<< назад к списку статей

Чек-листы в салоне красоты

По статистики запросов Яндекса на 19.08.2015 года по фразе "Салон красоты" было 1 051 605 показов в месяц (Россия, СНГ). О чем это говорит - о высоком интересе аудитории. И не удивительно, что количество салонов растет как грибы после дождя. Конкуренция высока как никогда.

Как же выиграть борьбу за клиента на современном рынке beauty-услуг?

• Можно бесконечно вкладывать деньги в рекламу, но салон все равно похож на "проходной двор". С таким трудом привлеченные новые клиенты приходят только один раз и больше не возвращаются.
• Можно нанять "Звездных стилистов", но из директора превратиться в наемного служащего и отдавать львиную долю дохода "модным мастерам".
• Можно ввести новую эксклюзивную линейку косметики, но почему-то красивые баночки пылятся на витрине и складе, ожидая окончания срока годности.
• Можно обучить персонал, пригласить дорогого тренера, но энтузиазма персонала хватает на месяц, потом все возвращается на круги своя. Результат не закреплен.

А можно начать со стандартизации процесса обслуживания. Так как многие салоны предлагают один и тот же набор товаров и услуг, то высокие стандарты сервиса являются конкурентным преимуществом, особенно в сегменте бизнес и премиум классов.

Как разработать и внедрить стандарты сервиса в салоне красоты это отдельная тема, а как контролировать их применение давайте разбираться.

Незаменимы тут становятся чек-листы.

Чек-лист - это контрольный список, набор последовательных действий.

Задача чек-листа - не допустить ошибки, не упустить, не забыть.

Вообще использовать чек-лист начали летчики, т.к. от их действий зависят жизни людей. Используют чек листы в своей работе и хирурги.

А чем же чек-листы могут быть полезны в салоне красоты и для кого и как они составляются?

В моих салонах по чек-листу работают все: администратор, мастера ногтевого сервиса, парикмахеры, массажисты и даже уборщица. Для каждой должности разработан свой чек-лист, это таблица из нескольких пунктов, список последовательных действий, которые сотрудник должен выполнять.

Ох, как же облегчают жизнь эти чек-листы мне, как руководителю. Это эффективный инструмент контроля работы персонала.

Да и сотрудникам проще - не нужно ничего выдумывать, ломать голову, все уже написано, просто действуй согласно контрольному списку и это приведет к отличному результату.

От каких проблем избавит внедрение чек листа в работу:

• не нужно тратить много времени на обучение сотрудников;
• не нужно по 100 раз объяснять последовательность действий и задач;
• прекратиться обслуживание клиента "как бог на душу положит" и "отсебятина", ведь все это негативно сказывается на стандартах сервиса;
• форс-мажор;
• конфликтные ситуации;
• сотрудники из отдельных личностей превратятся в сплоченный коллектив, способный справиться с любыми проблемами.

Чек-лист не дает сделать шаг влево-вправо, посчитать что-то важным, а что-то второстепенным, что-то срочным, а что-то отложить, что-то обязательным, а что-то добровольным (факультативным).

Правила составления чек-листа

Разработка чек-листа - это работа, и работа не простая. Если этот документ составлен человеком, не имеющим отношения к практике, оторванным от реальных бизнес процессов, то чек-лист будет не точным, не удобным в использовании, он будет мертвым. И все потуги заставить работать персонал будут безуспешными.

Один пункт - одна операция. Хороший чек-лист отличается высокой точностью и практичностью. Это гарантирует более точное выполнение задания. Оптимальное количество пунктов не более 20. Не перегружать, действия должны быть последовательны, логичны и вести к поставленной цели.

Пример: чек-лист мастера парикмахера состоит из 8 пунктов и все эти 8 действий должны привести к цели - продаже "банок" и записи на следующий визит.

Пример чек-листа парикмахера.

Выглядеть чек-лист должен эстетично, должен быть структурирован и понятен исполнителю. Список с чек-боксами для галочек.

Чек-листы должны меняться. Со временем чек-листы должны пересматриваться, усовершенствоваться. Ведь время не стоит на месте, бизнес развивается, появляются новые услуги, процедуры, продукты, стандарты и ставятся новые задачи.

Чек-лист - это не список должностных обязанностей, не должностная инструкция. Чек-лист мотивирует на исполнение.

Для каждой должности и этапа работы с клиентом разрабатывается свой чек-лист.

Пример чек-листа работы администратора.

