВИСА, но не настраивает внутренний механизм – алгоритм обслуживания.

Алгоритм же может сработать только в том случае, если на предприятии красоты и здоровья отлажена система общения с клиентом. То есть не просто существует определенный стандарт, но его ВСЕГДА можно применить и ВСЕГДА можно проконтролировать. Это возможно только прииспользовании информационных технологий.

Для убедительности приведем небольшой пример. Мы специально посетили несколько салонов красоты. Оказалось, что половина из них работает по старинке, а другие в своей работе используют современные управленческие технологии. Для чистоты эксперимента мы посещали салоны разного уровня – от эконом- до бизнес-класса. Основной вывод, который мы сделали: сегодня вам могут нагрубить и в салоне красоты высокого уровня и обслужить вас с отличием в салоне экономкласса, но сама система обслуживания клиентов, конечно, на порядок выше в салонах, которые используют специализированные программы для салонов красоты.

Если говорить о принципиальных различиях двух вариантов обслуживания клиентов, то уже к традиционному алгоритму обслуживания можно добавить ряд нововведений:

– внедрение в салоне системы пластиковых карт (клиент заполняет анкету и получает карту салона красоты);

– идентификация клиента по карте через специальные сканеры;

– возможность оплаты услуг как за наличный расчет, так и по кредитным картам;

– возможность открытия клиентом собственного счета в салоне красоты. Все взаиморасчеты с клиентом происходят по «безденежной системе», средства автоматически списываются со счета;

– на каждый визит клиенту обязательно распечатывается квитанция с расшифровкой всех оказанных ему услуг.

Диагностика схем обслуживания в двух салонах

Итак, мы побывали в салонах и определили алгоритм обслуживания в тех, где используется компьютерная программа для управления салоном красоты, и в тех, где запись ведут по старинке. Оказалось, что этих двух типах предприятий индустрии красоты применяются две разных схемы обслуживания. Салоны, которые работают по первой схеме, не ведут клиентскую базу, а просто принимают клиентов, ориентируясь на поток. Салоны же, работающие по второй схеме, наоборот, пытаются собрать как можно больше информации, чтобы потом иметь возможность качественно проанализировать деятельность предприятия. Давайте повнимательнее рассмотрим эти два варианта клиентского сервиса.

Схема 1

Новый клиент приходит в салон красоты.

Клиент: – Добрый день, а можно подстричься?

Администратор: – Минуточку, сейчас посмотрим. Да, можно, мастер освободится через 15 минут,

стрижка будет стоить 1500 рублей. Присядьте, пожалуйста, и подождите.

Клиент: – Хорошо.

Далее клиента обслуживают, он расплачивается на рецепции и уходит.

Схема 2

Клиент: – Добрый день, а можно подстричься?

Администратор: – Минуточку, сейчас посмотрим. Да, можно, мастер освободится через 15 минут, стрижка будет стоить 1500 рублей.

Клиент: – Хорошо.

Администратор: – Тогда вы можете раздеться и присесть, давайте я вам сделаю чай или кофе и расскажу о нашем салоне.

Администратор показывает прайс-лист клиенту, рассказывает о всех возможных процедурах, которые можно сделать в салоне красоты, об используемых материалах и высоком уровне мастеров, о дисконтных системах для постоянных клиентов.

Администратор: – В нашем салоне действует система накопительных скидок для постоянных клиентов. Вы можете заполнить анкету и получить нашу дисконтную карту.

Клиент: – Да, конечно, мне это интересно.

Клиент заполняет анкету, в которую заносит полную информацию (фамилию, имя, отчество, день рождения, контактные телефоны, домашний адрес, откуда он узнал о салоне, какие услуги его интересуют и т. д.).

В результате проведенного эксперимента клиент получил хорошее впечатление как от первого, так и от второго салона и в принципе готов повторно обратиться в каждый из салонов.  Но это лишь на первый взгляд.

По разную сторону баррикад

А теперь давайте проанализируем ситуацию с разных сторон более детально. Поможет нам в этом руководитель Департамента салонного бизнеса КО «Фабрика Бизнеса» Александр Ходаков.

Со стороны клиента

В первом варианте клиент доволен, но он ничем не привязан к салону красоты, он с легкостью будет обслуживаться и в другом месте. Клиент не чувствует себя членом вашей организации и ходит к вам, скорее всего, из-за того, что ему просто удобно. После обслуживания во втором салоне у клиента совершенно другие чувства: его приняли в круг «своих». Он стал членом клуба с соответствующими льготами. Ему, собственно, и так все понравилось, и он с удовольствием посетит этот салон еще раз, но теперь есть еще и дополнительная мотивация, так как к положительным ощущениям добавляется чувство интереса и азарта получения наибольшей скидки или бонуса. Пластиковая карточка является доказательством всему вышесказанному, у клиента теперь всегда есть о салоне информация, это уже не визитка, которую можно с легкостью выкинуть, а, наоборот, вещица, которой можно похвастаться друзьям. Соответственно начинает действовать «сарафанное радио» (я был в таком-то салоне, меня хорошо обслужили, да еще и карту бонусную дали).

