<< назад к списку статей

О чем часто думают Ваши Клиенты

Аксиомой маркетинга услуг является подход к Управлению Клиентским Сервисом, предлагающий смотреть на всё, что происходит на предприятии глазами Клиента, а не глазами сотрудников или Директора. «Смотреть глазами Клиента» - означает чувствовать и думать как Клиент. Именно при таком подходе становится возможным предложить Клиенту именно то, что нужно Клиенту и даже превзойти его ожидания.

Знаете ли Вы как Директор, о чем часто думают Ваши Клиенты?

Если Ваш салон относится к бизнес-классу, возьмусь утверждать, что Ваши Клиенты часто задают себе вопрос: За ЧТО я плачу ТАКИЕ деньги в этом салоне?

Например, говорят Клиенты московских салонов красоты бизнес-класса. Вот лишь несколько цитат.

«Я записалась в салон на конкретное время. Пришла вовремя, а мне пришлось ждать. Мастер был занят с другим Клиентом. Салон украл мое время. Для меня время - это деньги».

«Я хотела обсудить со стилистом важные для меня вопросы, а он только делал вид, что слушал меня, но так и не выполнил, что мне было нужно. Настроение испорчено».

«Я читала журнал, а Администратор пыталась втюхивать ненужную мне косметику. Ну, зачем быть такой навязчивой?».

«Я хотела проконсультироваться с косметологом по услугам, а она сразу стала говорить о ценах и скидках. Наверное, она подумала, что у меня нет денег».

То есть ожидания Клиентов относительно атмосферы салона и поведения персонала не совпадают с реальностью. Клиент ждет от Вашего персонала: уважения к своему времени, понимания, ответственности, индивидуального подхода, заинтересованности и … НЕ получает этого.

Учтите! Ваши Клиенты обращают внимание НЕ только на качество услуг, которое зачастую сложно оценить и специалистам, и тем более Клиентам. Ваши Клиенты обращают внимание на внешние признаки - поведение персонала до-, в процессе и после оказания услуг.

К сожалению, заметна тенденция, когда в салон красоты устанавливает цены на уровне бизнес-класса, а поведение персонала резко не соответствует уровню бизнес-класса. То есть САЛОН НЕ ПОПАДАЕТ В ФОРМАТ.

И тогда Клиенты начинают размышлять: «За ЧТО я плачу такие деньги? Если отношение ко мне такое же, как в эконом-классе. Зачем переплачивать?»

Вера Кобзева
Бизнес-консультант по Управлению Клиентским Сервисом
Профессиональный Бизнес-тренер с 1996
Заходите:
Присоединяйтесь:

27.09.2013