<< назад к списку статей

Что вытворяют Ваши сотрудники, когда Вы не видите

Замечено, многие Директора предпочитают жить в иллюзии по поводу Клиентского Сервиса в своем салоне или клинике. Они часто не знают и даже не хотят знать, как ведет себя персонал с Клиентами при оказании услуг и что на самом деле происходит, когда Сотрудник остается один на один с Клиентом.

Эта ситуация опасна потому, что персонал обычно ведет себя так, как ему - персоналу - удобно, а не так, как нужно Клиентам и бизнесу. Здесь стоит уточнить, что Ваши сотрудники ведут себя естественно. Как нормальные люди, без контроля они склонны экономить энергию и поступать так, как проще и привычнее.

ПРИМЕР 1. Рассказ Директора сети салонов красоты.

Захожу вчера в один из своих салонов. Массажист Л. лежит в холле на белом кожаном диване, который я купила для Клиентов, играет в телефон, никак не реагирует на то, что кто-то пришел. Администратор сидит за своей стойкой, угрюмая, не улыбается. В салоне пахнет едой. На все сделанные мною замечания начинается агрессия и утверждения, что перед Клиентами они ведут себя по всем правилам! Я в шоковом состоянии от всего увиденного, беру телефон и начинаю снимать, как они встречают Клиентов, как провожают и потом все это показываю им… В тонус вернуть персонал получилось. В этот день в этом салоне сразу стала больше выручка…

ПРИМЕР 2. Из опыта консультирования.

В одной московской Клинике красоты и здоровья бизнес-класса происходил отток Клиентов. Наблюдения за персоналом в ходе Аудита Качества Клиентского Сервиса среди прочих неадекватных поступков персонала показали следующее. Вот лишь некоторые фрагменты общей АНТИсервисной картины.

Задумаемся, какие ЭМОЦИИ у Клиентов вызывает подобное поведение персонала?

Скорее всего:

• Безразличие
• Раздражение
• Настороженность
• Недоверие.

Согласитесь, всё это НЕ побуждает Клиентов платить тысячи рублей за прием врача и десятки тысяч за процедуры.

ВАЖНО! Обращаю внимание Владельцев и Директоров! Поведение сотрудников на территории Вашего салона или клиники НЕ является их личным делом.

Во многом именно поведение персонала формирует в глазах Клиентов впечатление о качестве услуг и сервиса в целом. Поэтому работа Администраторов и Специалистов с Клиентами должна быть продумана, прорепетирована и проконтролирована.

А Вы знаете, что вытворяют Ваши сотрудники, когда Вы не видите?

Вы уверены, что поведение Ваших сотрудников с Клиентами сервисное, т.е. прибыльное для Вас?

Вера Кобзева
Бизнес-консультант по Управлению Клиентским Сервисом
Профессиональный Бизнес-тренер с 1996
Заходите:
Присоединяйтесь:

29.08.2013