<< назад к списку статей

Алло. Я вас слышать не хочу!

Образовательный центр "Бизнес-терра" провел собственное исследование готовности администратора общаться с клиентом, собирать о нем информацию и предлагать услуги предприятия. Обзвонив несколько десятков салонов красоты нам стало дурно. Мы конечно ожидали, что результаты будут удручающими, но оказалось что все гораздо хуже…

В ходе исследования сотрудники звонили по телефонам медицинских центров, салонов красоты и парикмахерских (гор. Люберцы, Дзержинский, Лыткарино, районы Москвы Жулебино и Выхино) и пытались записаться на услугу. Результаты потрясают!

Сначала статистика. Всего в исследовании были использованы телефоны 67 предприятий.

Смотрим показатели в цифрах:

Сотрудники консалтингового объединения "Фабрика бизнеса" читая этот обзор сразу же вспомнили фразу, услышанную от известного консультанта М.И. Кочиашвили, "администраторы - это киллеры нашего бизнеса".

Ни один из телефонных разговоров не возбудил желания у тех, кто вел опрос, пойти и получить услугу. Может быть поэтому в конце акции, когда результаты были уже известны, эксперты от КО "Фабрика бизнеса" попросили записать на бумаге название центра и услугу, которые запомнились. Интервьюеры не смогли этого сделать...

Не было смысла разводить турусы на колесах и говорить о психологических тренингах администраторов. Налицо явная неграмотность, отсутствие всякого представления о том, как работать с телефонными звонками.

Дальнейшие выводы еще более грустны.

Администраторы не настроены на личный контакт с клиентом, иначе их если не знание этикета, то хотя бы инстинкт вывел на необходимость назвать свое имя и спросить, как зовут собеседника.

Зря владельцы тратят деньги на рекламу своих медцентров и салонов красоты. Они никогда не узнают, как эта реклама работает, привела ли хоть одного потребителя услуг. Администраторы просто не спрашивают о каналах информации.

Ни один из администраторов не расширил клиентскую базу предприятия, используя ответы на телефонные звонки. А ведь, по крайней мере,  мог собрать имя, номер телефона и электронный адрес.

С администраторами не проводилось обучение по навигации.

Элементарно - где вы сейчас находитесь? вы к нам на автомобиле или общественным транспортом? Они не знают общепринятых названий городских достопримечательностей, от которых легко прокладывается маршрут. Или не хотят знать, что для клиента, собственно, одно и то же.

Информация об услугах было очень формальной, не содержала элемента привлекательности. Администраторы не умеют называть цены, в одном из центров, где услуга стоила 5 600 рублей, просто интонацией дали понять, что это - бешеные деньги!

Характеризуя сотрудников словами хороший и опытный, администраторы не называют конкретных маркеров качества, например - стажа работы, участия в конкурсах, квалификационных категорий...

Но верхом равнодушия были просто положенные трубки. Проанализировав, когда это происходит, эксперты КО "Фабрика бизнеса с удивлением отметили, что больше всего администраторов раздражают вопросы о том, какой специалист оказывает услугу, что он из себя представляет.

01.10.2012