<< назад к списку статей

Что происходит с клиентами салонов красоты? Часть 1-я

Александр Ходаков

Об оттоке клиентов из салонов красоты, о снижении потребительской активности, об отсутствии заметного всплеска сообщают в письмах многие руководители салонного бизнеса. Отчего это происходит? Попробуем разобраться.

Версий выдвигается много - от подрыва рынка скидочными купонами, распространяемых несколькими интернет-сайтами до ожидаемой новой волны кризиса. Первое мы уже разбирали, и пришли к выводу, что несмотря на то, что определенная угроза в этом есть, но на огромные скидки «клюют» в основном самые чувствительные к цене потребители, а также любители халявы, из которых уже сложилась устойчивая группа, которая днями выискивает максимальные скидки, а затем бродит из салона в салон нигде и не думая задерживаться. Все это не наше изобретение, Западные предприятия красивого бизнеса давно прошли через эту эпопею, переболели и спокойно живут дальше.

Что касается грядущего кризиса, то определенный отложенный спрос есть, но он касается прежде всего инвестиционных денег, а не тех средств, которые расходуются потребителями на повседневное, будничное, к чему безусловно относятся салонные услуги. Поэтому я критично отношусь к версии о том, что люди не ходят в салоны красоты, потому что откладывают деньги, формируя свой личный золото-валютный резерв на черный день, если грянет кризис. Ниже я подтвержу это цифрами статистики.

Скорее всего, следует поискать ответ в изменениях в самом потребителе, а также в том, насколько сами владельцы и руководители салонного бизнеса успевают их замечать, а главное - адекватно реагировать, подстраиваясь под запросы и потребности клиентов.

Кто у нас в отрасли исследует клиентов? Да по большому счету никто. Нет, есть конечно маркетологи и эксперты, но большие и дорогие исследования им не по карману. Поэтому, когда мне удалось познакомиться с докладом «тенденции рынка косметики и продуктов личной гигиены» в исполнении Константина Локтева, старшего менеджера по работе с клиентами NielsenRussia, я понял, что мне очень повезло. Серьезное, обстоятельное исследование именно нашей с вами целевой аудитории дает немало подсказок. Как говориться – имеющий уши, да услышит.

Приведу основные тезисы доклада со своими комментариями.

1. Индекс потребительской уверенности с декабря 2009 года по декабрь 2010 года медленно восстанавливался. А с декабря 2010 по июнь 2011 (момент окончания исследования) вновь падал. То есть, люди вновь менее охотно тратят деньги. При этом несмотря на то, что постоянно сокращается число тех, кто считает кризис все еще есть и продолжается, все еще 65% населения считает, что живет в период кризиса.
2. Поменялся тип переживаний – если в период с 2008-2010 люди отмечали главным переживанием состояние экономики, страны в целом, то  начиная со второй половины 2011 года главные темы беспокойства - личное, окружающее конкретного человека. То есть люди переживают за себя, отмечают рост цен, рост коммунальных расходов, то есть беспокоятся о том, как тают их собственные деньги и худеет их собственный кошелек.
3. Денег у потребителей все меньше и меньше – еще три года назад откладывали свободные деньги более половины потребителей, сегодня их только 32%. Выросло число тех, которые считают, что им просто нечего откладывать. Таких уже 11% (раньше было 7%).
4. Оптимистов все меньше, пессимистов все больше - отмечается, что с каждым годом все меньше людей смотрят в будущее с ожиданием позитива. Уверенных в том, что дальше все будет хорошо, всего лишь 7% населения, а еще 38% потребителей говорят об этом с большой натяжкой. То есть, в целом - уныние в обществе, господа!

Помните, когда осенью 2008 года нам сообщили, что в мире финансовый кризис, и мы даже открыли у себя на сайте специальный раздел Кризис и салоны красоты, и в пику зловещим прогнозам коллапса мировой экономики расценили, что в салонном бизнесе кризис в основном в головах тех, кто трудится в отрасли, и прежде всего именно с этим нужно бороться. Иными словами, выстраивать свою «избушку» не как Ниф-Ниф из соломы, а прочным зданием, способным пережить ураган. Кто-то из без наших советов так поступал и раньше, а кто-то прислушался - они и не заметили снижения оборотов и падения клиентов. И наоборот – волной кризиса вымыло с рынка слабые, нежизнеспособные предприятия красивого бизнеса, владельцы и руководители которых как следует и не занимались своими салонами красоты.

Однако сегодня опять следует сделать коррективы. Потому что потребитель изменился, стал с одной стороны намного рациональнее, расчетливее и не склонен просто так тратить свои деньги, с другой стороны - массово впал в уныние, потерял веру в счастливое будущее, а когда большая половина населения считает, что если нет светлых перспектив, то есть нет радостных маяков, ради чего стоило бы жить красиво и к чему стремиться , то можно этот момент протопать и в стоптанных туфлях, обойтись от украшательства, в том числе и не слишком усердствовать в погоне за внешностью. Вы же видите из опросов, какие зафиксированы тенденции.

От себя добавлю, что значительно активизировались запросы на курсы обучения, а также возрос поток писем с вопросами о том, как жить и что делать, что поменять в своем салонном бизнесе, куда двигаться. В данной статье у меня нет задачи и возможности ответить на эти вопросы, я всего лишь обращаю внимание на то, как именно изменился потребитель салонных услуг. Причем я еще не все рассказал – готовлю аналитический материал о том, как изменился потребитель-женщина (основной клиент салонов услуг), а также как изменилось поведение потребителя косметической продукции, какие сдвиги произошли на рынке косметических средств (а там тоже большие изменения в пропорциях продаж между косметикой эконом класса, среднего класса, и премиум). Чтобы не пропустить эти релизы – продолжение нашего сериала «что происходит с клиентами салонов красоты», подпишитесь на рассылку «Новости салонного бизнеса» или присоединитесь к нам в социальных сетях.

15.11.2011