<< назад к списку статей

Мастер класс: как увеличить продажи в зоне ресепшн. Часть 2: роль сотрудников

Олег Картамышев

В первой части нашего мастер-класса мы разобрали то, что и как следует продавать в зоне ресепшн, чтобы значительно увеличить торговый оборот салона красоты, в этом блоке мы поговорим о том, какое влияние на рост продаж оказывает персонал, и как его можно замотивировать продавать больше.

Если вы пропустили начало нашего мастер-класса, то вот ссылка на первую часть.

Почему доля доходов от розничных продаж - залог стабильности

Одно из главных отличий денежного потока от розничных продаж - меньшие риски потерь при ротации персонала. Ни для кого не секрет, что сотрудник, увольняясь из салона, в большинстве случаев уводит с собой львиную часть клиентов. По статистике, за каждым ушедшим работником в среднем уходит треть клиентов. То есть, салонный бизнес уязвим при ротации кадров. Совсем другое дело в отношении розничных продаж. Если в салоне красоты отстроены все бизнес-процессы - поставщик, ассортимент, логистика, постоянные клиенты, маркетинговая поддержка, то они являются «собственностью» салона и не могут быть разрушены увольнением одного сотрудника, пусть даже очень ценного. Иными словами, при ротации кадров можно потерять часть выручки от салонных услуг, но оборот от розничных продаж почти не зависим от кадров. Что делает его более ценным для владельца салонного бизнеса. Хотите стабильности, желаете застраховать себя от потерь в случае увольнения ключевых специалистов? Наращивайте долю розничных продаж.

Как теряются возможности

Не премину вспомнить об основной проблеме поставщика - это задача достучаться до лица, принимающего решения. Обычно все заканчивается на человеке, поднимающим телефонную трубку и использующим один из нижеследующих поводов для отказа: «Нам ничего не надо», «Мы работаем на (и называется имя какого-либо транснационального бренда)», «Директора нет на месте». Эти люди не понимают и не хотят думать о том, что расширение ассортимента дополнительных товаров автоматически влечет увеличение продаж. Увольте лишних и ненужных людей, сэкономьте на фонде заработной платы! Кстати, тут я не удержусь и расскажу о наболевшем, хоть несколько и не в тему нашего сегодняшнего разговора. Ну не может быть в штатном расписании одного салона должностей Арт-Директора и/или PR-Директора, т.к. им просто нечего делать в масштабе этого салона! Вы задавали себе вопрос - чем занимаются эти люди, кроме поглощения литров кофе и чая с различными собеседниками? Все эти обязанности способен и должен выполнять один человек - управляющий собственник компании. Именно он заинтересован в прибыльности предприятия и способен принимать своевременные управленческие решения. К счастью, в последнее время все чаще мне встречаются случаи, когда генеральные директора и собственники размещают на сайте свой контактный телефон или e-mail, что значительно ускоряет процесс обсуждения и принятия решений.

Роль администратора салона красоты

Теперь давайте попытаемся создать усредненный портрет «Администратора», который должен являться основным звеном в розничных продажах - посмотрите, как часто они меняют места работы и сколько денег просят? Я практически всегда самостоятельно подбираю сотрудников для своей компании, поэтому постоянно отслеживаю резюме, связанные с косметикой. Ситуация на рынке труда просто перегрета, потенциальные сотрудники требуют каких-то нереальных доходов, по большому счету, ничего не предлагая взамен. Так вот армия администраторов салонов красоты, ищущих работу, является самой многочисленной. Причем хотят стать администраторами и бывшие продавцы, и бывшие секретари, и бывшие компьютерные операторы, т.е. люди, вообще не знающие даже азов данной профессии. Сейчас никто не учит администраторов, нет среднего профессионального образования, хотя раньше даже розничного продавца специально обучали. Поэтому сейчас в большинстве случаев это молодая женщина, не имеющая специального образования, и считающая, что ее основная функциональная задача - это ведение журнала записи клиентов и их встреча в салоне. Но ведь это хотя и важные, но все-таки второстепенные задачи. Основная задача - ПРОДАТЬ клиенту что-то, кроме услуги, за которой он пришел в салон, и тем самым увеличить средний чек. Многие собственники, пытаясь добиться решения данной задачи, часто меняют персонал, но это не приводит к категорическому улучшению ситуации. Ведь уволенный сотрудник все равно находит новые рабочие места и зачастую продает себя еще дороже. Я согласен, пусть они зарабатывают много, но именно ЗАРАБАТЫВАЮТ, а не получают. Для этого нужно вводить систему мотивации по результатам розничных продаж и постоянно обучать администраторов.

