<< назад к списку статей

Клиенты салонов красоты Москвы

О том, чем характеризуется столичный потребитель салонных услуг, можно говорить часами. А можно просто спросить об том редактора и автора многих статей наших журналов Елену Васильевну Москвичеву. Сама фамилия обязывает ее «отдуваться» за город заходящего солнца. Точнее - за вечно хмурый город без солнца.Давайте познакомимся с ее мнением.

1. Есть ли изменения в общем портрете клиента в Москве

Москва, на самом деле состоит из множества городов. За последнее время они все больше и больше "закрываются" друг от друга, и в каждом субгороде свои нравы и своя служба сервиса, что бы под этим не понималось.

Так на рынке индустрии красоты стали появляться этнические салоны - от класса люкс, где обслуживаются богатые люди какой-либо диаспоры до эконом-класса, который предоставляет набор самых элементарных услуг гастарбайтерам и мигрантам. Такие эконом-парикмахерские в этом году были обнаружены, например, в промзоне Бирюлево и в катакомбах под Киевским вокзалом. Раньше такие цирюльни были на Черкизоне. Так что у подобных заведений давние исторически традиции.

Четко обозначился новый клиент - хипстер, под которого создают и новый вид парикмахерских, например "Chop-Chop", на сайте которого сформулирован главный посыл к клиенту этого типа:

"Важный момент - у нас не салоны красоты. В Chop-Chop вам не будут пять раз мыть голову и не станут прыгать вокруг на протяжении полутора часов. Здесь вас быстро и аккуратно подстригут, пока вы листаете «Коммерсант», комиксы или свежий американский GQ. Сидите с ноутбуком, угощайтесь чаем или ледяным “Егермайстером” - нам не жалко. Или берите кофе с собой за стойкой Death Coffee. В общем, делайте что хотите".

Обратите внимание, как аккуратно обозначена целевая аудитория - она попадает в границы образа, очерченные кругом чтения, напитками, бытовыми привычками...

Гламур возвращается, потому что клиент этого типа жив. Но теперь это гламур нежно-розового цвета "для девочек". Лучшая демонстрация - студии маникюра, где клиент оказывается в привычном для себя состоянии: в одиночестве наедине со всем миром. Парадокс? Вовсе нет. Вот как позиционируют себя современные гламур-студии ногтевого сервиса: "За порогом - бесконечный бег, а здесь, внутри, - уютно оглушающий покой. Нечто бесконечное, что можно наполнить мыслями, ненавязчивой беседой, чтением газет, пролистыванием глянцевых журналов, просмотром любимых фильмов, сайтов или общением в социальных сетях через iPad". Приятно, что мысли стоят на первом месте, да?

Клиент, о котором мечтают владельцы салонов красоты. Это уже не блондинка в норке, капризная, но покупающая все без разбору, любую услугу, лишь бы в яркой шуршащей упаковке. Теперь владельцы салонов красоты мечтают о мужчинах. Есть такое странное убеждение, что как клиенты они стабильны и выбора не меняют. Так-то оно так... Но мужчина готов стать постоянным клиентом в том случае, если ему оказывают качественную услугу, обеспечивают не просто сервис, но и неподдельное уважение к его запросам, демонстрируют чистоту до стерильности.

При таком отношении и женщина всегда будет лояльна к салону красоты.

2. Стал ли клиент требовательнее к обслуживанию, если да, то в чем это выражается

Стал. И только лишь потому, что у него всегда есть выбор места. В каждом жилом доме Москвы есть один, а то и два салона красоты. Но свои требования обозначать клиент еще не научился. Он точно знает, чего не хочет, а свои предпочтения сформулировать затрудняется, поэтому при конфликте чаще просто переводит разговор на эмоциональную составляющую: мне нравится, мне не нравится.

В чем причина? Ну, во-первых, в эстетических услугах вообще нет строгих критериев качества, во-вторых, клиенту некуда обраться за экспертным мнением, а если он и обращается, то реальной помощи не получает. Стало, например, распространенным явлением вывешивать фото после услуги в социальных сетях с вопросом- "Ну как?". Ответы не стимулируют улучшения отношений к салону красоты, где услуга сделана. Если пишут - "королева", "шикарно", "красотка", "богиня", автор поста относит это на счет своих природных данных. Если отзывы отрицательные - виноват салон красоты!

И клиент бродит из салона в салон в ожидании, что найдет своего мастера. Хотя, как показывает опыт старушки Европы, чтобы получить "своего" мастера, надо ходить к нему десятилетия. Тогда он знает особенности волос и кожи, капризы и тайные желания, эстетические предпочтения и стандартный размер чаевых. Долгие отношения - вот залог качества услуги. Чем не мотивация для клиента?

3. Вырос ли средний чек клиента в Москве, если да, то за счет чего...

Медленно, но растет. Резких скачков не наблюдается, конкуренция высока. Но поскольку ползет вверх цена на расходные материалы, отступать руководителям некуда. Правда, рост среднего чека мало связан с расширением ассортимента купленных услуг. С внутренним маркетингом у нас по-прежнему беда. А повышение цен на одну услугу происходит следующим образом - все большая часть протокола выносится за скобки первичного прайса: стрижка + укладка+ плюс средства для укладки+надбавка за работу топ-стилиста... Вот пока еще не додумался никто брать отдельную плату за ножницы - чем выше классом, тем дороже стрижка.

Средний чек также растет за счет ввоза в Россию под отдельное сетевое предприятие нишевых косметических продуктов. Если распространенная краска для волос стоит в рамках разумного, то стайлинг для подкручивания усов от "английского бренда" - бешеные деньги. Да, клиент готов доплачивать за стиль и образ жизни!

4. Изменился ли последние годы возрастной состав клиента

Изменился, чем вызывает много вопрос у руководителей? Можно ли брать пятнадцатилетнюю девочку на эпиляцию бикини? Можно ли принимать в кабинете врача-косметолога подростка, самостоятельно пришедшего решать проблему акне?

Давайте сразу определимся. Косметология - отрасль медицины. Клиент должен подписать информированное согласие на услугу, за несовершеннолетнего это согласие подписывает родитель.

В случае конфликта закон будет против салона красоты, оказавшего услугу подростку без согласия родителей.

И еще одна интересная тенденция - молодые работающие женщины дарят обслуживание своим мамам. Пожилые мамы - вот новый клиент, на которого стоит обратить внимание. А продвигать такую услугу, продавать ее - надо дочерям

5. Самый известный конфликт с клиентом, произошедший в 2013 году в Москве

Похоже, это не конфликт, а серия конфликтов, связанная с косметикой Desheli. Продажа пресловутых чемоданчиков - самая обсуждаемая и самая неоднозначная тема года. С одной стороны - клиент сам, находясь в трезвом уме и доброй памяти, заполняет кредитный договор, с другой - Роспотребнадзор не может определиться, в какой части нарушаются права потребителя. Самая уязвимая часть этого проекта, на мой взгляд, использование персональных данных граждан при массовых обзвонах. Это тот хвост, за который можно ухватить всю структуру распространения косметики, вызывающую массу претензий клиентов.

15.12.2013