<< назад к списку статей

Алгоритм работы с персоналом салона красоты от А до Я, часть 1: поиск сотрудников

Юлия Ходорковская

Владельцы и управляющие салонов красоты знают, что персонал – это вечная забота. Ни один из видов бизнеса в сфере услуг, пожалуй, не является таким зависимым от персонала, как салонный. Поэтому этой теме уделяется немало внимания. Внесем лепту и мы. Не хочется сводить такую тему к одной короткой статье, поэтому запускаем сериал в пяти частях, где рассмотрим все аспекты кадровой работы в салоне красоты.

Вступление.

Разговор за чашечкой кофе двух подруг, одна из которых хозяйка салона красоты.

-Нет, ну ты прикинь, зараза, какая!
- Кто?
- Да, Татьяна, косметолог мой?
- А что случилось?
-Помнишь, я тебе рассказывала, что шесть месяцев тому назад я её за свои бабки отправила учиться на «Ботокс»?
- Ну?
- Так теперь она заявляет мне, что другой салон красоты ей предложил лучшие условия, и она уходит туда работать. Убила бы!
- Да-а-а, а много денег-то заплатила?
- В том-то и дело, что не мало!
- Ну, и чего делать теперь будешь?
- Чего-чего, нового косметолога искать! Ой, чтобы я ещё раз за свои деньги отправила кого-нибудь учиться – НИКОГДА!!!

Знакомая ситуация? Думаю, да. Многие руководители и владельцы салонов красоты хотя бы раз сталкивались с аналогичной ситуацией.

Что же делать? Не обучать? Но тогда как же развитие и повышение профессионального уровня? Рынок-то не стоит на месте  и постоянно развивается, конкуренция обостряется, того и гляди, переманят клиентов новыми услугами и технологиями. У специалистов же  не всегда хватает средств, чтобы оплатить качественное обучение, стоящее сейчас не  дешево. Да и, по - большому счету, начинать нужно не с повышения квалификации, а с элементарных алгоритмов  правильного поведения мастеров с клиентами, что можно говорить, а чего категорически нельзя, в какой момент лучше всего предложить средства для домашнего ухода, а также ненавязчиво порекомендовать услуги других мастеров в салоне.

Подобное обучение проводится, как правило, не для одного, а для всех сотрудников салона красоты, и самостоятельно оплатить его они просто не в состоянии, так как подобные тренинги стоят достаточно дорого.

Н-да, подумаете Вы, проблема-то ясна, лучше скажите, как ее решать.

Если кратко, то вспоминается древняя китайская пословица: «Любая проблема имеет три решения: мое решение, ваше решение и правильное решение».

Но если Вы не спешите и у Вас есть несколько минут, чтобы прочитать эту статью, то я готова поделиться тем, как правильно решать вопросы, связанные с управлением персоналом. Ведь все проблемы управления персоналом сводятся, как правило, к двум основным:

1. Как найти персонал с руками и головой, чтобы качественно обслуживать клиентов в профессиональном и сервисном плане и приносить деньги владельцу (проблема рекрутинга*)?
2. Как сделать так, чтобы эти «головастые» и «рукастые» ребята не сняли вашу клиентскую базу и не смылись в другой салон или на домашнее обслуживание (проблема стибринга и свалинга*)?

*Примечание: данная формулировка приведена Крымовым А. А. в книге «Вы – управляющий персоналом».

Но, вернемся к разговору двух подруг. Приоткрою Вам завесу, собеседницей хозяйки салона красоты была именно я. И после того, как эмоции моей подруги поутихли, а проявления злости и обиды иссякли, мы начали разбирать ситуацию, так сказать, со стороны – «глазами» нейтрального наблюдателя. Что же произошло на самом деле? А все банально и просто. Салон красоты 120 кв. метров. Традиционный набор услуг – парикмахеры, ногтевой сервис, солярий и косметолог. Медицинской лицензии нет и не планируется, т. к. по ряду причин сделать реконструкцию в салоне, чтобы он смог пройти процедуру лицензирования, возможностей нет. Косметолог делает нехитрый набор косметических услуг, допустимый в рамках бытовых услуг, но, т. к. имеет специализацию врача, хочет развиваться дальше и, соответственно, повышать свою квалификацию в направлении врачебной косметологии. Этот косметолог, условно её назовем Ириной, месяц ходила и уговаривала мою подругу оплатить ей обучение с тем расчетом, что, во-первых, деньги она в течение года вернет, а во-вторых, привлечет в салон новых клиентов. Моя приятельница уговорам поддалась, о чем сильно в дальнейшем пожалела. Но выводы сделала из этой ситуации однозначные – косметолог Ирина плохая, а я, бедная и несчастная «обманутая вкладчица». Люди добрые, помогите!!! Караул, грабят!!!

