Салоны красоты под ключ!

МЕНЮ САЙТА
ЛУЧШИЕ САЛОНЫ КРАСОТЫ:
Салоны, проверенные на себе
КТО МЫ И КАК НАС НАЙТИ:
О нас
Наше портфолио
Контакты
 

<< назад к списку статей

Алло. Я вас слышать не хочу!

Образовательный центр "Бизнес-терра" провел собственное исследование готовности администратора общаться с клиентом, собирать о нем информацию и предлагать услуги предприятия. Обзвонив несколько десятков салонов красоты нам стало дурно. Мы конечно ожидали, что результаты будут удручающими, но оказалось что все гораздо хуже…

В ходе исследования сотрудники звонили по телефонам медицинских центров, салонов красоты и парикмахерских (гор. Люберцы, Дзержинский, Лыткарино, районы Москвы Жулебино и Выхино) и пытались записаться на услугу. Результаты потрясают!

Сначала статистика. Всего в исследовании были использованы телефоны 67 предприятий.

Смотрим показатели в цифрах:

Срок ожидания ответа администратора

Информация о центре и принимающем звонок сотруднике

Предложение звонившему назвать себя

3 - 7 гудков
2 - 6 гудков
9 - 5 гудков
17 - 4 гудка
16 - 3 гудка
14 - 2 гудка
6 - 1 гудок

Не назвали предприятие - 3 адм.
Назвали неразборчиво - 14 адм.
Назвали четко- 50

Из общего числа:
Представились - 6 адм.
Не представились - 51

Спросили, как к вам удобнее обращаться - 0

Не поинтересовались именем звонившего – все 67

Если администратор брал трубку после первого гудка, связь обычно просто обрывалась. В один салон красоты звонили трижды в течение рабочего дня. Так никто и не ответил

Из трех администраторов, не назвавших предприятие, двое томно спросили - Алло?

А одна звонко брякнула в трубку - Здрассти!

Имя клиента не спрашивали даже те администраторы, с которыми сотрудники ОЦ "Бизнес-терра" проговорили сердечно и приветливо в течение от 4 до 7 минут!


Информация об услуге

Информация о сотруднике, который услугу оказывает

Внятная навигация клиента (ответ на вопрос "как вас найти?")

Не смогли ничего рассказать об услуге - 17 адм.

Рассказали кратко - 13 адм.

Дали полную информацию - 37 адм.

Не смогли рассказать о сотруднике - 42 адм.

Представили в общих чертах - 11 адм.

Рассказали интересно и привлекательно - 14 адм.

Не смогли внятно объяснить как добраться - 14 адм.

Дали подробное объяснение - 53 адм.

Из общего числа:

Спросили "на чем добираетесь?" - 2 человека.

Большая часть информации касалась цен на услуги. На вопрос о марках, на которых работают парикмахеры, в основном все, кто поддержал разговор об услугах знают, хуже с марками приборов и препаратов. То ли не знают, то ли рекомендовано администраторам особо "не светить" эти вопросы

Запомнилась ярко выраженная ухмылка в голосе парикмахера, когда на вопрос, хороший ли мастер оказывает услугу, было с непередаваемо ироничными интонациями сказано "хоррроший"

Один администратор резко сказал - "Посмотрите сами на сайте".

Еще двое сказали, что сами плохо знают дорогу, надо ориентироваться по карте!


Сбор данных о звонившем

Сбор данных о том, откуда клиент узнал о предприятии

По чьей инициативе завершен разговор

Спросили номер телефона - 8 адм.

Спросили электронный адрес - 0 адм.

Ничего не спросили - 59 адм.

Спросили источник информации о предприятии - 6 адм.

Не спросили - 61

Сами прекратили разговор и положили трубку телефона - 18 адм.

Запомнилось - на вопрос, когда принимает мастер Н, ответ - "Оставьте телефон, вам перезвонят.

Чтобы это значило?"

Вообще у всех шестерых, кто поинтересовался источником информации, вопрос выпадал из общего контекста беседы, походе перед администратором лежал некий листок со стандартными вопросами. вот он и задал один из них некстати.

Больше чем четверть администраторов сочли, что им клиент просто не нужен!

