<< назад к списку статей

Клиент входя в салон красоты порой... не видит никого

Руслан Прилуцкий

Занимаясь маркетинговыми исследованиями, зачастую видел интересную картину, заходя в салон и проведя всего несколько минут понимаешь - что тебя ждет дальше. Психологи говорят, что при встрече с новым человеком достаточно четырех секунд, чтобы вызвать симпатию или антипатию. По аналогии с салоном, думаю, что клиенту достаточно несколько минут, чтобы оценить «обстановку». Как в театре, все начинается с вешалки так и в салоне все начинается с входной группы. Не нужно думать, что недостатки и недоработки этой важной «детали» останутся незаметными для Ваших клиентов, уважаемые коллеги. И напротив, хорошо продуманный, привлекательный и главное в любую погоду чистый вход не только привлекает внимание новых потенциальных клиентов, но и создает приятное впечатление о салоне в целом. И вот как в сказке скрипнула дверь…что же мы видим дальше…глазами клиента…

Невозможно недооценить важность для руководителя салона красоты или спа центра смотреть на бизнес глазами клиента. Каждый день приходя на работу, представлять себе, что видит клиент в салоне, на сколько комфортно клиенту переступать порог и находиться все время от начала до конца процедуры или spa-программы. Что еще более ценно, это когда вся команда оценивает все глазами и ощущениями клиента. Как известно в нашем «красивом» бизнесе мелочей не бывает. Именно из этих так называемых «мелочей» и составляет клиент мнение о салоне, именно мелочи «подсказывают» будет ли клиент посещать данное предприятие или же это в первый и последний раз. Путешествуя по spa курортам мира, поражаешься на сколько продумано все и сделано для человека, …Зайдите в spa-центр в Германии ( для примера в Баден-Бадене) воображение поражает педантичность в каждой мелочи. Хотя, что это я все о мелочах. В наших салонах красоты и spa-салонах с богатым «советским сервисом» в прошлом, при входе в салон можно отметить далеко не мелочные ошибки в организации встречи клиента, увидев которые большинство из них больше уже никогда не вернуться в салон. А ведь это то, с чего начинается бизнес процесс в любой сфере, а особенно в сфере услуг! Самое недопустимое, на мой взгляд, это когда клиента не ждут в салоне! То есть когда к нам в салон заходит клиент, он не видит там никого. Ему никто не улыбается при входе, не приветствует просто потому, что администратора нет на месте (ходила в туалет, кушала, наливала чай клиентам, пришедшим ранее и тд)… А дальше как у Джорджа Бернард Шоу «У вас никогда не будет второго шанса произвести первое впечатление.»

Клиента никто не встретил на входе. Клиент уйдет! Именно это желание возникает у каждого, когда нас не встречают, когда нам получается не очень-то и рады. Какой же это бизнес процесс продажи услуг, если на месте администратора пусто?

Коллеги, чтобы не тратить зря деньги на рекламу и привлечение клиентов, нам всем необходимо задуматься о том, как у нас организуется встреча клиентов. Все время работы салона, необходимо чтобы клиента встречали улыбкой и приветствием. Только в таком предприятии возможен финансовый успех.

Очень важно, чтобы администратор дал понять клиенту как искренне ему рады. Установленный в самом начале эмоционально «теплый» контакт дает возможность далее более эффективно вести беседу и продавать услуги т.к окруженный вниманием и заботой он с большим удовольствием начинает воспринимать информацию, которую администратор должен донести для совершения продажи услуги или товара.

Нет никакой нужды убеждать, что администратор - лицо салона, и то, как выглядит, как одет и немало важно как умеет общаться с клиентами и продавать зависит успех всего предприятия.

Мое личное убеждение, основанное на большом опыте работы в салонах, что наша основная задача создать в SPA такую атмосферу, такое пространство, такую организацию работы администраторов и мастеров, погружаясь в которую, с самых первых шагов клиент мог бы переключиться на совершенно «иную волну». Где нет стресса, тревог, агрессии, везде окружают вниманием и заботой, в процесс «включаются» все органы чувств, погружая клиента в негу удовольствия и отдыха. И вот здесь поистине не может быть никаких мелочей и внешний вид салона, и администратор и зона рецепции, и интерьер, и запахи, и музыка… все что видит, все что слышит, что вдыхает и чувствует наш дорогой клиент, должно быть с самого начала продуманно и организованно на самом высоком уровне. Про такое заведение клиенты будут рассказывать, и рекомендовать всем, про такое нельзя умолчать. Это самое сильное конкурентное преимущество.

P.S. Могу сказать уважаемые коллеги, что писать всегда легче, чем воплощать все это в жизнь, изо дня в день. И потому решил еще раз провести ряд тренингов для своего коллектива, и полностью посвятить их данной теме. Уж очень хочется иметь такое преимущество…

Обсуждение статьи и другие мнения на эту тему - в виртуальной конференции

12.09.2010