После того, как я заметила своей подруге, что та сама во всем виновата, и данная ситуация будет ей хорошим уроком, она сначала даже на меня обиделась. Но после разъяснений задумалась и согласилась с моими доводами. Они достаточно просты.

Во-первых, зачем брать на работу специалиста с врачебной квалификацией, зная заранее, что дать возможность ему реализовать свои знания Вы не сможете? Если твой сотрудник человек нормальный и адекватный, и прислушивается к увещеванию руководства о  том, что нужно постоянно повышать свой профессиональный уровень, то понятное дело, что, рано или поздно, он начнет требовать, чтобы руководство предоставило ему возможность, этот самый уровень реализовывать. И здесь мы натыкаемся на вторую причину возникновения создавшейся тупиковой ситуации. Зачем было отправлять косметолога на обучение по методике «Ботокс», если у тебя в салоне нет соответствующего разрешения? Говорит, что косметолог очень хотела. Так и понятно, что хотела, умница. Повышает свою квалификацию. За счет салона. И конечно, когда она обучилась, ее стоимость на рынке возросла, а возможности в салоне отрабатывать полученные навыки и зарабатывать деньги у нее нет, кстати, также как и у салона, только если Вы не собираетесь клиентов колоть нелегально. Работать подпольно моя приятельница не собирается. Вот и получается, «что посеяла, то и …» - продолжение пословицы знаете.

Задумалась моя «золотая рыбка».

- Н-да, - говорит, - неувязочка вышла. Ну, ладно. Найду нового специалиста, такого, чтобы особых амбиций не проявляла.

Вот тут уже я вздохнула и задумалась. Ведь проговорили почти два часа, а выводы моя подруга сделала как в первой части китайской пословицы: «Мое решение». А ведь так хотелось, чтобы человек понял, что проблемы должны решаться с позиции «Правильное решение», а еще лучше – не создаваться вообще. Ведь вопрос не в том, чтобы находить персонал без амбиций, а в том, что уровень квалификации должен четко соответствовать уровню салона красоты. Не выше и не ниже, а соответствовать!

Вот и решила я поделиться с Вами, уважаемые читатели, тем, как строить «Правильные» отношения с персоналом. Ведь резюме описанной выше ситуации можно выразить в следующей аксиоме: «Разработка стратегии работы с персоналом должна быть взаимосвязана со стратегией бизнеса организации и напрямую связанна с ее жизненным циклом». Руководители, которые отработали в одном салоне красоты не менее пяти лет, по опыту могут с уверенностью сказать, что задачи по развитию и обучению персонала на первом году жизни салона красоты, и спустя пять лет, после открытия, сильно отличаются. Т. е., конечная цель разработки стратегии состоит в том, чтобы система зарплат и поощрений составляли единое целое с планами обучения и развития карьеры вашего персонала.

Легко сказать, да трудно сделать – скажете вы. Конечно, трудно. А кто говорил, что руководить людьми, а особенно творческими, легко?

Собрать стадо овечек легко, трудно собрать стадо из диких кошек.
Сергей Капица

Чтобы Вам было хоть немного легче в Вашем нелегком труде, я хочу Вам дать подсказку в виде Алгоритма работы с персоналом салона красоты.

Состоит он из следующих этапов:

1. Открытие вакансии
2. Составление и размещение объявления о вакансии
3. Подбор и Отбор претендентов
4. Согласование возможных взаимных ожиданий
5. Оформление трудовых отношений
6. Испытательный срок
7. Мотивация и продвижение (ротация)
8. Аттестация
9. Увольнение персонала

Давайте рассмотрим каждый этап подробнее.

Итак, этап 1 - открытие вакансии. Как правило, новая вакансия открывается в тех случаях, когда плановые показатели не могут быть достигнуты действующим кадровым составом за счет перераспределения задач между сотрудниками.

Объясню на примере. Допустим, Вы решаете вводить в салон красоты такое направление, как трихология. Чтобы оказывать услуги в этом направлении, необходим врач-трихолог. Вы начинаете его долго и мучительно искать. С трудом нашли, оговорили условия, подписали контракт. Врач выходит на работу, Вы развешиваете по всему салону красоты объявления о новой услуге и ждете, когда на Вас начнет сыпаться дождь из денежных знаков. А дождя нет, скорее даже засуха наблюдается на отдельных территориях вашего предприятия индустрии красоты и здоровья. Врач терпеливо в течение пары недель ждет от Вас клиентов, затем заявляет, что если клиентов нет, что же он тратит свое время (читай, деньги) и предлагает Вам сотрудничать по графику «под запись». Вам данная ситуация не нравится, но что же делать, клиентов-то действительно в очереди на трихологические услуги нет, и Вы, скрипнув зубами, соглашаетесь. Проходит еще пара недель и вдруг к Вам в кабинет с круглыми глазами влетает администратор и сообщает, что клиент обратил внимание на объявление о трихологической услуге в Вашем салоне красоты и желал бы сейчас её получить. Вы судорожно пытаетесь дозвониться до вашего врача, но он, как назло, либо недоступен, либо занят, либо вообще в данный момент принимает клиентов в другом месте. Вы мило извиняетесь перед клиентом и пытаетесь его записать на другой день. Клиент улыбается Вам в ответ и говорит, что перезвонит Вам потом и запишется. Позвонит? Запишется? Один к десяти, что нет. И подобных ситуаций у Вас складывается еще раза 3 – 4, после чего Вы посылаете всю эту трихологию далеко и надолго. А почему?