Со стороны салона красоты

В первом случае салон красоты получил свою разовую выручку. Придет клиент или нет еще раз – пока неизвестно. Он вроде остался доволен, но у контакта нет повода для продолжения. Салон и клиент, по сути, даже не познакомились друг с другом. Да, еще очень важная сторона вопроса: руководитель салона красоты может никогда не узнать о посещении этого клиента – выручка от услуги может быть поделена между мастером и администратором. А теперь посмотрим, что произошло во втором салоне. После оформления клиенту предоставили квитанцию с расшифровкой всех услуг и их стоимостью, что уже свидетельствует о том, что все данные провели через программу и, соответственно, деньги остались в кассе предприятия красоты и здоровья. Далее все данные о клиенте перенесли в программу салона красоты. В конце месяца директор салона красоты в течение нескольких минут может проанализировать следующую информацию:

– сколько пришло новых клиентов;

– какой рекламный источник дает больше всего клиентов, а какие вообще не работают;

– какие подразделения предприятия привлекают новых клиентов;

– средний чек по новым клиентам;

– прибыль, полученная от привлечения новых клиентов.

Через полгода работы с программным обеспечением управляющий салона красоты может оперативно получать аналитическую информацию, которую сможет использовать для того, чтобы перестать управлять салоном красоты «в слепую», а основываясь на реалиях конкретного салонного бизнеса:

– выделить ту часть клиентов, которые дают наибольшую прибыль, и направить свою работу на удовлетворение потребностей именно этих клиентов;

– выделить тех клиентов, которые перестали ходить в салон красоты, и выяснить причины этого (анализ отчетов может показать различные ситуации);

– проанализировать состояние лицевых счетов клиентов;

– проанализировать историю посещений каждого клиента, что дает возможность поднять эту информацию по требованию клиента;

– определить, какая смена администраторов и мастеров лучше работает над тем, чтобы клиент пришел повторно.

Как оценить уровень клиентского сервиса?

Как руководитель сейчас оценивает готовность персонала к высокому клиентскому сервису – по ширине улыбки администратора или по глубине поклона мастера? Почему он считает, что смог создать на предприятии культуру обслуживания, какие четкие параметры существуют в его инструментарии? Таковых нет. Единственный показатель уровня клиентского сервиса – это довольный клиент. Единственный реальный способ понять, доволен ли клиент, – увидеть его на повторном обслуживании. И чтобы завершить мысль: единственный способ отследить, сколько клиентов пришло повторно, – это обрабатывать данные в компьютерной программе.

Но вернемся к нашей ситуации. Услуга оказана, администратор выдает пластиковую карту и счет для оплаты, в котором отображены все услуги, имя мастера и сумма к оплате. На пластиковой карте клиента записана вся информация об обслуживании, на квитанции также. Клиент расплачивается и уходит. Что получает салон красоты, который отработал эту операцию и провел ее с через программу салона красоты? На этот вопрос нам ответил Виталий Игоревич Тимошков, директор компании «Юниверс-софт».

1. Всю информацию о клиенте. Теперь при любой акции, скидках, новых услугах его можно пригласить, оповестив по почтовой или электронной рассылке, позвонив, послав SMS-сообщение.

2. Информацию об эффективности рекламных акций. Обработав анкеты, можно определить, какой рекламный носитель эффективнее, а также статус клиента, отреагировавшего на определенный носитель.

3. Информацию о визите клиента, так как в салоне красоты остается копия квитанции, подписанной клиентом. Исключается возможность сговора между мастером и администратором (ну разве только если они сюда и клиента подключат, но, думается, что ему удобнее и приятнее будет просто дать чаевые, чем заниматься подделкой документов).

4. Напоминание о салоне красоты теперь лежит у клиента в кошельке – это пластиковая карта с названием, логотипом. Что получает клиент, который стал обладателем пластиковой карты в обмен на анкету со своими персональными данными и указанием предпочтений?

1. Контакты салона красоты, которые всегда под рукой.

2. Ощущение причастности к некоему сообществу, в котором есть и определенные градации (ведь карта может быть серебряной, золотой, платиновой и т. д.). Эта операция уже отработана банками и оправдала себя.

3. Историю своих отношений с салоном, то есть, кроме квитанции, которая получена на руки и, скорее всего, потеряется, у клиента под рукой своеобразный ключ к обслуживанию – эта самая карта, с помощью которой он получает доступ к персональным данным, записям об услугах прошедшего месяца, года…

Заметим, что финансово состоятельные клиенты строже следят за своими расходами. Уровень клиентского сервиса в салоне повышается и при использовании электронного журнала предварительной записи, когда администратору не надо долго листать страницы истрепанной тетради, вычислять, какой это будет день недели и кто из мастеров будет работать в эту смену. Открывая окно «Предварительная запись», можно сразу же определить все и сориентировать клиента. А руководителю впоследствии останется только проанализировать следующее.

– Кто из администраторов профессиональнее ведет предварительную запись.

– Кто из мастеров (при условии выбора) более востребован.

– В какие часы и какие услуги наиболее востребованы (тогда на «пустое» время можно организовать акции со скидками).

Об уровне клиентского сервиса в салоне можно судить:

– по первому телефонному звонку. Если администратор готов сразу ответить на все интересующие клиента вопросы, значит, он профессионал. Ответы на все вопросы клиента и подсказки мгновенно открываются в программе;

– по соблюдению тайм-ритуала. Мастер должен вовремя начинать и заканчивать процедуру, без опозданий и проволочек. Управление временем возможно при использовании модуля «Персонал»;

– по уровню проведения процедуры. Повторяемый результат важен для клиента. И мастер, который получает от администратора распечатку о том, что делали с клиентом в прошлый визит, какова формула окрашивания, индивидуальные предпочтения, дополнительные запросы, чувствует себя уверенно;

– по рациональности затрат. Созданная в компьютерной программе салона красоты квитанция служит доказательством того, что все запланированное сделано и  цена сложена правильно.

Настя Костюченкова

19.03.2008