<< назад к списку статей

В индустрии красоты важны эмоции Клиента

Наука «Маркетинг услуг» всё многообразие услуг объединяет в несколько групп. Например, услуги, направленные на человека - пассажирские перевозки, общественное питание, медицинские услуги, гостиницы. Услуги, направленные на собственность - грузовые перевозки, ремонт квартиры, химчистка. Услуги, направленные на обработку информации - бухгалтерские, банковские, страховые услуги. И др.

В индустрии красоты услуги направлены на человека. Именно с ним, его лицом, телом, волосами и проч. производят определенные действия. Для Клиентов во всех услугах важны цена и качество. Но в каждой группе услуг есть еще кое-что принципиально важное для Клиентов. Так в индустрии красоты на первый план выходят эмоции и настроения Клиентов до-, в процессе и после получения услуг. Недаром есть девизы: «Мы причёсываем настроение», «Мы работаем не с волосами, а с сердцами Клиентов».

Поэтому для роста бизнес-показателей критически важно обучать персонал не только профессиональным навыкам, но и навыкам взаимодействия с Клиентами - грамотному общению, деловому этикету, сервисному поведению и ненавязчивым продажам средств домашнего ухода.

Это позволит сократить поведенческие ошибки. Вот примеры в прямой речи Клиентов.

1. Мне предложили чай в начале обслуживания с безразличной интонацией и принесли его через 15 минут, хотя Клиентов в салоне было не много.
2. Когда я вошла в салон администратор даже не поднялась из-за стойки.
3. Мастер перепутал мое имя. Ему было просто все равно, кто перед ним.
4. Мастер, не дослушав мои пожелания и опасения по поводу окрашивания, перебила меня и начала предлагать варианты, которые мне не подходят. Я расстроилась, что она меня не хочет понять.
5. Когда я попросила совета мастера относительно формы стрижки, она ответила, что я должна решить сама. Я растерялась, ведь я пришла к ней как к специалисту.
6. Когда косметолог рассматривала мое лицо, у нее в кармане зазвонил телефон. Я вздрогнула. Она, не извинившись, вышла. Минут через пять она вернулась, и даже не помыв руки, снова стала работать со мной и трогать мое лицо.
7. В середине процесса окрашивания волос мастер начала настойчиво предлагать мне купить какой-то шампунь, хотя, я читала в этот момент журнал. Давление мастера разозлило меня.
8. Когда я задала конкретные вопросы о свойствах предложенного мне мастером  средства по уходу за волосами, она не могла внятно ответить и даже произнести название средства. Я поняла, что она некомпетентна.

Примечательно, что Клиенты в приведенных примерах обратили особое внимание не на саму услугу (что делал сотрудник салона), а на стиль обслуживания (как вел себя сотрудник). «Мастер не хочет меня понять, я расстроилась, я разозлилась, я растерялась, я почувствовала брезгливость, косметолог безответственная, меня «грузят» проблемами, я шокирована, я с недоверием, я разочарована» и др. Разумеется, такие чувства и мысли не побуждают Клиентов вернуться в салон красоты, а буквально толкают в объятия конкурентов.

Вера Кобзева
Бизнес-консультант по Управлению Клиентским Сервисом
Профессиональный Бизнес-тренер с 1996

29.03.2015