<< назад к списку статей

Вы когда-нибудь звонили в свой салон? Что несут сотрудники, матерь божья!

Подойдем к вопросу издалека, взглянув на него глазами среднестатистического «обывателя». Современный человек, в большей степени, конечно, женщина не представляют свою жизнь без ежемесячной стрижки, маникюра, педикюра, услуг визажиста, стилиста, массажиста. В ответ на такой большой спрос сегодняшние салоны, парикмахерские и студии красоты «наперебой» предлагают свои слуги. Салонов множество, а Вы – «в единственном числе». И какому же салону можно без опаски доверить свой внешний вид и внутреннее благостное самочувствие? Тому, который по крайней мере не отпугивает клиента при первом же контакте…

Под рукой абсолютно неслучайно оказывается телефонный справочник. В разделе «Салоны красоты» находим сотню телефонных номеров и начинаем «обзвон». Казалось бы, все салоны «в бОльшей мере» одинаковы: они предоставляют схожие услуги, в работе используют схожее оборудование и инструмент, на «ресепшене» каждого салона располагается миловидная девушка – администратор. Голос у нее – разной степени приятности, но как правило все-таки тоже милый. Но! Задавая одни и те же вопросы из разряда: «Можно ли у Вас покрасить волосы?», «Какую краску Вы используете?», «Каковы стоимость и длительность процедуры?», в трубке мы слышим невероятное разнообразие ответов.

После этих «ответов» отпадает всякое желание идти куда-либо…

Разберем причины:

1. услышанные ответы не четкие, расплывчатые
2. по тону в голосе отвечающего администратора явно чувствуется, что ее отвлекли от «какого-то сверх важного дела»
3. администратор абсолютно не ориентируется в услугах, ценах, технологиях
4. откровенная грубость и «хамство» в ответ на наши уточняющие вопросы
5. странные нелогичные вопросы и реплики в наш адрес

Кроме этого, администраторы салонов, не стесняясь в выражениях и находясь «на линии», выдавали следующие «перлы»:

1. наш вопрос: «Какова стоимость стрижки в Вашем салоне?». Ответ: «по телефону мы Вам не может посчитать цену… Приходите, будем смотреть на Вас... в общем, как мастер скажет…все зависит от Вашей головы...». Вот так ответ! Это что получается? И прайса фиксированного нет в заведении и администратор не владеет ценовой политикой. Да, в придачу из потенциального клиента сделали обезьяну, на которую еще посмотреть нужно…
2. «Алё!»… Эта фраза не оскорбительна лишь на первый взгляд. Сегодня мы привыкли к тому, что при звонке в какую-либо организацию на том конце провода нам должна ответить девушка с приятным голосом…что-то вроде такого: «Добрый день. Салон красоты «Виола». Администратор Ольга…» все лаконично и с необходимой долей доброжелательности. В нашем случае с «обзвоном» салонов красоты только четверть администраторов ответили грамотно. Остальные же обошлись стандартным «Алё!», после которого хотелось повесить трубку…ведь невольно складывалось впечатление, что мы «не туда попали».
3. и снова наш традиционный вопрос: «Какова стоимость стрижки в Вашем салоне?». Далее трубка брякает об стол и на заднем фоне мы слышим крик администратора: «Катя, сколько у тебя стрижка-то стоит?» или «Надя, почем у тебя стрижка?». Ощущение такое, словно мы попали в село Красный бугор, а к телефону подошла уборщица тетя Маша.
4. наш вопрос: «Какую краску для волос использует Ваш салон?». Ответ: «Красочки у нас все хорошие, хоть и российские… приходите и убедитесь». Очевидно, что в данном салоне к отечественному производителю относятся не очень трепетно. Иначе, отчего рождаются такие формулировки: «российская краска…, но все равно хорошая». Да еще и тайну сделали из стоимости и фирмы-производителя краски. Звучит отпугивающее для потенциального клиента.

Итак, резюме для владельцев и директоров салонов красоты: если Вы стремитесь сохранить постоянных клиентов и привлечь новых,  подумайте об обучении персонала. Грамотный администратор и грамотные мастера (парикмахеры, стилисты и т.д.) – это лицо компании, которое должно быть всегда в идеальном состоянии.

«Три кита»

1. как правильно встретить клиента
2. как грамотно предложить ему услуги и товары, чтобы он их купил и остался доволен
3. как проводить клиента, чтобы в скором времени он снова пришел в Ваш салон

Всего лишь 3 простых навыка («три кита»), приобретенных администратором или мастером салона красоты, способны перевернуть работу всего салона. Эти умения действительно элементарные, но, чтобы ими овладеть, требуется планомерная работа и обучение. Кстати, совсем не обязательно, что обучение – вещь материально затратная. Есть варианты недорогие, а есть и вовсе бесплатные. О них –

08.10.2012