<< назад к списку статей

Конфликт с клиентом: работа с жалобами и возражениями

Илья КУЛИКОВ

По результатам статистики 57% работающих женщин и 52% мужчин находятся в состоянии стресса. Причины этому – экономическая и финансовая нестабильность, сложные взаимоотношения на работе и в семье, стремление к карьерному росту и многое другое. Стресс стал частью нашей жизни. Часто он настолько подчиняет людей себе, что они не в состоянии посмотреть на ситуацию со стороны, чтобы найти разумный выход. Начинается бег по замкнутому кругу.

Откуда же берется стресс? Можно ли им управлять?

Стресс – это последствие конфликта, пережитого человеком. Причиной  могут стать и открытая ссора с кем-либо, и затянувшийся дождь, и неполученный подарок - любое несоответствие между ожидаемым и реальным. Внутренний конфликт может быть выражен более или менее сильно в зависимости от того, насколько это различие значимо для нас.

Интересно, что 80% конфликтов возникают помимо желания их участников. Главную роль здесь играют так называемые конфликтогены. Это слова, ситуации, действия (или бездействие), способные разжечь пожар недовольства. Особенности психики человека таковы, что он гораздо более восприимчив к словам других, нежели к своим собственным. Эта особая чувствительность происходит от желания защитить себя, свои достоинство, самооценку, границы от возможного посягательства. Правда, чувствительность эта слегка притупляется, когда речь заходит о достоинстве и границах другого человека.  Какова привычная реакция на конфликтоген? - Как правило, в ответ посылается еще более сильный конфликтоген. Результат предсказуем – цепная реакция и нарастание конфликта, прекратить который уже намного сложнее.

Например, в салон красоты, или паче чаяния, в СПА салон заходит посетитель и начинает методично расспрашивать администратора о предоставляемых услугах. Администратор подробно отвечает, затем отвлекается на телефонный звонок. Возвращаясь к прерванной беседе, он просит напомнить, о чем шла речь. Посетитель ворчит, но повторяет. Очередной звонок вновь отвлекает администратора, и он просит посетителя посмотреть прайс-лист самостоятельно. В ответ посетитель с возмущением указывает на недостаток внимания к себе. Администратор, в свою очередь, вспоминает, что «он тоже человек», чем только подливает масла в огонь. Можно с легкостью представить дальнейшее развитие событий: салон теряет клиента, клиент не получает необходимой услуги и рассказывает всем своим знакомым массу нелицеприятного о салоне. А, как известно, негативная информация распространяется гораздо быстрее позитивной. Рассмотренный конфликт относится к числу «непреднамеренных», когда ни один из участников, вступая в беседу, не предполагал ссориться. Но, получив в свой адрес «отрицательный заряд» (посыл конфликтогена), попытался компенсировать психологический проигрыш, избавиться от раздражения. К слову:  84% клиенток салонов красоты (как утверждают психологи) находятся в состоянии хронического стресса, из них 23% – в преддепрессии или депрессии. Все они подсознательно используют конфликт, чтобы «спустить пар». Это означает, что у них «нервы на пределе», и любая мелочь может вывести их из равновесия. Тем не менее, даже в такой «взрывоопасной» ситуации можно предотвратить конфликт или пресечь его на начальной стадии. Для этого и существуют специальные техники бесконфликтного общения, знание которых просто необходимо персоналу при работе с претензиями и жалобами. О них, по мере возможности, и рассказывает наша статья.

Когда писались эти строки, над головой у автора кто-то надрывно и бесконечно долго долбил бетонную стену. Невольно пришло на ум сравнение: работа с претензиями по степени получаемого удовольствия напоминает тяжелый, изматывающий ремонт - очень неприятно, а никуда не денешься, приходится терпеть, как-то переживать этот тяжелый момент.

Когда клиенту все нравится, процесс обслуживания может доставлять удовольствие. Но если в налаженную работу вкралась ошибка, что-то складывается не так, как хотелось – приходится иметь дело с возражениями, жалобами, и, в итоге, с негативными эмоциями. Все, кто оказывает услуги, знают, что разбирать претензии – одна из самых неприятных и тяжелых обязанностей, причем, эта процедура, как правило, неприятна для обеих сторон.

Можно ли свести моральные, да и материальные потери к минимуму? Как, столкнувшись с проблемой, остаться с клиентом в хороших отношениях?  Да чтобы он захотел придти  еще раз?Бывает ли так, что неприятная ситуация может стать даже выгодной для сотрудника и салона в целом? Оказывается, да. И этому можно научиться на специальных тренингах и курсах обучения салона красоты по стрессоустойчивости и работе с жалобами. Почему тренинги? Потому, что знания конкретных приемов недостаточно, необходимо довести их до стадии навыка, «обкатать» на конкретных практических примерах максимально приближенных к реальной ситуации.

Большинство людей убеждено: претензии - это плохо. Конечно, неприятно, если клиенты работой или поведением мастера  недовольны, а еще хуже – обвиняют понапрасну. Хорошего в этом, конечно, мало, но пользу извлечь из  ситуации можно и даже нужно. Большинство жалоб возникают не на пустом месте. И даже если кажется, что клиент «кипятиться» напрасно,  надо постараться в его возмущении найти здравое зерно. Это поможет понять, что именно сделано не так, и затем исправить ситуацию.

Поэтому относитесь к жалобам как к подсказкам.

За многие предъявленные претензии клиентов стоит поблагодарить, ведь они подсказали, как улучшить бизнес, дали дополнительное конкурентное преимущество. В напряженной эмоциональной ситуации очень трудно реагировать позитивно. Кажется, что возмущение и агрессия клиента направлены именно на Вас, поэтому хочется или «самоустраниться» или «оказать достойное сопротивление». Такая ответная реакция вполне естественна. Но, если поддаться ей, она приведет к еще большему конфликту. Поэтому надо постараться не воспринимать претензии как личные нападки.

