<< назад к списку статей

Слово из трех букв, мешающее Сервису

Для Ваших Клиентов СЕРВИС - это в первую очередь то, КАК ведут себя Администраторы и Специалисты при оказании услуг. Сервисное поведение Вашего персонала состоит из деталей, нюансов, тонкостей. Известен афоризм: «Чем выше Сервис, тем тоньше чувства». В Клиентском Сервисе нет мелочей. Важно абсолютно всё - внешний облик персонала, выражение лица и произносимые слова.

Есть АНТИсервисные слова, которые НЕЛЬЗЯ говорить Клиентам. Так называемые «слова-пугалки». Важно исключить их из лексикона Ваших сотрудников.

Пожалуй, самое вредное для Клиентского Сервиса на Вашем предприятии слово состоит из трех букв. Это АНТИсервисное слово. Клиенты его ненавидят. Это слово «нет». Когда в Вашем салоне Клиенты слышат слово «нет» из уст сотрудников, настроение и впечатление о Клиентском Сервисе портятся. Атмосфера заботы, внимания, гостеприимства мгновенно разрушается.

Обязательно научите Ваших сотрудников заменять АНТИсервисное слово «нет» на другие фразы.

Например,
- Вместо того чтобы ответить Клиенту: «НЕТ, это невозможно»
Ваш сотрудник может сказать: «Я сейчас уточню, что можно сделать»
ИЛИ
- Вместо того чтобы ответить Клиенту: «НЕТ, у нас так непринято»
Ваш сотрудник может сказать: «В этой ситуации будет лучше поступить так и так».
ИЛИ
- Вместо того чтобы ответить Клиенту: «НЕТ, я не могу»
Ваш сотрудник может сказать: «Я могу сделать для Вас то-то и то-то»

Сервисный смысл в том, чтобы НЕ отказывать Клиенту напрямую. Потому, что прямой отказ, скорее всего, на уровне чувств огорчит и обидит Клиента.

Если всё же Клиент просит невозможное и затруднительно придумать ответ в позитивном ключе, то полезно использовать фразы, смягчающие отказ. Эти фразы не такие резкие как АНТИсервисное слово «нет», в них больше внимания и уважения к чувствам Клиента.

Например,
- Боюсь, это невозможно.
- Меня пугает необходимость отказать Вам.
- Мне очень жаль, мы вынуждены ответить Вам отказом.

Если Вам как Директору нужен Отличный Клиентский Сервис, научите Ваш персонал вести уважительный диалог с Клиентом на основе Законов Отличного Клиентского Сервиса и предлагать альтернативы.

Сервисное (прибыльное для Вас как Директора) поведение Вашего персонала состоит из деталей, нюансов, тонкостей.

И Ваши сотрудники эти детали должны знать и применять.

Вера Кобзева
Бизнес-консультант по Управлению Клиентским Сервисом
Профессиональный Бизнес-тренер с 1996
Заходите:
Присоединяйтесь:

20.09.2013