<< назад к списку статей

Время – деньги: поговорим об экспресс-процедурах в салоне красоты

Старая расхожая пословица «время-деньги» совсем необязательно означает пропорциональную зависимость одного от другого. В индустрии оказания услуг  деньги платят не за количество времени, а за его целесообразность. Это  правило особенно важно для менеджмента услуг в салонах  красоты бизнес-класса. Давайте разберемся, почему? В эконом-классе  мастер сам  ставит все на поток и быстренько прогоняет клиентов через кресло. У него все - от выработки, наценка на услугу маленькая, и ему приходится брать в самом прямом смысле числом, а не умением.

В  люкс-сегменте  обратная ситуация, там   многое зависит от того, угадал ли мастер настроение клиента.  ВИП-гость  не будет озадачиваться тем, чтобы демонстрировать персоналу свои желания. Мастеру надо  самому понять, торопится посетитель или склонен  передохнуть, расслабиться.

Бизнес-класс – особая категория. Клиенты, посещающие эту группу салонов красоты, одинаково умеют ценить и время и  результат. Их ежедневная молитва: «Я подчиняю время себе!»

Для таких клиентов важно иметь возможность не просто принять услугу в салоне красоты, но  получить ее быстро, в  строго определенное время.

Вот мы и подошли к отдельной категории услуг – экспресс-процедуры.

Экспресс-процедуры в салоне красоты

Такого рода  услуги характеризуются следующими признаками:

- выполняются как моноуслуга, не входят в пакет или программу;

- осуществляются одним мастером;

- затрачивается максимально короткое время;

- обеспечивают  зримый и  быстрый (не факт, что долговременный) результат.

В разных отраслях индустрии красоты  можно выделить набор услуг, которые идут под регистром «экспресс».

Существуют экспресс-процедуры по уходу за лицом, телом (экспресс-массаж отдельных зон – воротниковой, стоп, головы), экспресс-маникюр, экспресс-педикюр и комплексный экспресс-уход, включающий в себя одновременно маникюр, педикюр, экспресс-маску на лицо или стрижку-укладку, а также экспресс-массаж.

Экспресс-процедуры  в косметологии отличаются от классических процедур ухода сжатыми сроками (длительность процедуры до 30 минут) и мгновенным результатом, что вписывается в современный темп жизни мегаполиса. Экспресс-процедуры обычно направлены на увлажнение, интенсивный лифтинг, питание с видимым результатом.

Экспресс-процедуры в  уходе за волосами также можно выделить в отдельную категорию – мытье головы шампунем и тоником, укладка. Эти  услуги предполагают, что клиент находит время для базовых процедур (стрижка, окраска, лечение волос) либо заинтересован средствами, которые помогут скрыть уже имеющиеся  признаки неухоженности (например, оттеночные шампуни и бальзамы). Кстати, многие салоны не закупают  эти средства, считая их предназначенными для домашнего ухода. В общем-то да, но, во-первых, кто мешает их продавать действительно для домашнего ухода, а во-вторых, именно они хорошо зарекомендовали себя в  экспресс-процедурах.

Экспресс-массаж становится популярным и в программах разного рода  конференций. Отсидев  несколько часов в зале, участники  заседаний  выходят в холл, где их ждут все  специальные массажные  кабинки. Пять минут, и  тонус восстановлен!

Экспресс-услуги в кабинете маникюра и педикюра - это обычно  коррекция ногтей, снятие лака и покрытие. К экспресс-процедуре можно отнести также легкий тонизирующий массаж рук, который значительно улучшает самочувствие клиента. Хорошо продается в торговых центрах.

Без чего экспресс-процедуры невозможны

Несмотря на то, что экспресс-услуга занимает меньше времени и приносит меньше денег, чем обычная процедура или программа, она требует от специалиста особой и тщательной подготовки.

Что для нее необходимо:

1. Средства ухода и препараты, рассчитанные на  быстрый результат.
2. Оборудование, позволяющее ускорить процедуру.
3. Правильная организация услуги, которая включает в себя:

- определение группы клиентов, пользующихся экспресс-услугами;

- выяснение времени,  в которое  услуги наиболее востребованы;

- выделение ее в особый лист прейскуранта с указанием времени проведения;

- бонус клиенту, умеющему ценить время.

