<< назад к списку статей

Самодиагностика внешнего вида персонала

Бизнес-консультанты и тренеры как профессиональная группа появились и успешно трудятся не просто так. Они помогают салону красоты измениться, чтобы бизнес стал Бизнесом, а не убыточной затеей. Обычно первый шаг консультационной помощи - это диагностика ситуации, например, с качеством Клиентского Сервиса в салоне красоты. Используя аналогию с врачом, можно условно сказать, что бизнес-консультант, тренер знает, какой, когда и как анализ нужно взять у пациента, чтобы диагноз и последующее лечение были обоснованными.

Если вы как Директор хотите провести самодиагностику Клиентского Сервиса, то напомню, что для Клиентов Клиентский Сервис - это в первую очередь поведение персонала до-, в процессе и после получение услуг. Люди вспоминают людей. Материальные аспекты Клиентского Сервиса, например, сайт, крыльцо, вывеска, интерьер, оборудование, одноразовые тапочки, халат, чай, кофе и проч. важны. Но эмоциональный след у Клиента и пересказываемые впечатления в первую очередь создают ваши сотрудники - их внешний облик, стиль поведения, манера держать себя, гостеприимство. (Профессиональные навыки персонала в этой статье не обсуждаю, т.к. это фундамент, который должен быть).

Научный факт: зрительный нерв человека в 7 (СЕМЬ!) раз толще слухового. То есть зрительные образы - картинки, которые видит Клиент в вашем салоне, «забивают» в первые минуты восприятия все остальные сигналы. Поэтому ДО того, как Клиент услышит ваших Администраторов и Специалистов и получит услуги, Клиент уже отчасти сформирует свое мнение, основываясь на том, что видит. Поэтому самодиагностику Клиентского Сервиса Вы можете начать, например, с оценки внешнего вида своего персонала.

Имидж ваших сотрудников в целом и внешний вид в частности - это не мелочь, а основа формирования впечатления о салоне в целом. Если вы ждете БОЛЬШИХ ДЕНЕГ от Клиентов, то внешний вид ваших сотрудников должен показывать Клиентам, что сотрудники и их услуги этих БОЛЬШИХ ДЕНЕГ заслуживают.

ПЕРВЫЙ ВОПРОС для самодиагностики внешнего вида персонала:

Вы уверены, что внешний вид вашего персонала престижный, прибыльный и вызывает доверие?

Скорее всего, вы засомневались. Обратите внимание, в салонах красоты бизнес-класса для персонала необходимы форменная одежда и бейдж в фирменном стиле предприятия.

ВТОРОЙ ВОПРОС для самодиагностики:

Вы уверены, что внешний вид вашего персонала - ухоженный?

Вот свежие ПРИМЕРЫ из опыта проведения Аудитов качества Клиентского Сервиса на этой неделе в московских салонах бизнес-класса.

• Администратор: шаркает ногами по салону в стоптанных туфлях-балетках.
• Администратор: с длинными распущенными волосами, которые при подаче чая попадают в чашку Клиента.
• Парикмахер-стилист: белая футболка в фирменном стиле салона заляпана красными, похожими на вино или кровь, пятнами - следы после окрашивания волос Клиента.
• Парикмахер-стилист: в личной майке без рукавов, видно подмышки, которые, мягко говоря, нуждаются в эпиляции.
• Косметолог: запах еды и лука.
• Косметолог: с дефектами кожи лица.

Ухоженный внешний вид персонала в «красивом» бизнесе играет огромную роль. Проверьте следующие критерии. Ваши сотрудники должны появляться перед Клиентами:

1. в идеально чистой форменной одежде
2. с продуманной прической
3. с неброским макияжем
4. со свежим маникюром
5. со здоровым цветом лица
6. со здоровыми зубами
7. без запаха
8. в чистой закрытой обуви
9. на каблуках, которые не стучат
10. желательна подтянутая, стройная фигура.

СОВЕТ: Исключите из жизни своего салона вредную поговорку о сапожнике без сапог. На самом деле, востребованный сапожник-профессионал носит хорошие сапоги. Это и самоуважение, и деловой этикет, и часть продаж, и многие другие аспекты влияния.

Итак, форменная одежда, бейдж, ухоженность, улыбка - это слагаемые Клиентского Сервиса, и для сотрудников самый простой способ показать себя Клиентам с лучшей стороны. Если Вы ждете БОЛЬШИХ ДЕНЕГ от Клиентов, проверьте, КАК выглядят ВАШИ сотрудники.

Вера Кобзева
Бизнес-консультант по Управлению Клиентским Сервисом
Профессиональный Бизнес-тренер с 1996
Заходите:

25.04.2015