<< назад к списку статей

Шесть тенденций салонного бизнеса 2015 года

Каждый виток развития общества заставляет изгибаться и прогибаться связанные с ним сферы его жизнеобеспечения. И чем более «человеко-ориентирована» эта сфера, тем больше она зависит от умонастроений членов социума, то есть, людей.

Конечно, самая «человечная» отрасль, это медицина. Но за помощью врачей люди обращаются не для удовольствия, а, как правило, по грустной, неотвратимой необходимости, к тому же, еще и остро возникшей. Поэтому, спрос на медицинские услуги всегда стабилен - без них не обойтись. Но даже в этой сфере непрерывно идет борьба за «клиентов-пациентов», толпы которых находятся в поиске «своего доктора». А толпы пациентов, свою очередь, образовались в результате «умелой» реорганизации здравоохранения, в результате которой, десятки, если не сотни тысяч людей, предпочли коммерческую медицину не поддающемуся осмыслению абсурду государственного здравоохранения. Поверьте мне, как человеку, знающему обе стороны медицины, и коммерческую и государственную, изнутри и очень хорошо - сейчас настоящий бум в платных клиниках!

Зачем я начал разговор с медицины? Все просто - между салонным бизнесом и медициной есть много общего.

• Во-первых: серьезный салон красоты, это, своего рода, клиника. Пусть узкоспециализированная и небольшая, но клиника.
• Во-вторых: и в медицине и в салонном бизнесе у клиентов есть огромный выбор, а у предприятий есть огромная конкуренция.
• В-третьих: и в медицине, и в салонном бизнесе огромную, если не ведущую роль играет лояльность клиентов.
• В-четвертых: уровень потребления платных медицинских услуг, это лакмусовая бумажка восприятия людьми платных услуг, особенно, при наличии бесплатной альтернативы. Иными словами, высокий спрос на медицинские услуги означает «моральную готовность» людей платить за комфорт.

Связывая логической нитью эти абзацы, можно теоретически предположить будущие тенденции развития салонов красоты, а заодно, указать те тенденции, которые уже превратились в реальность. Итак:

Тенденция №1 (теоретическая)

Спрос на салонные услуги стабилен и будет только подниматься, даже несмотря на разыгрывающийся экономический кризис.

Пояснение.

Есть такое правило, описывающее модель потребления «от менее дорогостоящих услуг к более дорогостоящим». Оставим за скобками образы увы, совсем материально не обеспеченных клиентов, но ко всем остальным, это относится безоговорочно. Посещение салона красоты (хорошего салона красоты, не дорогого, а именно хорошего!!!) было, есть и будет нечто большее, чем просто стрижка и маникюр. Это удовольствие от комфорта во всех его составляющих. Есть ли у кого сомнения, что клиенты, испытавшие на себе качество высокого профессионализма и сервиса, никогда не согласятся вернуться в «исходное положение» дешевой парикмахерской или надомного обслуживания?! У меня сомнений нет, особенно, когда я возвращаюсь к рассуждениям из первого абзаца про медицину. Вопрос лишь в целесообразности расходования уже приготовленных для салонов красоты средств. На этот вопрос, отвечает следующая тенденция.

Тенденция №2 (реальная)

Клиенты стали рациональными, иными словами, все научились считать деньги.

Пояснение.

Объяснение очень простое -деньги стали доставаться с бо'льшим, чем раньше трудом. Причем, практически, всем. При этом люди готовы их тратить, но зная их стоимость, хотят получить максимум возможного - пусть услуга стоит дорого, но она должна быть результативной. На эту тенденцию указывали мне владельцы очень многих салонов красоты, но главное, я могу её засвидетельствовать сам на основании работы в салоне очень высокого ценового уровня – даже такие клиенты стали более рациональными. Что в такой ситуации делать? Ответ на этот вопрос, даст нам следующая тенденция.

Тенденция №3 (50/50 теории и практики).

Экономический успех салона следует связывать с разработкой разнообразных курсовых и бонусных программ.

Пояснение.

Мы только что пришли к выводу, что клиенты стали рациональнее. То есть они, как бы готовы и понимают, что это им нужно, но думают, как бы это сделать более эффективно и экономно. В этом случае должно помочь одно – предоставление такой возможности. А это можно сделать с помощью грамотно продуманных курсовых программ, совокупная стоимость которых ниже, чем стоимость каждой процедуры отдельно. Более того, если замечено, что клиент перестал пользоваться какой-либо услугой, предложите ему ее в качестве бонуса, не бесплатно, конечно, а со скидкой. Я свято верю, что даже сто рублей, лучше, чем ничего! Сложность кроется в том, что такие «штуки», как курсовые и бонусные программы, остаются большинством клиентов не замеченными, как подавляющее большинство назойливой рекламы. И лишь только одна категория клиентов доступна «для диалога».