• Телефонное общение администратора с клиентом;
• Встреча клиента;
• Встреча нового клиента;
• Обслуживание клиента специалистом;
• Запись и расчет клиента;
• Проводы клиента;
• Работа тех.персонала;

Чек-лист может быть ежедневным, а может быть для особых случаев - день открытых дверей, период проведения акции, презентация нового продукта и т.д.

Эффективное внедрение чек-листов

Основная проблема при внедрении чек-листов в салоне красоты заключается в отношении персонала, которое выражается в нежелании выполнять бесполезную, ненужную (как им кажется) работу.

Случалось ли вам слышать от своих мастеров и администраторов фразы: "Я не продавец, я не гардеробщица, я не официантка не для этого я училась, это не входит в мои должностные обязанности и т.д." Но ведь клиенты, особенно в салонах бизнес- класса и vip-класса, платят деньги не за услуги, а за сервис. Поэтому стандарты сервиса должны быть на должном уровне.

Многие сотрудники в работе полагаются на свои знания и считают не достойным следовать какой-либо инструкции. Инструкции, как известно, для дураков:)

А в красивом бизнесе работают, в основном, люди творческие, и как же это возможно прервать полет их фантазии какими-то строгими руководствами к действию? Им кажется бессмысленным заниматься столь скучным занятием.

Большинство недооценивают значение чек-листов.

На самом деле чек-лист позволяет освободить мозг от рутинной работы и уделить больше внимания творчеству и креативу.

Для эффективного внедрения в работу чек-листов нужно соблюдать простые правила:

• ознакомить сотрудников с документами;
• регулярно контролировать ...
• четко разграничить зону ответственности сотрудников.

Результат внедрения чек-листов

Почему я увлеклась этой темой не только в теории, но и являюсь активным практиком? Из-за моего стремления быть впереди, а значит опережать своих конкурентов не просто на шаг, на сотни практических шагов!

Моя работа с чек-листом началась с описания бизнес процесса в парикмахерском зале. Я села и стала прописывать шаг за шагом всю цепочку работы парикмахера, начиная со встречи и заканчивая проводами клиента. Главную цель, которую я ставила перед собой - это создание шаблона с промежуточными реперными точками.

Например, одной из промежуточных точек чек-листа в моем салоне является "диагностика волос и кожи головы". Мы делаем эту процедуру (в обязательном порядке) каждому клиенту во время обслуживания перед мытьем головы. Причем, не зависимо от того, что диагностика уже была перед стрижкой три недели назад!

Только диагностируя кожу головы на момент обслуживания можно правильно подобрать косметическую линейку для мытья головы и стайлинга, а так же порекомендовать косметику для домашнего ухода.

Диагностика - наше преимущество перед конкурентами вот уже 7 лет!

Конечно, все было не так просто. Для внедрения этой процедуры в работу я обучила трихологии на уровне бытовых услуг весь персонал, написала скрипты для работы с возражениями, провела тренинги.

Но этого всего было не достаточно, чтобы данная промежуточная точка чек-листа приносила результат. Все усилия были напрасны, пока парикмахеры не понимали цели этой "точки".

Цель диагностики - выявление проблем и предложение решений, рекомендация процедур или косметики для здоровья кожи головы и красоты волос. В 80-ти % случаев после диагностики происходит ПРОДАЖА дополнительных услуг и средств для домашнего ухода. Персоналу нужно объяснить выгоду, преимущества и важность данного отрезка во всем бизнес процессе. Ну и, конечно же, сотрудники должны понимать мотивацию и знать о премиальном вознаграждение, если они проведут диагностику. Мои мастера поверили в магию диагностики! Они стали рекомендовать и продавать. Именно диагностика стала отправной точкой - триггером для повышения продаж

Триггеры - (от англ. trigger - курок, спусковой крючок) - нечто, провоцирующее, инициирующее человека к действию. Это эмоциональные рычаги воздействия на клиента. Они могут быть основаны на доверии, страхе, жадности, гордыне.

Один из самых распространенных и по-настоящему эффективным триггером является страх.В случаи с диагностикой волос работает триггер страх. Страх облысеть, постареть, быть не красивым. Эта эмоция может заставить человека действовать куда быстрее, чем любые другие стимулы. Именно этот психологический трюк, при правильном скрипте, увеличивают конверсию.

Продающие триггеры основаны на некоторых психологических аспектах, которые ускоряют принятие решения, в нашем случае принятие решение купить товар или заказать услугу.

