<< назад к списку статей

Особенности телефонного этикета администратора салона красоты

Как сделать общение по телефону более эффективным? Для этого существуют правила телефонного этикета, направленные на облегчение взаимодействия с клиентами, установление и поддержание деловых связей, создание имиджа и повышение репутации салона красоты. Администраторы, владеющие деловым этикетом, тратят на телефонные разговоры гораздо меньше времени, что, естественно, положительно сказывается на работе в целом. Телефонный этикет является частью корпоративной культуры и одним из важных составляющих имиджа салона красоты. Телефонное общение имеет большое значение в деятельности предприятия индустрии красоты, поскольку обеспечивает непрерывный обмен информацией с клиентом независимо от расстояния.

Впечатление о салоне красоты складывается уже с приветствия администратора, а первые минуты разговора во многом определяет дальнейшие отношения с клиентом. От оказанного внимания, зависит, насколько продуктивным будет разговор и не станет ли он последним. Существует интересная закономерность: о плохом впечатлении человек рассказывает гораздо большему количеству людей, чем о хорошем. Следовательно, необходимо уметь произвести и удержать положительное впечатление, потому что грубость и непрофессионализм быстро оттолкнут клиента.

Даже одного слова порой достаточно, чтобы поменять отношение к салону не в лучшую сторону. Поэтому очень важно, чтобы у ваших потенциальных клиентов сформировался позитивный образ Вашего салона красоты, появилось желание обслуживаться именно у Вас. В этом огромную роль играет компетентность администраторов, их заинтересованность и умение преподнести информацию. Нельзя недооценивать важность телефонного разговора, ведь 65 % клиентов салона в первую очередь делают предварительный звонок по телефону, для того чтобы выбрать из множества похожих друг на друга салонов именно Ваш. Успех такого выбора определяется во многом профессионализмом администратора. Мастерство, знание услуг, знание телефонного этикета становится уникальным конкурентным преимуществом салона.

Голос администратора – это визитная карточка салона. По содержанию первых слов и по звучанию голоса клиент определяет профессионализм администратора и составляет свое мнение о салоне в целом. Поскольку при разговоре по телефону визуальный контакт отсутствует, решающую роль играют такие факторы, как интонация, продолжительность паузы, скорость речи и т.д. Управляя темпом, ритмом, артикуляцией, интонацией и громкостью голоса администратор управляет первым впечатлением клиента. А так как очень важно, чтобы у клиента сформировался позитивный образ салона красоты, и появилось желание прийти именно в Ваш салон необходимо во время разговора внимательно следить за дикцией, слова нужно произносить четко и внятно, чтобы избежать перераспрашиваний.

Особое внимание нужно уделять названием процедур, брендов и цифрам. Беседа должна развиваться в спокойном, доброжелательном тоне не быстро, но и не слишком медленно. Также необходимо учитывать профессиональный уровень клиента для того чтобы общаться с ним на «одном языке». Не стоит забрасывать клиентов профессиональной терминологией, которая будет ему не понятна и наоборот на специализированные вопросы отвечать квалифицировано и профессионально. По звучанию голоса администратора , по тому что и как он говорит клиенты судят о салоне.

