<< назад к списку статей

Как избежать скандала с Клиентом

Замечено, Специалисты салонов и клиник красоты часто совершают ТИПОВЫЕ СЕРВИСНЫЕ ОШИБКИ при работе с Клиентами. Эти ошибки ведут к стрессам, жалобам и даже скандалам с Клиентами. Одна из самых грубых ошибок Специалиста: забыть, что Клиент, особенно первичный, находится в состоянии неопределенности.

Например, Клиент пришел на услугу окрашивания волос. ДО того, как волосы Клиента будут окрашены, сложно ТОЧНО сказать, каким будет результат.

Или Клиент посещает курс процедур по уходу за кожей лица, ДО того, как курс процедур будет завершен, сложно ТОЧНО сказать, каким будет результат.

То есть ДО- и в ПРОЦЕССЕ получения услуги, Клиент находится в состоянии неопределенности т.к. результат услуги для него НЕ очевиден. Когда Клиент находится в состоянии неопределенности, то у Клиента возникает и усиливается тревожность, неуверенность, страх. В этих состояниях Клиент может стать агрессивным, начать «цепляться к мелочам» или капризничать.

Чтобы Клиенты в Вашем салоне были спокойны, уверены, улыбались и возвращались, Ваши Специалисты должны соблюдать несколько правил. Назовем их правилами сервисной «техники безопасности».

Назову ДВА основных правила.

ПЕРВОЕ ПРАВИЛО ДО начала оказания любой услуги
Специалист должен детально обсудить с Клиентом 4 вопроса:

Вопрос 1. Как называется услуга, которую будет оказывать Специалист? Что будет делать Специалист для Клиента?
Вопрос 2. Каков ожидаемый результат от услуги? Что может повлиять на достижение и не достижение результата? От кого или чего это зависит?
Вопрос 3. Сколько времени займет оказание услуги?
Вопрос 4. Сколько стоит услуга? Что может повлиять на цену, если услуга сложная?

После того, как Специалист и Клиент пришли к согласию по каждому из 4 вопросов, Специалист может начать оказывать услугу.

ВТОРОЕ ПРАВИЛО в ПРОЦЕССЕ оказания услуги Специалист должен осуществлять 3 действия:

Действие 1. Объяснять Клиенту этапы достижения результата:
что и в какой последовательности Специалист делает с Клиентом и для Клиента.
Действие 2. Комментировать свои действия на каждом из этапов6 что происходит и зачем это нужно.
Действие 3. Подчеркивать модность и актуальность результата, за который платит Клиент.

Эти действия Специалиста нужны, чтобы:
- снять неопределенность и тревогу Клиента,
- улучшить контакт, создать доверие и интерес,
- объяснить, почему услуга стоит именно столько,
- повысить шансы продать средства домашнего ухода.

Чтобы Ваши Клиенты были спокойны, улыбались, благодарили и возвращались, обучите своих специалистов сервисной «технике безопасности».

Вера Кобзева
Бизнес-консультант по Управлению Клиентским Сервисом
Профессиональный Бизнес-тренер с 1996
Заходите:
Присоединяйтесь:

28.09.2013