Диагностика показывает истинное состояние кожи на момент обращения, клиент видит проблему на мониторе ПК и мастер предлагает решение для получения хорошего результата. Задача мастера описать правдиво увиденное и дать рекомендации, а клиент принимает решение по дальнейшим действиям.

Следующая реперная точка - "мытье головы".

Между каждой из реперных точек должны быть отрезки с многочисленными действиями. Например, отрезок между точкой "мытье головы" и "обслуживание клиента", я подробно описала в "Стандартах сервиса": как пригласить клиента, последовательность самой процедуры мытья, скрипт диалога, массаж, пиллинг. В данной цепочке описан момент продажи и предложение косметики, а так же и запись клиента на следующий визит.

Именно из таких, подробно описанных, отрезков состоит весь бизнес процесс работы парикмахерского зала. В чек-лист я вынесла только названия реперных точек, т.е. ключевые этапы для удобства контроля траектории мастера.

Например, встреча, диагностика, рецепт с рекомендациями, мытье головы и т.д.

Это можно сравнить с пазлом, где из многих фрагментов собирается законченная картинка.

Давайте рассмотрим чек-лист для парикмахера. В моем варианте, как я уже говорила, он состоит из восьми реперных точек.

Передо мной стояла задача, научить молодых специалистов работать по "Стандартам сервиса". Я прекрасно понимала, что без мотивации персонал будет четко выполнять действия по чек-листу только первую неделю, поэтому необходимо было продумать систему контроля со стороны администраторов, ну и, конечно, объявить приз по итогам месяца. Просмотрев статистику моего молодого персонала, я понимала, что в среднем у каждого мастера по 6 клиентов в день.

Каждого клиента мастер должен провести по восьми реперных точкам.

Каждой точке я присвоила номинал 1 балл. Значит в день при полном выполнении чек листа у мастера должно быть закрыты все позиции и в итоге она должна набрать 48 баллов, а за 15 рабочих дней 720 баллов. Это был результат за первое место.

Мне пришлось определить номинал второго и третьего места.

Результат каждого мастера обязательно фиксируется и ежедневно вписывается администратором в рейтинговую таблицу в комнате персонала. Мой интерес в этой игре с мастерами лежал в нескольких плоскостях:

1. Определить стандарт сервиса в моем салоне.
2. Закрепить модель обслуживания клиентов эмпирическим путем.
3. Научить персонал техники расширения чека.
4. Включить администраторов в процесс системы контроля и управления штатом.
5. Переломить стандартное поведение клиента и определить свои "правила игры".

Но мало описать и обучить системе стандартов, необходимо организовать процесс контроля за внедрением. Этим занимаются в салоне администраторы. Именно они могут оценить профессионализм мастера в сервисной зоне в момент встречи, представления и проводов клиента, подачи прессы и предложения по дополнительной продаже.

Кстати, администратор является как контролером чек-листа парикмахера, так и исполнителем, так как именно он закрывает сделку с клиентом. Задача мастера компетентно не только выполнить стрижку или окраску, но и провести профессиональную консультацию по косметике, выписать РЕЦЕПТ и сопроводить клиента до ресепшн с косметической продукцией. Тут он как бы "передает пас" администратору.

Передача - это связующий элемент в футболе, главный компонент игры футболистов. Грамотная культура паса - залог успешной игры любой команды. Именно пас характеризует футбол как командную игру, пасом должны владеть все игроки: и обороняющиеся, и атакующие.

Особенно это актуально если мастер провел консультацию, выписал РЕЦЕПТ, но клиент сомневается. И вот здесь главный герой администратор! Он продает! Конечно не всегда и не во всех контактах 100%, но предлагает забронировать косметику, контролирует выдачу РЕЦЕПТА, формирует запись на следующий визит.

Поэтому чек-лист это командная работа и результаты каждого специалиста влияют на репутацию и успех всего салона.

Неизменно высокие стандарты сервиса приведут ваш салон на другой уровень и довольные клиенты будут возвращаться снова и снова, да еще и рекомендовать салон своим знакомым и друзьям.

Вы начнете получать стабильно растущий доход и удовлетворение от работы, появится чувство спокойствия и уверенности, а так же больше свободного времени для реализации других проектов.

Наталья Лисова, эксперт по построению салонного бизнеса, председатель Гильдии парикмахеров, косметологов, мастеров ногтевого сервиса и декоративной косметики, руководитель проекта «Салон на миллион», салона красоты «Баттерфляй» и школы парикмахерского искусства «Мастер класс плюс», г. Тольятти.

21.09.2015