<< назад к списку статей

Почему на одних докторов подают в суд, а на других нет?

«Почему на одних докторов подают в суд, а на других нет? Чтобы ответить на этот вопрос были записаны сотни разговоров между врачами и пациентами. Оказалось, что дело в трех минутах.

На терапевтов, ведущих первичный прием, не подавали в суд в связи с профессиональной некомпетентностью, потому, что они в среднем уделяли каждому больному НА 3,3 минуты больше (18,3 минуты против 15 минут, которые тратили врачи, привлекаемые к ответственности). Они были и более заботливыми внешне, вовлекали пациента в обсуждение того, что ему предстоит, делая такие замечания, как: «В начале мы вас обследуем, а затем обсудим вашу ситуацию». На самом деле качество медицинской информации было одинаковым. Всё дело было только в умении внимательно слушать. Участие, которое проявляли врачи, было разным, и это играло свою роль».

(Цит. по Крам Т.Вишенка на вашем торте: Сервис, который понравится вашим клиентам. СПб., 2012, с. 107)

Мне как бизнес-тренеру и консультанту этот пример представляется еще одним аргументом в пользу бизнес-тренинга по навыкам сервисного поведения продаж медицинских услуг. Я согласна с тем, что научить специалиста салона или клиники красоты, например, Косметолога, быть сердечным и заботливым невозможно. Но вменяемому сотруднику можно показать важность грамотных коммуникаций с Клиентом, напомнить правила делового этикета, побудить уделять больше внимания сервисному поведению и ненавязчивым продажам.

Вера Кобзева
Бизнес-консультант по Управлению Клиентским Сервисом
Профессиональный Бизнес-тренер с 1996

28.03.2015