<< назад к списку статей

Клиентский сервис: абляция, окклюзия, выпаривать кожу и т.д.

Недавно при проведении Аудита качества Клиентского Сервиса в клинике красоты в роли «Неизвестного Клиента» в общении со мной Косметолог на первичной консультации использовала следующие выражения «абляция», «окклюзия», «выпаривать кожу послойно», «кожа просверливается», «будем колоть» и другие специальные термины и профессиональный жаргон. Как Клиент я поняла, что Косметолог, возможно, очень умная. Но мои эмоции были далеки от положительных. Во-первых, не понятно. Во-вторых, страшно.

Один из постулатов Отличного Клиентского Сервиса - удобство и комфорт Клиента до-, во время и после получения услуг. Удобство и комфорт - физические, психологические, информационные. В индустрии красоты также критически важны положительные эмоции Клиента. Нередко Специалисты, например, Косметологи, забывают об этом. Косметологи часто злоупотребляют специальными терминами, когда объясняют Клиенту свои рекомендации или отвечают на вопросы.

СОВЕТ 1: Если Вы Директор салона или клиники красоты проведите расследование. Например, Вы можете попросить своих Косметологов рассказать Вам как Клиенту, что такое Fraxel и каков принцип действия или что такое Плазмолифтинг и как эта услуга проводится. Перевоплотитесь мысленно в Вашего типичного Клиента и послушайте. Велика вероятность, что Ваши «уши завянут».

СОВЕТ 2: После этого объясните всем своим Специалистам, что их задача помочь Клиенту, при этом не испортить, а лучше повысить настроение Клиенту. Поэтому среди прочих сервисных действий важно в работе с Клиентом использовать специальные термины в минимальном количестве и сразу их объяснять.

СОВЕТ 3: Прорепетируйте с каждым вашим Специалистом, ЧТО и КАК он будет рассказывать Клиентам об оказываемых услугах. Добейтесь презентации услуг на «языке Клиента» (а не на медицинском жаргоне). Клиенту должно быть удобно слушать Специалиста.

Вера Кобзева
Бизнес-консультант по Управлению Клиентским Сервисом
Профессиональный Бизнес-тренер с 1996

27.03.2015