<< назад к списку статей

Стандарт сервиса как антикризисная фишка салона красоты

Елена Москвичева

В кризис все мы начинаем ценить деньги. Это означает, что перед тем как их на что-то потратить, сами себе задаем вопрос, а стоит ли расходовать определенную сумму на ту или иную потребность, а стоит вообще эта конкретная овчинка - выделки?

Отсюда и конфликты с клиентами, которые раньше не замечали мелких шероховатостей в услуге и легко отдавали за нее деньги, а теперь им в голову постоянно вступает: почему я должен платить за эту услуг такое "психическое" количество денег?

А ваши сотрудники умеют обсуждать с клиентами стоимость услуги? Могут объяснить, почему подорожала стрижка, если на нее не тратятся материалы, которые покупаются с учетом стоимости евро? Могут рассказать, о том, почему услуга на лазерном аппарате в вашем салоне красоты в три раза дороже, чем в соседнем, где работают на китайском незарегистрированном самопале?

Между прочим, в профессиональном стандарте специалиста по оказанию бытовых косметических услуг, который утвержден Приказом Минтруда России от 22.12.2014 N 1069н, есть такое требование к специалисту:

Производить расчет стоимости оказанной услуги. Обсуждать с клиентом качество выполненной услуги.

Вопрос на засыпку - способны ли Ваши сотрудники говорит на эти темы? Причем говорить убедительно, вкусно, пользуясь придаточными предложениями и прочими богатствами русского языка?

И если в  прошлом и позапрошлом годах многие салоны красоты, которые внедряли лазерные процедуры высокой ценовой категории, проводили тренинг персонала, обучая его называть крупные суммы денег не краснея и не заикаясь, то сегодня такие тренинги нужны всем сотрудникам всех салонов. Не потому что услуги так сильно подорожали,. что сравнялись с лазерными, а потому что пройден тот психологический порог, за которым старые цены (плюс-минус) были комфортными.

Месяц назад мне один достаточно обеспеченный человек сказал в сердцах:

- Я был готов жить на сорок рублей, а не семьдесят - не готов!

Я его не сразу поняла, как это, "на семьдесят". Он пояснил - при цене евро в семьдесят рублей, он не готов тратить столько, сколько тратил ранее на себя и семью.

Евро немного упал... Но настроения остались, и они сегодня определяют отношение клиента к услуге и сервису.

И наконец о главном. О сервисе, который на самом деле не означает плотного хоровода восторженных сотрудников вокруг клиента, а представляет из себя внятный перечень дополнительных, сопутствующих услуг, которые он может получить в салоне красоты.

И вот что выходит... либо салон красоты не готов тратить столько денег на сервисную составляющую как раньше (начали экономить на чае и печеньках), либо клиент переходит в салон красоты, где услуги стоят меньше, чем он мог себе позволить ранее, и раздражен самим фактом даун-апа.

В результате первого или второго (а иногда обоих факторов совместно) возникает мощное конфликтное поле, в котором сталкиваются представления о том, что клиент полагает получить за эти деньги, и тем, что он действительно получит.

А теперь вопрос? Кто-нибудь умер от того, что ему не налили чаю пуэр после услуги? Нет, не умер! Значит это не важно? Нет, важно! Потому что клиент может простить многое, но не отказ в просьбе. Он именно это расценивает как унижение его социального статуса и человеческого достоинства.

Он привык - пуэр, его и просит, а администратор отвечает ему, нет, мол, у нас только зеленый с мятой и черный с бергамотом.

Без чая прожить можно, обидно осознавать, что, рассчитывая на высокий класс обслуживания, нарвался на отказ, тебя словно мокрым веником по лицу - учись жить на семьдесят!

Чтобы ваши клиенты не испытывали негативных эмоций, которых и без того предостаточно, создайте стандарт сервиса и оформите его как прайс, а в нем изложите, что именно ваш салон красоты готов предоставить клиенту бесплатно:

• чай - какой именно в ассортименте;
• кофе - хотя бы растворимый, а лучше - сваренный в кофе машине;
• вызов такси;
• одноразовые тапочки на длительную процедуру в парикмахерском зале;
• гигиенический пакет;
• одноразовую зубную щетку;
• щетку для одежды или обуви;

далее по вкусу и по карману...

Клиент, открыв стандарт сервиса, сразу понимает, куда он попал. И может либо захлопнуть папку и покинуть вас навсегда, либо понять, что его этот уровень вполне устраивает, и он готов принять ваши услуги как должное.

Еще одним поводом для конфликта становится меньше. Довольны и вы, и клиент, всем надо беречь силы в трудные времена.

19.04.2015