<< назад к списку статей

Матрица зашла с другой стороны

Александр Ходаков

Времена меняются, клиенты тоже. Об этом тренде изменения в потребительском поведении клиентов салонов красоты говорили лишь вскользь, а всех интересуют подробности. О них и поговорим.

Поисковая система Googleофициально предупредила владельцев интернет-ресурсов, что скоро введет санкции для сайтов, которые не адаптированы для мобильных телефонов. То есть, если сайт неудобно просматривать в смартфоне, то ему не видать высоких позиций.

Новость эта для владельцев салонов красоты не ахти какая пугающая, отношение к собственным сайтам у большинства салонщиков без фанатизма, из серии - «где-то есть наш сайт, и пусть с ним». Но ведь речь совсем о другом!

Это признание того, что миром овладело экранное восприятие мира, и как следствие – экранное мышление. Оно началось с эпохи телевидения, развивалось в эпоху настольных компьютеров и окончательно изменило потребителей, когда на смену обычным мобильникам пришли смартфоны и планшеты.

Тренд № 1 - экранное восприятие мира

Наверное, все уже читали «бомбу» Влада Ситникова о узнав из этой публикации много нового о своих детях до 20 лет. О поколении будущих потребителей, которое лет через несколько придет на смену тем, кто сейчас составляет основную клиентскую базу салонов красоты. Мне захотелось чуть расширить возрастные рамки, попробовав определить тренды потребления салонных услуг у тех возрастных групп, которые более актуальны для профессионалов салонов красоты. А именно:

• Поколение X - рожденные с 1965 по 1980 гг.
• Поколение Y - рожденные после 1981 года

Золотые и бриллиантовые 30-50-летние клиенты салонов красотыв детстве выросли без Интернета,; но когда тот появился, «подхватили» его на лету. В отличие от более молодых они частично сохранили хоть какие-то знания, умение анализировать, ставить и достигать цели. Условно говоря, это «полуэкранное» поколение, для которых интернет это инструмент. Важный, нужный, необходимый. Но не заменяющий жизнь. В качестве иллюстрации - для приготовления незнакомого блюда они могут заглянуть в сеть и найти там рецепт, но и без интернета они выживут, потому что знают как приготовить несколько расхожих блюд. У следующего поколения это уже не так.

Бронзовые и серебряные 20-30-летние клиенты салонов красоты полностью подчинены экранному восприятию, им без сети не обойтись. Думать много не надо, запоминать не надо, любую информацию в интернете можно получить немедленно. Выныривают в реальную жизнь они неохотно, соцсети им заменяют сайты, мнения фактически незнакомых людей, записанных ими в свои «друзья» вконтакте или фейсбуке важнее, чем то, что говорят эксперты и родители.

Грань между поколением Х и Yпостепенно стирается. В метро, прилипшими к экрану смартфона, можно увидеть и тех и других. То есть, по большому счету, экранное восприятие мира стало доминировать. То есть картинка и немного букв на экране это современно, а газета, журнал или книга в руках уходит в прошлое. Клип или ролик на Ютюбе лучше, чем длинный текст, даже с самой полезной информацией.

Отсюда для салонного бизнеса очень простые выводы:

1. Меню услуг салона может лучше восприниматься клиентами в виде картинка+текст. А еще лучше - на экране планшета, а не в виде папки с бумажными листами. Тогда в качестве иллюстрации могут быть небольшие видеоролики (у многих поставщиков косметической продукции они есть).
2. Внутри салона еще важнее становится показ демо-роликов процедур на экране большого ТВ. Но клипы - только короткие. Не больше одной-двух минут. Да будет Вам известно, что средняя длительность просмотра роликов на Ютюбе не превышает минуты. Люди сами прекращают просмотр длинных клипов («время-деньги», или на новый лад - «время дороже денег»).
3. Наружная реклама для салона перспективнее других видов рекламы, особенно в формате «цепкая» картинка и немного слов. Просто эффектная девушка на баннере - все равно что пустое место.
4. Реклама в интернете перспективнее рекламы на бумажных носителях. Впрочем, это давно известно. Подходят те же форматы, что и в наружной рекламе («цепкая» картинка +немного букв), сайт адаптированный под мобильные устройства, каталоги и справочники с предприятиями красоты, контекстная реклама.
5. Из выходящего постепенно на первое место по важности - большая и умная работа в соцсетях (как раньше - поручить ведение группы студенту за пять тысяч рублей уже не катит), а также работа с отзывами о салоне (сарафанное радио в интернете).

