<< назад к списку статей

Роман в письмах с комментариями, часть 2

Елена Москвичева

В первой части я рассказала о том, как я сходила в один недавно открывшийся салон красоты, и решила написать отзыв о своем посещении и поделиться с руководителем салона своим мнением. Благо, сделать это можно было прямо на сайте. И вот что было дальше…

Анкета отправлена и буквально на следующий день получаю письмо из салона красоты:

"Уважаемая Елена Васильевна, добрый день!

Спасибо Вам за отзыв. Для нас любая информация полезна, хоть и не всегда приятна.

И я, как Управляющий директор, не могла не отреагировать на Ваши замечания. Но для того чтобы мне не быть голословной и разобраться с данной ситуацией, хотела бы задать Вам несколько вопросов по ходу Вашего письма:

1.Опоздание с началом процедуры:

К сожалению, этот вопрос достаточно болезненный и связан он не с отсутствием пунктуальности наших сотрудников, а с опозданием предшествующих клиентов (пробки, накладки, какие-то личные ситуации). Не дождаться клиента мы не можем (если его опоздание не превышает 20 минут). Вот и происходят накладки. Каждого своего клиента мы любим и относимся с пониманием. И клиенты, спасибо им большое, тоже понимают нас – всем нам в силу обстоятельств, приходилось опаздывать и извиняться. Поэтому следующему посетителю, иногда, приходится подождать. Но для того чтобы время ожидания не было утомительным, нами создавалась определенная клубная атмосфера: красивый интерьер, приятная музыка, вкусные разнообразные напитки и угощения и, конечно, внимание сотрудников. Может не все еще отточено, но мы стараемся!

2.Вас оставили одну в кабинете:

Хотелось бы узнать имя мастера который Вас обслуживал?

И, как надолго Вас оставили?

По правилам, когда проходит процедура, мастер находится рядом с клиентом и проводит ее. Во время процедуры клиент расслабляется, а, зачастую засыпает. Маска является завершающим этапом процедуры, которая длиться 15-20 минут и это основное время для отдыха клиента. Чтобы не беспокоить, сотрудник выходит из кабинета и сидит в холле рядом. Исключением являются процедуры (электроток, миостимуляция и.т.д.) при которых мастер обязан контролировать процесс и не оставлять клиента. До сего момента, в кабинете косметологии лица, валик не требовался. Мы учтем Ваше пожелание!

3.Обработка инструментов:

Я с большим вниманием отношусь к этому вопросу, контролирую. И мастера работая с людьми, должны себя обезопасить. Ведь для них риск заражения особенно велик. Прежде чем положить инструменты в дезраствор, они моются, обрабатываются, стерилизуются, затем дезраствор и, затем в шкаф для хранения стерилизованного инструмента. Если при Вас их доставали из дезраствора, наверное не успели положить в шкаф для хранения (выд. автором). Ведь у нас, как правило, очень плотная запись. Возможно в шкаф для хранения убрать не успели. Непосредственно перед процедурой, мастер обрабатывает поверхность кожи средством антивич клиенту и руки себе. Если Вам не сложно, вспомните пожалуйста, имя мастера или опишите внешность, я пойму.

4.Что касается администратора:

Мне не очень понятно, как администратор мог не спросить Ваше имя?! Мы работаем с программой, через которую проводится каждый визит клиента. Для того чтобы оформить «визит», администратор не может не спросить имя клиента, это, как минимум, а еще фамилию, и номер телефона. Если клиент отказывается представится (это его право), то он оформляется, как «неизвестный». А я через On-Line – камеру и программу этот процесс контролирую. Мы не просто заинтересованы в контакте с клиентом, но и собираем статистику – «откуда о нас узнали?» Т.к. много вкладываем в развитие и рекламу! От этого напрямую зависит и заработок администратора. И опять же, если не сложно, имя или описание администратора! Если не число, то хотя бы месяц посещения Вами салона? Вы посещали салон по предварительной записи? Предлагались ли Вам напитки?

Я повторюсь, это для ясности картины и для скорейшего устранения недочетов.

5.Очень приятно, что сотрудники рекомендуют друг друга и предлагают услуги. Это говорит о том, что мы не соперники, мы – команда!

Работаем, растем, развиваемся, учимся, учитываем!

Вы, наши клиенты, нам в этом помогаете!

Спасибо! Приходите! Ждем!

Буду рада познакомиться с Вами лично.

С уважением, Наталья Сергеевна.

В общем, руководитель справилась. Она попыталась ответить на вопросы и сгладить конфликт. Но! Тут уж трудно не зацепиться. Как выглядит пассаж про дезинфекцию и стерилизацию, когда инструменты после стерилизации хранят в дезрастворе? Не удержалась и написала еще одно письмо:

Наталья Сергеевна, если Вы отвечаете за стерилизацию и дезинфекцию, то Вам бы не помещало знать Санитарно-эпидемиологические требования к размещению, устройству, оборудованию, содержанию и режиму работы организаций коммунально-бытового назначения, оказывающих парикмахерские и косметические услуги

СанПиН 2.1.2.2631-10

9.22. Инструменты для маникюра, педикюра, татуажа, пирсинга, пилинга, марлевые салфетки, ватные шарики, а также другие расходные материалы стерилизуют в стерилизаторах упакованными в стерилизационные упаковочные материалы, разрешенные к применению в установленном порядке, и в них же хранят. Допускается стерилизация инструментов в неупакованном виде при условии, что они будут использованы в течение часа или храниться в стерилизаторах.

9.24. Инструменты, используемые для манипуляций, при которых возможно повреждение кожных покровов или слизистых оболочек (маникюр, педикюр, татуаж, пирсинг, пилинг, косметические услуги), после каждого клиента без предварительного промывания водой помещают в дезинфицирующий раствор. Дезинфекцию осуществляют по режиму, применяемому при вирусных гепатитах (выд. авт). После окончания дезинфекции инструменты подвергают предстерилизационной очистке и стерилизации.

Не плохо бы знать еще и СаНПиН О профилактике вирусного гепатита В, а не рассказывать о том, что после стерилизации у Вас опять опускают инструменты в раствор.

Далее, если ваши администраторы ведут базу клиентов, пусть они найдут в сентябре и октябре клиента по имени Елена Васильевна, именно так я и называю себя, когда администратор в салоне просит мои данные. У вас не спросили. А если вы утверждаете, что спросили, то без труда обнаружите, у кого из специалистов я была на приеме.

За опоздание передо мной никто не извинился, клиентов у мастеров в кабинете не было, я ждала перед пустым кабинетом и в первом, и во втором случае.

У вашего салона креативная и эффективная реклама, а сервис пока никак не соответствует тому, что вы обещаете своим клиентам. Очень жаль.

Мне, в общем-то не извинение ваше было нужно, я пыталась сообщить вам о нарушение санэпидрежима в кабинете маникюра. Хотелось бы, чтобы об этом письме узнала генеральный директор и приняла соответствующие меры. Вот и все.

Получаю ответ, и он мне, честно говоря, понравился. Оправдываться управляющая не стала, на конфликт не пошла, и опять пригласила в салон красоты:

Елена Васильевна.

Спасибо, что Вы уделили нам время. Мы обязательно учтем Ваши пожелания и рекомендации! Будем рады видеть Вас в нашем салоне!

С уважением, Наталья Сергеевна

Я ответила:

Спасибо, сделаю еще один заход и посмотрю на соблюдение санэпидрежима:)

Удачи Вам, Наталья Сергеевна.

Действительно, этому салону красоты удача не помешает! Старт-то хороший... а дальше?

14.12.2012