<< назад к списку статей

Как обаять Клиента

Специалисты салонов и клиник красоты часто спрашивают меня: КАК расположить Клиента к себе при первой встрече? КАК понравиться с первого раза? КАК обаять Клиента?

Это важные вопросы, поскольку ОТНОШЕНИЯ между Клиентом и Специалистом напрямую влияют на удовлетворенность Клиента услугой. Если Специалист не понравился Клиенту как Человек, не смог вызывать у Клиента доверие и интерес, то ценность услуг этого Специалиста в глазах Клиента, скорее всего, будет низкой. И даже если Клиент начнет посещать курс процедур, то велика вероятность, что он будет постоянно капризничать, придираться к мелочам, утверждать, что нет результата от услуг, возможно, потребует вернуть деньги.

Ответ на вопрос: КАК Специалисту расположить Клиента к себе и обаять Клиента требует времени. Сейчас скажу кратко. Впечатление Клиента о Специалисте является суммой трех слагаемых:

1. КАК выглядит
2. КАК звучит
3. ЧТО говорит Специалист.

Вот три ключевых момента.

1. Как Специалисту выглядеть.
1.1. Разумеется, выглядеть необходимо ухоженно. Лицо, руки, волосы, форма, бейдж, обувь - в идеальном состоянии.
1.2. Важно быть в хорошем настроении.
1.3. Полезно искренне улыбаться, особенно в ситуации встречи и прощания с Клиентом.
1.4. Нужно мягко прикасаться глазами к Клиенту, а не сверлить Клиента глазами.
1.5. На рабочем месте, в кабинете необходим идеальный порядок и чистота.

2. Как Специалисту звучать.
2.1. Клиенту со Специалистом должно быть удобно. Поэтому от Специалиста требуется средняя громкость голоса.
2.2.Очень важна заинтересованная интонация, с которой Специалист разговаривает с Клиентом. Ваш Клиент должен ощутить, что Вам НЕ всё равно и что Вы хотите и готовы помочь в решении его задач в области красоты и здоровья.

3. Что Специалисту говорить в самом начале.
3.1. Необходимо инициативно приветствовать Клиента. Специалист первым внятно, тепло и сердечно произносит слова приветствия в адрес Клиента.
3.2. Если Администратор не представил Клиенту Специалиста, то Специалист сам себя называет. Для этого нужно четко произнести полное имя и должность.
3.3. Важно использовать имя Клиента в диалоге с Клиентом.
3.4. Всегда нужно найти возможность похвалить Клиента. Например: за то, что он выбрал Ваш салон или клинику, за то, что пришел вовремя и проч.
3.5. в начале желателен малый разговор - это короткий разговор на легкую и приятную тему, не связанную с красотой и здоровьем.
3.6. И, конечно, нужно задавать Клиенту открытые вопросы, чтобы «разговорить» Клиента. При этом важно активно слушать и уделять Клиенту полное внимание.

Что помешает расположить Клиента к себе. Нельзя:

1. Опаздывать с началом и окончанием оказания услуги
2. Перебивать
3. Спорить
4. Поучать и подчеркивать некомпетентность Клиента на фоне компетентности Специалиста
5. Говорить непонятно для Клиента, не объяснять специальные термины
6. Показывать в голосе и речи плохое настроение и личные проблемы
7. Отвлекаться на других Клиентов, коллег, телефонные звонки.

Чтобы легко располагать к себе любого Клиента, Вашим сотрудникам требуются:

Во-первых, знания правил, приемов и секретов сервисного поведения.
Во-вторых, навыки сервисного поведения.

Вера Кобзева
Бизнес-консультант по Управлению Клиентским Сервисом
Профессиональный Бизнес-тренер с 1996
Заходите:
Присоединяйтесь:

09.09.2013