<< назад к списку статей

Мастер класс: как увеличить продажи в зоне ресепшн. Часть 3: клиент, его мотивы и мотивация

Олег Картамышев

В первых двух частях нашего мастер-класса было рассказано об основных ошибках, допускаемых руководителями салонов красоты при организации розничных продаж на ресепшн, а также о том, какую роль - позитивную и негативную может играть персонал салона красоты в деле наращивания торгового оборота. Сегодня я расскажу вам о том, как стимулировать клиентов к покупке, а также что и как вы можете требовать от поставщика косметической продукции.

Если Вы пропустили начало нашего «сериала» для профессионалов красивого бизнеса, то рекомендуем просмотреть первую часть и вторую часть, прежде чем углубляться в чтение заключительного опуса.

В розничных косметических сетях, с которыми мы работаем по другому нашему ассортименту, задача продаж гораздо сложнее, так как в косметическом магазине человек проводит всего 15-20 минут и делает выбор практически самостоятельно, поскольку грамотных консультантов очень мало и человек в большинстве случаев сам знает, что ему нужно.

Клиент, приходящий в салон красоты, это совершенно другая и гораздо более правильная целевая аудитория. Он хорошо зарабатывает, заботится о собственном здоровье, готов тратить на себя деньги и проводит в салоне в общении с вашими сотрудниками 2-3 часа, прислушиваясь к их рекомендациям. Значит, он поверит и рекомендации сотрудника о дополнительной покупке. В это время ему можно продать все, что угодно, только сотрудник должен знать максимум информации о товаре и товар должен быть надлежащего качества, чтобы в дальнейшем у клиента возникло желание совершить повторную покупку.

Нынешнему жителю мегаполиса некогда ездить по торговым центрам в поисках подарка для своих знакомых или просто геля для душа для себя. При этом не загружайте ресепшен только домашним уходом от тех брендов, на которых работает салон. Дайте человеку выбор, предложите ему что-то новое и оригинальное. Ведь если ваш клиент заехал в салон красоты сделать прическу для торжественного вечера, то почти наверняка ему понадобится подарок. Напомните ему об этом, скомплектуйте набор из EGOMANIA, упакуйте его в нашу подарочную коробку и человек уйдет от вас довольным. Далее ситуация будет развиваться по уже проверенному нами и нашими клиентами многолетнему сценарию:

• и сама продукция произведут положительное впечатление на человека.
• Впредь, когда ему понадобится поздравить кого-то из своих близких, он снова обратится к вам.
• Тем самым вы приобретаете себе очередного постоянного клиента. А постоянный клиент - это основной источник дохода салона.

На сегодняшний день клиент хочет получить максимальное индивидуальное внимание к себе во всех сервисных организациях, которыми он пользуется. Если вы заведете досье на своих клиентов и будете помнить, какие процедуры делались, какие розничные продукты покупались, то человек многократно отблагодарит вас тем, что оставит у вас деньги и вернется неоднократно. Мало того, удовлетворенный качеством сервиса клиент еще и порекомендует ваш салон своим знакомым, тем самым работая бесплатным для вас рекламным носителем. На мой взгляд, на сегодняшний день «сарафанное радио» является самым действенным рекламным инструментом и стоит при этом дешевле любого другого вида рекламы. Именно поэтому мы не используем при продвижении бренда EGOMANIA инструментов прямой рекламы, а предпочитаем работать непосредственно с клиентом, предлагая ему те или иные преференции и льготы.

Роль поставщика косметической продукции

Нельзя не остановиться на таком достаточно важном инструменте, как маркетинговые активности поставщика. Требуйте от своих партнеров проведения акций, участия в организуемых Вами клиентских днях, выделения достаточного количества рекламных материалов (каталоги, плакаты, подарочная упаковка). Мы проводим достаточно большое количество акций, направленных на увеличение продаж в каждом салоне. Ведь именно мы, как никто другой, заинтересованы в том, чтобы продажи в ваших салонах только росли. Но при этом мы в очередной раз наталкиваемся на такое явление, когда сотрудники салона, не заинтересованные в увеличении продаж, просто откровенно саботируют проводимые акции - не информируют клиентов заранее, не размещают рекламные материалы в салоне, не вручают положенные подарки. И с этим явлением можно бороться только совместными усилиями поставщика и руководства салона. Лично я вообще считаю, что общаться с представителями компаний-дистрибьюторов должны только собственники или управляющие, а ни в коем случае ни администраторы. Эта мысль подтверждена практикой - в тех салонах, где мы можем обсуждать вопросы непосредственно с руководством, положительные результаты появляются практически сразу же и выражаются исключительно в росте продаж. Стоит отдельно подчеркнуть, что в тех салонах, где общение происходит сразу на нескольких уровнях (наш менеджер решает все технические вопросы с ответственным сотрудником салона, а между руководством происходят регулярные рабочие «чаепития»), результаты постоянно держатся на очень приличных высотах.

Товара должно быть в достатке

Анализируйте результаты продаж, не ставьте и не держите на полках заведомые «висяки» только потому, что их дают на реализацию. Но при этом в любом бренде всегда были и будут хиты и сопутствующий ассортимент, который продается хуже, но который нельзя убирать, т.к. без него общие продажи резко упадут. Поэтому вопрос формирования и поддержания ассортимента очень важен, не доверяйте его решение кому попало из сотрудников салона. Ответственный сотрудник должен знать весь актуальный ассортимент, всех поставщиков и специфику работы с ними. Очень важно поддерживать наличие товара на полках, так как нет гораздо худшей ситуации, когда клиент хочет купить необходимый продукт, а ему начинают рассказывать о тяготах работы с поставщиком и закончившемся только вчера продукте. Не повторяйте ошибки больших сетей, у которых за все мое время сотрудничество с ними практически никогда не было на полках правильного и достаточного для качественных продаж количества товара. Но это большие забюрократизированные компании, где заказ товара зависит не только от потребности в нем, но и от сотрудников бухгалтерии, логистического отдела, менеджеров по закупке и еще от очень большого количества людей. В случае с салоном все должно и может быть построено гораздо эффективнее - товар заканчивается, значит, он хорошо продается, значит, его нужно срочно заказать в достаточных количествах.

Несколько слов о наших предложениях

Условия сотрудничества с нашей компанией созданы самые лояльные:

• Коэффициент розничной наценки равен 2-м. Коэффициент на продукцию для работы может достигать 6-ти.
• Частое проведение маркетинговых активностей для администраторов и клиентов.
• Тренинги для сотрудников салонов.
• Проведение клиентских дней и дегустаций совместно с салоном.
•  Весь ассортимент представлен на полках и не требует отдельного складского помещения.

Таким образом, взаимодействие салона красоты с небольшим, но лояльным и опытным дистрибьютором всегда является взаимовыгодным. Мы постоянно готовы к диалогу, готовы помочь салону маркетинговыми активностями и дополнительной мотивацией персонала. От вас требуется только одно - повернуться лицом в сторону поставщика и найти с ним общий язык. Поверьте - положительные результаты не заставят себя долго ждать!

Подробнее о нашей компании ...

13.02.2014