Рекомендации администратору

• Когда в салоне красоты раздается звонок, трубку следует поднимать до третьего-четвертого звонка. Если трубку не берут слишком долго это свидетельствует о низкой корпоративной культуре. Затем нужно произнести приветствие, название салона и представиться. Лучше всего использовать единую форму приветствия: во-первых - это солидно, во-вторых - салон приобретает лицо, свой собственный стиль - «Добрый день, салон «Шарм». Известно, что приветствие «доброе утро» или «добрый день» несет больший энергетический и позитивный посыл, чем просто «здравствуйте».
• Дальше следует внимательно выслушать клиента и выяснить цель звонка. Каждый звонящий – это потенциальный клиент.
• На входящий телефонный звонок должен отвечать исключительно администратор, так как только он может дать профессиональную консультацию относительно предоставляемых услуг.
• Иногда возникает необходимость прервать телефонный разговор. Очень важно уметь правильно это сделать. Объясняйте причину, по которой вам нужно оставить клиента на несколько минут без внимания. Никогда не заставляйте долго ждать. Сообщайте, сколько времени вам придется отсутствовать или через 30-40 секунд спрашивайте, может ли человек еще подождать. Разговор можно продолжить с помощью фразы: "Спасибо, что подождали. Слушаю вас". Старайтесь не заставлять клиента ждать ведь время – это один из главных компонентов качественного обслуживания. Долгое ожидание раздражает клиента и наносит непоправимый удар имиджу салона красоты.
• Если кто-то по ошибке набрал номер салона красоты, не реагируйте излишне бурно, отнеситесь к этому снисходительно. Телефонный разговор не всегда идет по вашему плану и не всегда собеседник вежлив, но даже в таких случаях не следует повышать голос и бросать трубку. В таких случаях лучше тактично прервать разговор, обещая перезвонить.
• Каждый телефонный звонок – это результат рекламной кампании, эффективность которой непосредственно зависит от работы администратора. Поэтому выясняйте у клиентов как они узнали о салоне красоты и обобщайте полученную информацию.
• При записи клиента на процедуру необходимо записать имя и контактный номер телефона клиента для того чтобы в день проведения процедуры напомнить о себе и уточнить не изменились ли у клиента планы. Кстати о звонках напоминаниях постоянно ведутся споры нужны они или нет. На наш взгляд это очень мощное орудие привлечения клиентов и управление денежными потоками. С одной стороны мы заботимся о клиенте, напоминая ему о будущей процедуре, а с другой - получаем подтверждение от клиента, что он будет на процедуре, а в случае его отказа у нас есть возможность записать другого клиента на это время.
• Если клиент звонит первый раз, и администратор записал его на процедуру, то необходимо уточнить у клиента знает ли он как добраться в салон красоты. Чтобы не испортить первое позитивное впечатление клиента о салоне администратор должен заранее подготовить несколько схем проезда в салон и досконально объяснить это клиенту.
• В конце разговора озвучьте клиенту время и дату проведения процедуры, чтобы избежать ошибки.
• Телефонный разговор не должен длиться более 3-х минут. Если в течении этого времени клиент не записался на процедуру, он наверняка уже не запишется. Поэтому, по истечении 3-х минут можно тактично заканчивать разговор, чтобы не занимать линию.
• Начало и окончание разговора должны быть эмоционально положительными, поэтому в конце разговора поблагодарите клиента за звонок. Даже если клиент обратился с жалобой, благодарите его за звонок, ведь полученная в результате жалобы информация поможет улучшить работу салона.

Основные правила телефонного общения для администраторов салонов красоты

Не следует:
•  долго не поднимать трубку;
•  говорить «привет», «да», «говорите»;
•  спрашивать «могу ли я вам помочь»;
•  вести две беседы сразу;
•  оставить телефон без присмотра, хотя бы не надолго;
•  использовать для заметок клочки бумаги, листки календаря;
•  говорить «все обедают», «никого нет», «пожалуйста, перезвоните».

Следует:
•  поднять трубку до четвертого звонка;
•  говорить «Доброе утро», «день», представиться;
•  спрашивать «Чем могу вам помочь?»;
•  концентрироваться на разговоре и внимательно слушать;
•  использовать бланки для записи телефонных разговоров или специальную книгу-журнал;
•  дать исчерпывающую информацию об услугах салона;
•  записать клиента на процедуру и пообещать перезвонить ему;
•  в конце разговора с клиентом говорить «Спасибо за звонок, до свидания»

Когда клиент звонит он может находится в трех состояниях: неудовлетворенном, безразличном и влюбленном. Однако клиент впадает в состояние влюбленности, когда уровень обслуживания превосходит его ожидания. Такое обслуживание называют обслуживанием экстра-класса. А для того чтобы обеспечить такое обслуживание администраторы должны быть информированы, инструктированы и обучены.

Правильному общению необходимо учиться, ведь от этого зависит посещаемость клиентами Вашего салона. Соблюдение правил этикета должно стать нормой для любого предприятия индустрии красоты. И тогда «имя» вашего салона красоты будет вызывать только положительные эмоции, а число желающих стать Вашими клиентами значительно увеличиться.

Автор: Хайновская Ольга - руководитель направления DUSO-КОНСАЛТИНГ, консультант по бизнес-планированию и салонному менеджменту

28.10.2009