<< назад к списку статей

20 ПРИЕМОВ сервисного поведения при оказании услуг Клиентам

Для ПЕРСОНАЛА салона или клиники красоты СЕРВИС - это конкретные ПРИЕМЫ сервисного поведения при оказании услуг Клиентам и отказ от АНТИсервисных привычек.

Для Вашего бизнеса критически важно, чтобы Ваши Администраторы и Специалисты, обслуживая Клиента, думали о его следующем визите. И помогли Клиенту принять правильное решение - записаться снова на услуги и прийти в назначенное время, а также порекомендовать знакомым посетить Ваше предприятие.

Как побудить Клиента поступить именно так?

Для этого Ваши Администраторы и Специалисты могут и должны вести себя определенным образом, то есть строить свое поведение на основе Законов Отличного Клиентского Сервиса. Например,

1. Искренняя радость Администратора и Специалиста при появлении Клиента в салоне, приветливое выражение лиц, в идеале - естественные улыбки.
2. Ухоженный внешний вид, форменная одежда, бейдж, соответствующие имиджу предприятия и имиджу сотрудника в индустрии красоты и здоровья.
3. Отсутствие запаха - табака, тела, еды, дыхания, лекарств, парфюмерии.
4. Полная готовность к приходу Клиента: чистота и порядок на рабочем месте Специалиста, готовность оборудования и препаратов.
5. Обращение к Клиенту по имени, не один раз, а в ходе всего процесса оказания услуги.
6. Уважительное выслушивание пожеланий и опасений Клиента, без перебивания.
7. Желание вникнуть в ситуацию Клиента, максимально понять его запрос и найти наилучшее решение.
8. Понимание, что стоит за словами и поведением Клиента, умение услышать высказанные и невысказанные потребности.
9. До начала оказания услуги детальное согласование с Клиентом услуги, которая будет оказана, продолжительности оказания услуги, ожидаемого результата и цены.
10. Объяснение Специалистом Клиенту пользы, эффектов, результатов от услуги без навязывания своего мнения.
11. Отсутствие спора с Клиентом, мягкое убеждение и обоснование своего мнения.
12. Предоставление достоверной информации об услугах, результатах, специфике и цене.
13. Презентация услуг на понятном Клиенту языке, при использовании специальных терминов их понятное объяснение.
14. В процессе оказания услуги разговор с Клиентом о Клиенте (а не о себе), о задачах Клиента в области его красоты и здоровья, о том, как эти задачи могут быть решены на Вашем предприятии.
15. В процессе оказания услуги обсуждение с Клиентом событий, тенденций, новинок в мире моды, красоты и здоровья. Консультирование Клиента и «сопровождение» его в мире красоты.
16. Отсутствие давления и навязывания при продажах косметики и услуг.
17. Использование фраз «Да, я готов», «Да, давайте вместе обсудим», «Да, я с удовольствием» вместо фраз «Я не знаю», «Я не могу», «Так не получится», «Решайте сами» и проч.
18. Корректное общение с коллегами в процессе оказания услуг Клиенту.
19. В конце оказания услуги обсуждение с Клиентом полученного результата и рекомендации по домашнему уходу. Если Клиент не доволен результатом, умение прийти к согласию.
20. Побуждение Клиента записаться в салон на следующий визит без давления.

Практически освоить законы и приемы сервисного поведения, делового этикета и активных ненавязчивых продаж Ваши сотрудники могут на бизнес-тренингах.

Вера Кобзева
Бизнес-консультант по Управлению Клиентским Сервисом
Профессиональный Бизнес-тренер с 1996
Заходите:
Присоединяйтесь:

16.09.2013