Тренд № 2 Экранное мышление

За экранным восприятием мира идут еще боле глобальные изменении в потребительском поведении - экранное мышление. Теперь людям свойственно не целостное сознание, а фрагментарная, мозаичная, отрывочная картинка мира. Мало кто желает дождаться, пока художник выпишет полотно во всех деталях, публика торопит - «покажите мне мазками главную канву, остальное я пойму и так, мне не интересны мелочи».

В салоне красоты это тоже проявляется. Пространные речи косметолога уже слушаются не так внимательно, авторитет врача не столь крепок (погуглив, клиент может тут же найти как подтверждение, так и опровержение его слов). Убедить клиента в необходимости той или иной процедуры логическими построениями из серии «не сделаете это, будет то» не всегда получается. Но зато помогает образность - напугать клиента скорыми морщинами и целлюлитом стало проще, чем раньше. Намного легче склонить его к спонтанным покупкам - ошеломляет быстрота реакции на слова специалиста, клиента пронзает мысль «я этого хочу прямо сейчас». Те, кто почувствовал эту реактивность ответа на калейдоскоп предложений, высыпаемых на клиента, стали зарабатывать намного больше. Речь тут не о том, чтобы «впарить» что-то ненужное, это и раньше было, да и сейчас лишь вопрос совести. Но даже нужное, необходимое лучше подавать горячим, а не размазывать нюни, пытаясь достучаться до мозга. Эмоциональность, харизма, и если хотите, даже артистизм специалиста становится неотъемлемой частью его успеха. Не умеешь «зажечь» - теряешь. Не строчишь фразами как из пулемета, не попадаешь. И пусть две трети слов улетят в молоко, но что-то из сказанного непременно зацепит.

Практичность клиента, о которой все говорят, конечно, никуда не исчезла. Но она больше проявляется на стадии выбора куда пойти, к кому пойти, что сделать - прежде чем шагнуть в салон и доверить себя любимого специалисту, информация клиентами все чаще «пробивается» в интернете. Они все чаще приходят с заготовленным заранее решением - «мне нужно то-то». Но поскольку знаний у поколения Х мало, а у поколения Yпочти нет совсем, то эти решения из серии «доктор у меня это» или «мастер, мне нужна такая челка» чаще всего заимствовано в сети, со слов таких же малопонимающих индивидуумов. Пойдет косметолог или мастер-парикмахер на поводу у клиента, или энергично загасит бредовые и даже вредные поползновения клиента, зависит теперь не только и не столько от аргументов, обращенных к разуму, сколько от адекватных для клиента, а главное - быстрых ссылок на авторитеты его системы ценностей. Причем авторитетнее сегодня ссылки на звезд экрана или того же интернета. Во имя благой цели не самый большой грех придумать, что-то из серии что «у звезды М. была такая-же фигня», и она решила ее так-то и так-то». В обрушивающемся на каждого из нас океане информации давно уже никто не удосуживается перепроверять информацию.

Впрочем, что это я вещаю прописные истины? Сами профессионалы салонного бизнеса в массе своей давно уже «прописались» в интернете, и примкнули к полу-экранному или вообще экранному поколению. И прекрасно понимают то, о чем я говорю. Я лишь добавлю - не стесняйтесь этих знаний, активнее используйте их в работе. Говорите с клиентами на едином языке. Да и те же соцсети используйте не для того, чтобы запостить фотку своей любимой собачки или рецепта кабачков по-итальянски, а для того, чтобы потенциальные клиенты увидели в вас в том числе и специалиста, и человека. А то ведь дети-котики-рецепты-селфи-веселые картинки на странице у каждого второго, а вот фотка на рабочем месте, упоминание того, что автор к тому же еще и стилист, косметолог или мастер маникюра, адрес и телефон заведения, куда можно пойти за услугами, до сих пор почему-то редкость.

Александр Ходаков. Руководитель консалтингового объединения Фабрика Бизнеса (создание салонов красоты и СПА), автор курсов обучения для владельцев, управляющих и администраторов салонов красоты. Главный редактор шести электронных журналов для профессионалов салонного бизнеса, создатель косметической выставки Cosmo-Expo.

07.06.2015