Да потому, что намного целесообразнее было бы отправить вашего врача-дерматокосметолога на повышение квалификации по трихологии. Т. е., ваш специалист получает дополнительную возможность зарабатывать деньги, он все время находится в салоне и внезапное желание Ваших клиентов не поставит Вас в ситуацию, когда им нужно будет отказать или перенести визит. Затем, ваш врач-дерматокосметолог уже имеет определенный круг клиентов, кому ненавязчиво можно будет предложить новую услугу, и, наконец, Ваши парикмахеры, сталкиваясь с проблемой выпадения или болезни волос у клиентов, более охотно их направят к специалисту, с которым они работают не первый день, чем к какому-то незнакомому «дядьке» или «тетке».

Данный подход и означает, что пока вы можете достигать результатов за счет вашего действующего персонала за счет перераспределения задач, лучше использовать внутренние резервы, чем привлекать новых людей со стороны.

Далее, когда Вы поняли, что Вам действительно необходим новый сотрудник, прежде чем кидаться на его поиски, Вы должны четко понимать следующие вещи:

- трудовые обязательства (трудовой договор, контракт);
- планируемая заработная плата сотрудника (положение об оплате труда);
- место вакансии в организационной структуре салона красоты (штатное расписание);
- перечень требований к кандидату (необходимые навыки и умения, которыми должен обладать кандидат)
- описание обязанностей и функций, которые он будет выполнять (должностная инструкция).

Для человека, который не знает, к какой гавани он направляется, ни один ветер не будет попутным.
Сенека

После того, как Вы определились с «портретом будущего сотрудника», вы переходите ко второму этапу нашего алгоритма - составлению и размещению объявления о вакансии. Начинается этот этап с определения сегментов для  поиска кандидата. Их может быть несколько, а именно:

- рекомендации;
- рекрутинговые агентства;
- размещение объявлений в периодическую печать;
- специальные интернет-сайты;
- учебные центры;
- базы данных кандидатов, проходивших собеседование ранее, но не поступившие по ряду объективных причин.

Процессу описания должности и составлений требований к кандидату стоит уделить особое внимание. Объявления, типа: «Требуется парикмахер-универсал», вызывает легкое недоумение. Вы когда нибудь видели такое суперкороткое объявление, состоящее из четырех слов: «Требуется директор филиала банка»? А ведь приличного парикмахера в наши дни найти ничуть не легче, чем директора филиала банка. Тогда почему мы относимся к этому с такой небрежностью? Задумайтесь!

Что же указать в объявлении? Чем подробнее Вы опишите требования, тем меньше времени, потом, потратите на отсеивание неподходящих кандидатов. В начале объявления обязательно укажите название вашего салона, это Ваше виртуальное «Здравствуйте» для кандидатов. Затем укажите наименование должности и требования:

- биографические (пол, возраст, прописка, место жительства и т. д.);
- профессиональные (образование, курсы, наличие диплома (сертификата), опыт работы, конкретные навыки);
- личностные (внешние данные, интеллектуальные качества, черты характера, коммуникабельность).

После этого опишите условия работы: график работы, система оплаты труда, условия приема на работу (испытательный срок, наличие документов), социальные гарантии, возможные льготы (компенсационные пакет). И уже в конце укажите контакты: (телефон, факс, e-mail, к кому обращаться).

Помните, что при размещении объявления через периодическую печать, после подачи объявления необходимо проверить  оригинал-макет и завизировать его подписью, иначе может случиться так, что ошибка в номере телефона одарит кого-то несчастного шквалом телефонных звонков, а вы упустите драгоценное время.

И не забудьте, что после того, как Вы разместите объявление о наборе кадров салона красоты, необходимо назначить ответственное лицо за прием информации от соискателей (скорее всего это будет администратор) с обязательной ее регистрацией в специальном журнале.

Теперь мы плавно подошли к третьему и четвертому этапам нашего алгоритма – подбор и отбор персонала, и согласование возможных ожиданий кандидата.

Продолжение в следующей рассылке электронного журнала «Новости салонного бизнеса от CosmoExpo», подписаться на рассылку можно на сайте newsalon.ru здесь

04.12.2009