Сотрудники консалтингового объединения "Фабрика бизнеса" читая этот обзор сразу же вспомнили фразу, услышанную от известного консультанта М.И. Кочиашвили, "администраторы - это киллеры нашего бизнеса".

Ни один из телефонных разговоров не возбудил желания у тех, кто вел опрос, пойти и получить услугу. Может быть поэтому в конце акции, когда результаты были уже известны, эксперты от КО "Фабрика бизнеса" попросили записать на бумаге название центра и услугу, которые запомнились. Интервьюеры не смогли этого сделать...

Не было смысла разводить турусы на колесах и говорить о психологических тренингах администраторов. Налицо явная неграмотность, отсутствие всякого представления о том, как работать с телефонными звонками.

Дальнейшие выводы еще более грустны.

Администраторы не настроены на личный контакт с клиентом, иначе их если не знание этикета, то хотя бы инстинкт вывел на необходимость назвать свое имя и спросить, как зовут собеседника.

Зря владельцы тратят деньги на рекламу своих медцентров и салонов красоты. Они никогда не узнают, как эта реклама работает, привела ли хоть одного потребителя услуг. Администраторы просто не спрашивают о каналах информации.

Ни один из администраторов не расширил клиентскую базу предприятия, используя ответы на телефонные звонки. А ведь, по крайней мере,  мог собрать имя, номер телефона и электронный адрес.

С администраторами не проводилось обучение по навигации.

Элементарно - где вы сейчас находитесь? вы к нам на автомобиле или общественным транспортом? Они не знают общепринятых названий городских достопримечательностей, от которых легко прокладывается маршрут. Или не хотят знать, что для клиента, собственно, одно и то же.

Информация об услугах было очень формальной, не содержала элемента привлекательности. Администраторы не умеют называть цены, в одном из центров, где услуга стоила 5 600 рублей, просто интонацией дали понять, что это - бешеные деньги!

Характеризуя сотрудников словами хороший и опытный, администраторы не называют конкретных маркеров качества, например - стажа работы, участия в конкурсах, квалификационных категорий...

Но верхом равнодушия были просто положенные трубки. Проанализировав, когда это происходит, эксперты КО "Фабрика бизнеса с удивлением отметили, что больше всего администраторов раздражают вопросы о том, какой специалист оказывает услугу, что он из себя представляет.

01.10.2012




Зима, пора обучать администраторов!

Обновлен наш дистанционный курс обучения администратора салона красоты, теперь помимо подробного описания того, что и как фронт-менеджер должен делать от рассвета до заката (включая искусство продаж), добавлены готовые скрипты телефонных разговоров с клиентами

Подробнее ...




 

Онлайн курс обучения администраторов начинается с тестирования, которое выявляет пробелы в знаниях.

В конце обучения - экзамен, 10 ситуационных задач из практики салонного бизнеса.

Те, кто не решил - возвращаются к началу курса, и проходят материал заново. И так до результата.

Заниматься можно не сходя с рабочего места.

Бонус – готовые скрипты администратора.

Подробнее ...

 
 

Если Вы хотите ли получать новости, обзоры и дополнительную информацию о салонном бизнесе, тщательно отобранную нами в дебрях Интернета, а также эксклюзивную информацию, не содержащуюся ни на одном Интернет-сайте, Вы можете подписаться на бесплатную рассылку нашего электронного журнала "Салонный бизнес" и регулярно получать по электронной почте анонсы новых статей и наши комментарии.

Рассылка по салонному бизнесу

 
 

Косметическая выставка

24 часа в сутки, 365 дней в году в режиме нон-стоп виртуальная косметическая выставка Cosmo Expo. Там - перечень всех поставщиков парикмахерского и косметологического оборудования, профессиональной косметики, средств для волос и маникюра, расходных материалов для салонов красоты, центров СПА и косметологических клиник. Подробнее >>>

Оборудование для салонов красоты
Профессиональная косметика
Статьи для специалистов
Статьи о салонном бизнесе
Статьи разные
Новости косметологической выставки

 
Rambler's Top100
Copyright © 2005 - 2022 NewSalon.ru