<< назад к списку статей

17,5 советов про Клиентский Сервис, которые должен знать каждый Директор салона красоты

Совет 1: Клиентский Сервис - это и услуги, и обслуживание т.е. поведение персонала. Совершенствуйте и то, и другое. Не допускайте перекоса, когда Ваши сотрудники оказывают услуги профессионально, а ведут себя с Клиентами посредственно, «серенько».

Совет 2: Для Клиентов Сервис - это в первую очередь поведение Вашего персонала до-, в процессе и после оказания услуг. Поэтому обучайте персонал сервисному поведению и ненавязчивым продажам.

Совет 3: Крыльцо, вывеска, оборудование, витрины, интерьер важны. Но Клиенты в первую очередь вспоминают Ваших сотрудников, а не предметы. Поэтому сделайте обучение персонала Клиентскому Сервису системой.

Совет 4: Клиентский Сервис строится на основе Стандарта Сервиса. Создайте такой Стандарт, внедрите его и контролируйте исполнение. Если не хотите контролировать, тогда Стандарт Вам не нужен, т.к. без применения он бесполезен.

Совет 5: Вам нужен коллектив единомышленников - Сервисная Команда. Поэтому вовлеките в создание Стандарта Сервиса коллектив. Пусть каждый вносит идеи и отстаивает их. Это поможет внедрению.

Совет 6: Стандарт - это документ. Чтобы Ваши сотрудники применяли его при работе с Клиентами, обучите их навыкам сервисного поведения и ненавязчивых продаж с помощью метода «Бизнес-тренинг».

Совет 7: Сотрудникам бывает сложно принять новые сервисные правила и приемы работы с Клиентами. Поэтому терпеливо объясняйте суть и значение. При сильном сопротивлении помогите несогласным устроиться на работу к конкурентам.

Совет 8: Клиентский Сервис требует постоянного развития и внимания. Для этого постоянно обсуждайте с коллективом сервисные успехи, ошибки, возможности на регулярных сервисных собраниях. Особо хвалите сервисных «передовиков».

Совет 9: Не думайте, что Вы коллективу «уже всё про сервис и продажи сто раз говорили». Чтобы внедрить сервисную идеологию, повторяйте ключевые моменты. Действуйте по принципу «Капля точит камень». Вам нужно «достучаться» до своего персонала.

Совет 10: Поскольку не все сотрудники рождаются с задатками продавца, помогите им освоить науку консультативных продаж. Не экономьте на профессиональном бизнес-тренере. Бизнес-тренер - Ваш помощник и ресурс.

Совет 11: Действуйте системно. Не ждите, что после одного тренинга с персоналом произойдет сервисное чудо и продажи вырастут на 100%. Организуйте цикл Бизнес-тренингов.

Совет 12: Прекратите вести бизнес «вслепую» и ориентироваться на свои предпочтения. Для этого наладьте обратную связь с Клиентами. Используйте активные и пассивные методы сбора мнений Клиентов. Не стесняйтесь обратиться к Клиентам.

Совет 13: Не ленитесь проводить больше времени в беседах с Клиентами и сотрудниками. Вы бесплатно получите ценнейшую информацию.

Совет 14: Если в коллективе есть «токсичные» люди - зарвавшиеся «звезды», нытики, жертвы, сплетники - безжалостно пресекайте их вредное влияние. Даже при дефиците кадров. Так как Клиенты чувствуют негативную атмосферу и не стремятся вернуться.

Совет 15: Хотите создать Отличный Клиентский Сервис, сначала станьте Отличным Руководителем. Делайте то, что проповедуете. Будьте примером для сотрудников. Особо Вам пригодятся пунктуальность, идеальный внешний вид, хорошее настроение и активность.

Совет 16: При построении Системы Клиентского Сервиса Вы потеряете кого-то из персонала. Не все готовы развивать свое сервисное поведение и грамотно продавать. Будьте готовы к этому. Усильте процедуру подбора.

Совет 17: Запомните, «только довольные сотрудники могут создать довольных Клиентов». Улучшите условия труда и быта для персонала. Заботьтесь о сотрудниках так, как Вы заботитесь о Клиентах.

Совет 17,5: Постоянно наращивайте свои знания в области Системы Клиентского Сервиса и Продаж. Учитесь и действуйте!

Вера Кобзева
Бизнес-консультант по Управлению Клиентским Сервисом
Профессиональный Бизнес-тренер с 1996

04.04.2015