<< назад к списку статей

Молчание ягнят или темные стороны кадровой политики в салоне красоты, часть 3

Мы все между всеми сотрудниками крутимся, становясь заложниками превратности отечественного салонного бизнеса. И не только этой превратности, куда большая опасность, на мой взгляд, таиться в сером оттенке финансовой деятельности любого салона красоты, о которой знают все без исключения сотрудники салона - ведь все всё понимают. А еще, они отлично понимают, что многие из их клиентов уйдут с ними в случае чего, и вы с этим ничего поделать не сможете. А еще, они уверены, что такую «звезду» везде ждут с теплыми финансовыми объятиями. Но то, что эта «звезда» была зажжена вами, забывается очень быстро, и нет более никаких этических норм и границ. Что же нам делать?

Продолжаем откровенный разговор, начатый в предыдущих частях сериала об управлении - см. часть 1 и часть 2.

Возможно, если бы мы с вами занимались ни обслуживанием клиентов и на этом, тонком «материале» клиентского сервиса не строился бы весь наш бизнес, то можно было бы и крутить гайки, и увольнять, и как перчатки менять сотрудников, а если бы мы платили заработную плату, как полагается, а не в конвертах, то можно было бы и воздействовать материально. Но у нас такая кадровая политика не пройдет - любая напряженность в коллективе чувствуется клиентами с порога.

Но ситуация не совсем безвыходная, хотя, честно говоря, и крайне сложная. Я не специалист HR вовсе, я больше по финансам, но хотел бы поделиться своими наблюдениями, которые уже в течение нескольких лет веду, сидя в кресле директора одного из московских салонов, при этом, очень и очень хорошего. Казалось бы, хороший салон, как по накатанной должен лишь идти вперед, не зная потрясений от меняющегося настроения сотрудников или не обращая на это внимания. Но нет, ничто нечеловеческое нам не чуждо.

Сегодня я выкладываю еще четыре рекомендации, также как в предыдущих частях своего рассказа. Пока они кажутся мне завершающими, последними. Но уверен, что есть и еще что-то что я упустил, но расскажу в следующий раз.

1. Никто не должен знать о зарплате коллег.

Это непреложное правило. Залог коллективного спокойствия и отсутствия интриг. Поэтому, никто кроме вас не должен выдавать зарплату, все табели должны храниться в «надежном» месте, а эту тему надо запретить обсуждать, ну а дальше, как получится.

Например, уволился один специалист, а на его место пришел новый. Совершенно логично и правильно, начать с ним обсуждать заработную плату с меньшего, чем у вас принято процента. Возможно, он его устроит. Но будет ли ему приятно узнать, что его коллега за аналогичную работу получает больше?! Другой вариант, вы видите, что один из специалистов работает куда лучше другого - может быть стоит его премировать или, вообще, дать больший процент. Но как тогда быть с «отстающим», так ему и сказать: «Будешь лучше работать, и вам процент поднимем!». Это далеко не для всех хорошая мотивация.

Так или иначе, чем большей информацией о деталях вашего бизнеса обладают сотрудники, тем более скованными становятся ваши действия.

2. Знакомьтесь с клиентами лично.

Для чего это нужно? во-первых, клиентам приятно, что их приветствует и лично знает не только их мастер, но и владелиц бизнеса, что, как ни крути, положительно сказывается на лояльности клиентов. А во-вторых и что более важно, у вас появляется возможность следить за изменением настроения клиентов, реагировать на их недовольства или, будем надеяться, купаться в лучах их благодарностей. Есть еще и в-третьих и в -четвертых, но это детали, например, вероятнее всего только ваше личное знакомство с клиентами может позволить им внести крупный депозит на будущие услуги, или, например, некоторые клиенты могут оказаться весьма полезными непосредственно для бизнеса. Но, как минимум, знание клиентов по именам, признак хорошего тона.

3. Все встречи с менеджерами поставщиков проводите только в своем присутствии.

Нередки случаи, когда инициаторами приобретения того или иного оборудования или косметической линии являются сами специалисты. И нередки случаи, когда менеджеры стимулируют своих партнеров, так называемыми, ретро бонусами. Никто не запрещает вашим специалистам давать вам советы, подчас, они очень здравые. Но на этом их помощь должна заканчиваться. Отдавать им на откуп весь процесс ни в коем случае нельзя. Вы сами должны звонить поставщикам, сами выбирать менеджера и сами обо всем с ним договариваться.

Пример (к счастью, не из собственной практики): мастер посоветовал новую линейку лаков. И, действительно, его совет был своевременным и правильным. Ему было позволено довести его идею до момента воплощения в реальность, что он и сделал. Ничего не знаю о ретро бонусах и прочих гешефтах с поставщиками, мне эта история была рассказана, как пример самостоятельной закупки продукции, так сказать, в личном порядке, т.е. как бы от салона, но за собственные деньги. Надо ли говорить, что лаки эти использовались тоже в целях личного обогащения.

4. Сделайте все возможное, что бы клиенты не привязывались только к одному специалисту.

Это очень сложно, ведь клиента невозможно заставить. Зато возможно заинтересовать… И надо постараться так сделать. И касается это правило, как специалистов одного профиля, так и разных направлений деятельности салона.

Поясню. Например, у вас два специалиста по маникюру. Конечно, можно с умилением смотреть, как каждый из них обрастает постоянными клиентами. Но имейте в виду, что такая привязанность весьма вероятно обернется потерей, как минимум, части этих клиентов в случае ухода мастера.

Или еще хуже, клиенты, которые ходят только на одну услугу и только к определенному специалисту. В отношении них вы можете быть полностью уверены, что они покинут ваш салон вслед за своим «самым лучшим» мастером.

Что тут можно сделать? Разговаривать, предлагать, советовать, убеждать, что оба мастера «самые лучшие», что зачем вам ездить в другой салон краситься, если наши стилисты, тоже, «самые лучшие», да еще и цену можно обсудить. И так далее, в достижении любви клиента к вашему салону, все средства хороши, лишь бы он только не «зацикливался» на одном специалисте. В противном случае, на этих клиентов вы можете в долгосрочной перспективе не рассчитывать.

Вот, собственно, пока и всё. Получилась дюжина рекомендаций - см. начало в части 1 и части 2. Все они просты и понятны, тем страннее, что о них забывается.

Максим Белинский, консультант по созданию и управлению предприятий индустрии красоты. Эксперт по экономике салонного бизнеса.

11.08.2015