Разберем менеджмент экспресс-услуги более подробно

Какова группа клиентов салонов красоты, пользующихся  экспресс-услугами? Специалисты определяют ее следующим образом: возраст 30-40 лет, бизнесмены, офисные работники, командированные.

Это клиенты, которые вполне возможно никогда больше не воспользуются  услугами вашего салона красоты, их к вам привел случай, острая нехватка времени. Но, с другой стороны, если помогли разрешить проблему, они вас не забудут. А хорошая деловая репутация салону красоты никогда не помешает.

Так, в Ярославле, куда москвичи часто ездят в командировки, есть салон красоты, который начинает работу в восемь утра. Дежурный парикмахер помоет клиенту голову, сделает укладку,  подаст свежую деловую прессу и чашку кофе. Как говорится  в рекламе, «отличное начало дня».

А теперь скажите, во сколько открывается ваш салон?  Одновременно с близлежащими  офисами. Так? То есть утренние экспресс-услуги ваши потенциальные клиенты  получают где-то в другом месте.

Так мы плавно перешли ко времени, в которое наиболее востребованы экспресс-услуги. Это утро – до начала дня, и  некий промежуток с четырех до семи вечера, когда  потребитель услуг готовится выйти в театр, кино, ресторан, на дружескую вечеринку. Ему надо освежить укладку, макияж, маникюр. Причем быстро!

В вечернее время  проблем нет, а утренние часы в салоне красоты обычно посвящены  долгому настрою на рабочий день. В девять приходит администратор, в полдесятого подтягиваются мастера, пьют чай в комнате отдыха, пересказывают друг другу  вчерашние сериалы…

Действительно, клиент «повалит» ближе к одиннадцати, но это вторая волна клиентов, первая, увы, прошла мимо вашего салона, мимо вашей кассы. Ваш салонный бизнес ее и не заметил.

Почему экспресс-процедуры надо выделить в особый раздел прейскуранта?

1. Необходимо оповестить клиента о том, что вы можете помочь качественно и быстро. Поэтому  даже в оформлении этого листа или папки  неплохо использовать часы, как образ организованного времени.
2. В этом разделе, кроме традиционного названия процедур и цены, должно обязательно стоять время выполнения.  Мы же помним, что клиент находится в состоянии тайм-стресса.
3. Особая категория клиентов, склонных не сразу доверять салону красоты. Они  из тех, кто «входит» постепенно. И тестом на  качество салона может служить экспресс-процедура. Такой клиент листает  прейскурант и думает, попробую-ка  я у них сделать укладку. Быстро, недорого,  а там посмотрим, подходит ли этот мастер (или салон в целом) моим требованиям.

И, наконец, о бонусах для спешащего клиента. Про чашку кофе и газету в подарок мы уже говорили. Но есть и другие возможности угодить клиенту.

• Он торопится. Если командировочный - помогите заказать такси или уточнить расписание поездов, самолетов,  кинофильмов в кинотеатре и так далее. Он вас запомнит, и в следующий приезд выберет ваш салон.
• Он  заскочил к вам потому, что попал под дождь, и прическа погибла на глазах.

Может быть, надо еще и платье привести в порядок? Оттереть пятно, прогладить?

Уже видно возмущение на лицах работников салона красоты – мы-то тут при чем?

А вот, например, во многих гостиницах высокого класса вопрос о том,  стоит ли пришивать гостю пуговицу на пиджаке, вообще не стоит. В правилах для работников написано, что ЛЮБАЯ помощь, которую потребуется  гостю, выполняется ЛЮБЫМ  из  работников. Но только не так, как сделали в одном салоне недавно — дали страждущему клиенту таблетку и стакан воды, и включили это в счет под благозвучным «специальный сервис».

По данным маркетинговых исследований  экспресс-услуги  сегодня составляют до тридцати-сорока процентов от общего числа. Эта цифра справедлива для салонов красоты, расположенных рядом с бизнес-центрами, торговыми комплексами, гостиницами, аэропортами и вокзалами (либо внутри эти  заведений).

Правильная организация позволит увеличить число услуг, особенно в утренние часы, когда в салонах красоты слабая загрузка. А каждый предприниматель знает, что день, начатый энергично, принесет больше прибыли и  удовлетворения.

29.06.2010