Тенденция №4 (очевидная, как «Божий день»)

Все ваше светлое будущее зависит от постоянных и высоко лояльных клиентов – культивируйте в них эти качества.

Пояснение.

Тема лояльности клиентов обсуждалась столько раз, что кажется, скоро выйдет «в тираж». Но тем не менее… Я вижу новых клиентов, я долгие годы наблюдаю наших постоянных клиентов. Знаете, какая самая очевидная разница? В глазах новых клиентов есть всегда недоверие и напрямую с этим связанная постоянная готовность уйти. Попробуйте предложить такому клиенту оплатить вперед курсовую программу, хотя бы частями! Я даже вижу его выражение лица …. Именно поэтому, надо создавать постоянных клиентов, с которыми возможен диалог. И об этих клиентах надо заботиться.

Пример из личной практики, небольшое лирическое отступление, так сказать.

Случилось, что нам воочию пришлось столкнуться со снижением платежеспособности некоторых наших клиентов. Отчасти, это было связано с кризисом, отчасти, например, с отзывом лицензий у ряда банков, где они держали деньги, отчасти, со страхом неопределенности будущего. Так или иначе, стало очевидно, что тратить, как раньше они уже не могут. Можно было конечно сделать вид, что это их проблемы и оставить их с ними наедине, но мы сделали по-другому. Мы сели и поговорили, поинтересовались происходящим и предложили индивидуальную программу обслуживания по сниженному прайсу. На ум приходит фраза про двух убитых зайцев, но это как-то грубо, потому, что это решение было проявлением абсолютно искренней заботы и уважения к ним и благодарности за те долгие годы, в течение которых они приносили нам большие суммы, а это стоит благодарности. Но помимо этого, такое решение преследовало и сугубо коммерческую цель - во-первых, не дать этим клиентам уйти в другой, более дешевый салон, а во-вторых – сто рублей, все-таки лучше, чем ничего. Теперь могу сказать, что мы были правы – все временно, особенно, материальные неурядицы….

Тенденция №5 (реальная «головная боль»)

Клиенты стали меньше покупать сопутствующей продукции.

Пояснение.

Большинство сопутствующей продукции, особенно не касающейся космецевтики, которая все равно, что лекарства, без которых нельзя, представляет из себя абсолютную блажь, от которой клиенты отказываются в первую очередь. Пилочки для ногтей пальцев отдельно правой и левой руки, расчёсочки для волос разной густоты, шампуни для ясной и хмурой погоды, а так же, малоэффективные, но приятно пахнущие гели для тела стали покупаться в разы реже. Что в такой ситуации делать? Конечно, снижать цену, учитывая, что наценка, как правило, составляет 100%, вы, все равно, останетесь не в накладе. Но главное не это. Ведь клиенты не отказываются вообще покупать. Просто экономят на ненужном, продолжая, тем не менее, все равно его приобретать в иной форме. Я говорю о бижутерии, парфюме, аксессуарах, сувенирах и так далее. Милые сердцу любой женщины безделушки, стоящие недорого, но приносящие им так много радости. Заполните ими полки ваших витрин, там может быть всё, что вам вздумается. И всё это можно взять на реализацию, затрат никаких, а компенсация снижения продаж «всяких лосьонов» весьма зримая.

Тенденция №6. (больше похоже на рекомендацию)

Вводите новые линейки косметики и красок аналогичной эффективности, но меньшей себестоимости.

Пояснение.

Если вы внимательно читали написанное здесь, то вам должно быть это очевидным. Если же вам нравится читать с конца, то я поясню. Общеизвестно, что есть раскрученные иили изначально дорогие марки, но их стоимость еще не гарантирует их исключительную эффективность. В ситуации, когда клиенты становятся рациональными (тенденции №2 и №5), когда они соглашаются платить за результат, а не за то, что вокруг него, когда и вам надо непременно считать свои деньги, очень правильным будет поменять линии косметики на более дешевые, но не менее качественные, поверьте, такое бывает. Вы удивитесь, как снижение себестоимости услуги на 150-200 рублей, оборачивается десятками тысяч рублей прибыли. Вас может смутить необходимость неотвратимых в такой ситуации объяснений с клиентами…. Смотрите тенденцию № 4. Этой категории клиентов даже доказывать ничего не надо - они вам верят по определению.

Итого: реалии суровы, но перспективы безоблачны. Правда, не для всех. Теплые струи «денежного дождя» прольются лишь на тех, кто непрерывно работает, преследую лишь одну цель - сделать свой бизнес лучше. Думайте над этим каждый день, и он будет лучше предыдущего!

Максим Белинский, консультант по созданию и управлению предприятий индустрии красоты. Эксперт по экономике салонного бизнеса.

16.06.2015