<< назад к списку статей

Откуда идут проблемы с Сервисом и что делать

Ситуация с сервисным (прибыльным для Директора) поведением персонала и ненавязчивым стилем продаж во многих салонах и клиниках красоты пла-чев-ная. Администраторам и Специалистам сложно вести себя с Клиентами сервисно и активно, при этом ненавязчиво продавать услуги и средства домашнего ухода.

Давайте разберемся, в чем дело? Причин несколько, назову ТРИ основных.

Первая причина, почему персоналу сложно - это провал в культуре обслуживания Клиентов в нашей стране. Возможно, Вы помните общество дефицита, которое было сравнительно недавно, когда основной массе жителей нашей страны было нечего поесть и надеть, стояли очереди за товарами первой необходимости. В такой ситуации речь о сервисе и качестве обслуживания Клиентов не шла. Факт заключается в том, что наша культура и менталитет НЕ ориентированы на Клиентский Сервис. Поэтому в сознании и подсознании сотрудников закрепилось, что «обслуживать, продавать - это недостойно».

Вторая причина, почему персоналу сложно - ухудшение качества персонала. Факт заключается в том, что снижается качество среднего образования, уменьшается число трудоспособного населения, увеличивается внешняя и внутренняя трудовая миграция. Поэтому сотрудникам часто не хватает общей культуры и этикета. Отсюда сложности в общении с Клиентами.

Третья причина, почему персоналу сложно - отсутствие привычки к эмоциональному труду. Когда Ваши Администраторы и Специалисты оказывают услуги Клиентам, то вместе с физическими, интеллектуальными, творческими усилиями необходим эмоциональный труд. Эмоциональный труд – это выражение Вашим сотрудником нужных Клиенту эмоций. Иногда Клиенту в Вашем салоне важно почувствовать от персонала: искреннюю заинтересованность в решении его задач в области красоты и здоровья, или сопереживание сложившейся ситуации, или уважение к своему статусу и т.д.

Понять, что чувствует Клиент, подобрать нужную эмоцию и адекватно выразить ее – вот задача Ваших Администраторов и Специалистов.

Отсутствие у Ваших сотрудников нужных Клиенту эмоций воспринимается Клиентом как безразличие и равнодушие. Если Клиенты чувствуют безразличие и равнодушие к себе в Вашем салоне, то они НЕ возвращаются.

ГЛАВНЫЙ ВЫВОД для Вас как руководителя заключается в том, что НЕразумно надеяться на таланты, смекалку, здравый смысл Вашего персонала. Все эти аспекты сильно различаются от сотрудника к сотруднику.

Если Ваш Специалист владеет технологиями оказания парикмахерских, массажных и других услуг, то это не дает гарантии, что он будет вести себя сервисно (прибыльно для Вас как Директора) и соблюдать деловой этикет. Вы спросите: «Что делать в такой сложной сервисной ситуации?»

Отвечу Вам: Решением является создание СИСТЕМЫ Управления Клиентским Сервисом на Вашем предприятии.

Первое слагаемое этой системы - это РЕГЛАМЕНТАЦИЯ сервисного поведения и стиля продаж с помощью документа «Стандарт сервисного поведения и продаж»

Вера Кобзева
Бизнес-консультант по Управлению Клиентским Сервисом
Профессиональный Бизнес-тренер с 1996
Заходите:
Присоединяйтесь:

04.12.2013