<< назад к списку статей

5 сервисных привычек, которые сводят с ума клиентов

Есть мнение, что «Три основные добродетели женщины, которые сводят с ума мужчин: терпеливость, сладкий язык и способность хранить тайны». Я же назову ПЯТЬ сервисных привычек сотрудника салона красоты, которые «сводят с ума Клиентов»:

ПРИВЫЧКА 1: ВЕЖЛИВОСТЬ - изысканные манеры, все этикетные ритуалы, включая встречу, угощение, прощание. Например, посмотрите и послушайте, как ваши Администраторы встречают Клиента. Надеюсь, что они не говорят Клиенту: «Раздевайтесь» или «Повешайте плащик в шкафчик». А вместо этого используют фразу: «Позвольте я помогу вам снять верхнюю одежду»

ПРИВЫЧКА 2: НАДЕЖНОСТЬ - пунктуальность, готовность к визиту Клиента, физ.безопасность, полное внимание. Например, ваши сотрудники точно понимают, что означает слово «вовремя». И поэтому всё в вашем салоне все происходит вовремя, включая время начала и окончания услуг. Хочу верить, что при сбоях в записи Администраторы умеют заполнить для Клиента время вынужденного ожидания.

ПРИВЫЧКА 3: ПОЗИТИВ - осознанный выбор «правильных» тем для диалога, способность поддерживать и улучшать настроение Клиента. Например, все ваши сотрудники понимают, что Клиенты хотели бы легкой и приятной атмосферы во время получения услуг. Надеюсь, вы объяснили персоналу, какие темы не вписываются в деловой этикет.

ПРИВЫЧКА 4: ЗАБОТА - создание комфорта физического и психологического до-, во время и после услуги. Например, ваш персонал знает свое место и в переносном, и в прямом смысле. Хочу верить, что ваши люди не «тусуются» в зоне приема Клиентов, не стучат каблуками, не гогочут на кухне, не приносят с собой пахнущую еду и проч.

ПРИВЫЧКА 5: ПРОАКТИВНОСТЬ - предвидение вопросов и ситуаций, с которыми столкнется Клиент и предупреждение его об этом заранее, вместо того, чтобы ждать, пока Клиент сам спросит или попросит о том, что для него важно. Например, ваши Специалисты понимают, что Продажи средств домашнего ухода - это часть Клиентского Сервиса и забота о том, чтобы поддержать результат от услуг. Надеюсь, что ваши сотрудники не «втюхивают», а консультируют и продают, используя «язык выгод» для Клиента.

ВАЖНО: О качестве услуг, за которыми обратился Клиент, не упоминаю здесь т.к. это фундамент любого Бизнеса. Услуги априори должны решать задачи Клиента, быть безопасными и соответствовать его представлениям о качестве.

Вера Кобзева. Связаться со мной:

Заходите: www.kobzeva.com

Пишите: info@kobzeva.com

Звоните: +7 (985) 774. 47. 38.

Я помогаю создать Отличный Клиентский Сервис для увеличения вашей прибыли.

27.11.2015