<< назад к списку статей

Директор, помоги своим Администраторам

Ошибки Вашего Администратора в общении с Клиентом на уровне слов и действий могут испортить Клиенту настроение, спровоцировать конфликт, заставить Клиента отказаться от визита в Ваш салон. То есть Вы как Директор из-за ошибок Администратора потеряете деньги.

Современные Клиенты - рациональные и требовательные. Они хотят БЫСТРО получать ЧЕТКИЕ ответы на свои вопросы по услугам, результатам, ценам, работе салона в целом и каждого специалиста в частности.

Например, когда первичный Клиент звонит в салон, чтобы записаться на услугу, Администратор предлагает ему на выбор нескольких специалистов. Например, Администратор говорит Клиенту:

«В этот день и час работают Марина и Виталий. К кому Вас записать?»

Первичный Клиент, не имеет опыта общения ни с тем, ни с другим, хочет получить больше информации и поэтому закономерно спрашивает: «А кто из них лучше?»

На такой вопрос Администратор в 95% салонов ответит что-то типа: «У нас все хорошие. Плохих не держим».

Клиенту такой ответ НЕ помогает сделать выбор, поэтому Клиент затрудняется принять решение.

В этой ситуации, скорее всего, Клиент скажет: «Я подумаю и перезвоню».

Конечно, Клиент не перезвонит и не придет, потому, что думать ему не о чем. Администратор не предоставил нужную информацию в удобной для Клиента форме.

Получается, что Вы как Директор салона красоты вложили средства в рекламу, и реклама сработала. Клиент позвонил первый раз в салон. Администратор своим НЕ продуманным ошибочным ответом «отправил Клиента к конкурентам». В результате Вы как Директор потеряли деньги и время.

Обратите внимание, в работе Администратора с Клиентами есть типовые вопросы и ситуации, в которых нужны четкие, заранее продуманные и отрепетированные ответы и алгоритмы действий.

Например, когда Клиент спрашивает:
- Какой специалист самый хороший?
- Почему так дорого? Почему так дешево?
- Или ситуации, когда Клиент опоздал и настаивает на оказании услуги, жалуется, хочет невозможного и т.д.

Ваш Администратор без специальной тренинговой подготовки сам никогда НЕ догадается, как ответить Клиенту наилучшим образом, чтобы показать высокий уровень Клиентского Сервиса и реально помочь Клиенту. Администратор ответит первое, что придет в голову. И конечно, такой экспромт будет неудачным для Вашего бизнеса. Потому, что любой экспромт, как Вы знаете, должен быть хорошо подготовлен.

Совет: помогите Вашим Администраторам научиться грамотно отвечать на любые клиентские вопросы и результативно действовать в сложных ситуациях. Ведь за знания и навыки сотрудников отвечаете Вы как руководитель.

Вера Кобзева
Бизнес-консультант по Управлению Клиентским Сервисом
Профессиональный Бизнес-тренер с 1996
Заходите:
Присоединяйтесь:

08.10.2013