Как мотивировать персонал

Нельзя не затронуть вопрос мотивации персонала за достигнутые результаты продаж. Мотивация очень важна, т.к.:

• Дает возможность увеличить оборот и прибыль салона
• Дает возможность снизить уровень существующего базового оклада.
• Дает возможность реально, на основании полученных цифр, оценить качество работы каждого сотрудника по итогам продаж.

Именно поэтому доход сотрудника должен состоять из двух частей - базового оклада и мотивационной части в виде процентов от суммы проданного товара. Базовый оклад - это оплата того, что сотрудник должен делать ежедневно, согласно своих должностных обязанностей (внешний вид, вежливость с клиентами, ведение документации, поддержание порядка в салоне). Проценты от суммы проданного товара - сколько продал, столько и получил. Я бы рекомендовал примерное соотношение этих величин 50 на 50%, чтобы сотрудник не мог позволить себе игнорировать ни одну из них.

Берегитесь «варягов» в деле обучения сотрудников

Еще одно знаковое явление, достойное отдельного обсуждения. Собственники салонов красоты, понимая, что необученный сотрудник - это угроза всему бьюти-бизнесу, начинают внедрять процесс обучения коллектива предприятия индустрии красоты. При этом очень часто допускается стратегическая ошибка, когда приглашают «многопрофильного тренера по продажам». Не делайте эту ошибку и не приглашайте "общих" тренеров, ведь нельзя продавать молоко по тем же правилам, что и профессиональную косметику. Общие тренеры продают исключительно себя и имеющуюся у них информацию, причем, очень часто не собственную, полученную на личном опыте, а книжную, у них нет продукции, за которую они отвечают и которую нужно продать.

Даже относительно «родственный» тренер, занимающийся организацией открытия салона красоты, качественно организовавший запуск красивого бизнеса и наладивший его работу, не сможет научить ваш персонал продавать. Нужны исключительно узконаправленные специалисты в своих областях. Ведь когда у вас болит ухо, вы не идете к хирургу? Так почему в обсуждаемом нами случае вы считаете правильным пригласить специалиста, который вчера консультировал сельскохозяйственное предприятие или администрацию какой-либо из областей нашей обширной Родины?

В моей практике был конкретный случай, когда я пригласил к сотрудничеству «вольного» тренера, основным важным клиентом которого была администрация одной региональной области. Ничего нового и применимого в моей компании я так и не получил, зато еженедельно мне привозили красочно оформленные отчеты и диаграммы, многие из которых я потом находил в общем доступе в Интернет. Приглашайте профильных тренеров, еще лучше - представителя дистрибьютора, который как никто иной заинтересован в продаже своей косметической продукции, а значит, в увеличении вашей прибыли. Требуйте от поставщика тренингов по продукции, пусть закрепленный за вашим салоном красоты менеджер постоянно общается с вашими сотрудниками, передавая им знания о продукте и механиках продаж. От этого пользу получат все участники процесса.

В заключительной части мастер-класса вы узнаете о том, как мотивировать клиентов к покупке косметической продукции, предназначенной для розничных продаж. Клиент - это наше всё. Но если он не покупает товары для домашнего использования, значит кто-то в салоне что-то не доработал.

10.02.2014