<< назад к списку статей

Комплименты Клиентам: правила и примеры

На каждом тренинге, который я провожу в салонах и клиниках красоты, сотрудники спрашивают: «Как расположить Клиента к себе?». И это важный вопрос, поскольку от уважения, доверия и контакта зависит восприятие Клиентом качества услуг и Клиентского Сервиса в целом.

Среди многих способов, помогающих расположить Клиента к себе, есть три самых безотказных: улыбка, имя, комплимент. Многие сотрудники почти освоили улыбку и обращение к Клиенту по имени. Сложнее обстоит дело с комплиментами в адрес Клиентов. Одни сотрудники считают комплименты ненужными, другие стесняются, третьи опасаются, что Клиент подумает «не то».

На самом деле комплимент - слагаемое сервисного поведения. Он улучшает настроение, поддерживает, повышает самооценку, вызывает расположение. Правильные комплименты не бывают лишними.

Важно не путать комплимент и лесть. Лесть - это грубое преувеличение, выдумка. А комплимент - это небольшое преувеличение реальных достоинств.

Что такое правильный комплимент Клиенту?

Правило 1: Комплимент должен быть основан на фактах.

Правило 2: Комплимент должен подчеркивать положительные качества.

Пример 1. Если Клиент приходит вовремя, без опозданий, можно подчеркнуть: «Мария, спасибо Вам за пунктуальность. По Вам можно сверять часы».

Пример 2: Если Клиент приходит в хорошем настроении, уместно сказать ему: «Маргарита, с Вами очень приятно общаться, потому, что Вы всегда в хорошем настроении».

Пример 3: Если Клиент выглядит модно, желательно заметить это: «Марта, Вы всегда выглядите очень элегантно. Вы для нас - пример стиля».

Что такое неправильный комплимент? Неправильный комплимент содержит:

1. двойной смысл: «Вы отлично выглядите. Но Вы можете позволить себе ухаживать за собой».
2. большое преувеличение: «Вы похожи на богиню».
3. поучение: «Вы хорошо выглядите. Вам бы еще к нашему диетологу записаться не помешало».

СОВЕТ: Объясните своим Администраторам и Специалистам важность комплиментов и научите их говорить правильные комплименты. И Клиенты будут улыбаться чаще.

Вера Кобзева
Бизнес-консультант по Управлению Клиентским Сервисом
Профессиональный Бизнес-тренер с 1996

05.04.2015