Клиент недоволен не персонально Вами, а возникшей проблемой. Поэтому суть решения конфликта – в изменении отношения обеих сторон к сложившейся ситуации.

Нередко недовольство клиента имеет глубокие корни. Когда-то давно в другом салоне его неправильно обслужили или даже обманули, и он склонен в любой непреднамеренной ошибке видеть злой умысел в свой адрес. Отсюда – неоправданные эмоции и сжатые кулаки. Но стоит только показать, что персонал салона на стороне клиента и намерен решать возникшую проблему - как кулаки сразу разжимаются, и обиженный уже готов к сотрудничеству.

Поэтому важно убрать из сложившейся ситуации все личное, посмотреть на нее со стороны. Взгляд «извне» помогает уйти от власти эмоций и  сосредоточиться только на проблеме.

Модель реагирования на претензии состоит из 6 шагов.

Чтобы снять негативные эмоции и настроить клиента на конструктивный разговор:

1. Выслушайте его

2. Убедитесь, что поняли суть претензии, покажите это клиенту

3. Признайте справедливость выраженных эмоций.  Посочувствуйте клиенту.

4. Извинитесь.

Чтобы решить проблему:

5. Предложите варианты решения проблемы. Согласуйте их с клиентом.

6. Выполните намеченное или лично проконтролируйте выполнение.

А теперь подробнее о каждом из этих шагов.

Шаг первый: выслушайте.Важно предусмотреть подходящее для подобных разговоров место.

Очень трудный шаг. Он требует терпения, внимания и даже мужества – ведь подчас хочется сразу оборвать возмущенного человека. Особенно когда он выкрикивает необоснованные претензии, очень хочется ответить ему в том же ключе.

Если поступить именно так,  оборвав  клиента на полуслове, то:

• как же тогда понять, чем недоволен этот клиент?

• станет невозможным погасить его негативные эмоции: для этого ему надо хотя бы выговориться

• исчезнет возможность разъяснить свою точку зрения.

Известно, что, пока человек не высказал все, что у него «накипело», он не способен услышать других. Позволяя ему излить душу, собеседник получает возможность вести конструктивный диалог. Причем слушать желательно спокойно, с доброжелательной улыбкой, время от времени кивая и вставляя сочувствующие междометия. Как только темп речи высказывающего претензии замедляется, понижается ее тон, поза меняется на более расслабленную – значит, эмоции снизили свой накал и можно переходить ко второму шагу.

Нередко бывает и так, что, «выпустив пар», высказав вслух свою претензию, клиент сам начинает понимать ее необоснованность. Вот почему этот шаг первый и основополагающий.

Шаг второй: убедитесь, что поняли суть претензии, покажите это клиенту.

Повторять за человеком высказанную претензию, пусть и краткой форме. Нужно ли это и, если да, то кому? Прежде всего, это необходимо Вам самим. Важно убедиться, что Вы правильно поняли клиента, и разобрались, в чем именно состоит причина недовольства, иначе конфликтная ситуация не может быть разрешена. Это нужно и клиенту, поскольку показывает ему, что Вы всерьез отнеслись к его словам, услышали их. На этом этапе можно снизить «температуру» конфликта.

Начать необходимо так: «Правильно ли я вас понял?». Изложить суть претензии, резюмируя, а не углубляясь в детали. Получив подтверждение, считайте, что и второй шаг Вы успешно сделали. Это подтверждение очень важно, оно означает, что негативные эмоции сняты и начинается конструктивный диалог.

Шаг третий: признайте справедливость выраженных эмоций, посочувствуйте.

Крылатая фраза «Клиент всегда прав» может быть переформулирована таким образом: «Клиент не всегда прав, но он всегда имеет право на выражение своих эмоций». И, отвечая на претензию, это право надо признать. Мало того, клиенту обязательно надо посочувствовать.

Представьте себе ситуацию: перед отходом поезда расстроенный пассажир обращается к Вам (начальнику состава), с жалобой, что проводник заставляет его отправить любимую собаку в специальный отсек. Вы можете сухо ответить: «Действительно, у нас такие правила. Мы не можем позволить вашей собаке ехать вместе с Вами, чтобы не нарушать права других пассажиров». По сути, Вы будете правы. Но не по форме. Важно уважать чувства человека. Ему гораздо легче будет принять правила, если преподнести их таким образом: «Мне очень жаль, что ваша собака не сможет находиться все время с Вами. У меня тоже есть дома пес, и я могу понять ваши чувства. Я знаю, как собаки тоскуют без хозяев...» Поэтому после того, как Вы выслушали и повторили суть претензии, признайте справедливость выраженных эмоций, посочувствуйте клиенту.

Шаг четвертый: извинитесь.

В случае обоснованной претензии извинения обязательны, без них трудно снять негативные эмоции. Клиент, предъявивший претензию, ожидает этих извинений. Они нужны и вам: как говорится, «повинную голову меч не сечет». Но если претензии не имеют под собой оснований, Вы ни в чем перед клиентом не провинились, то стоит ли извиняться? В любом случае выразить сожаление по поводу сложившейся неприятной ситуации стоит. Здесь пригодится такая фраза, как «Мне очень жаль, что...»  Она покажет, что Вы не остались равнодушны и заинтересованы в клиенте.

Теперь клиент немного успокоился, убедился, что его выслушали, поняли его чувства и принесли извинения. Однако но он вполне резонно может заявить: «Что мне от ваших извинений?» И будет прав – он ждет решения проблемы.

Шаг 5: предложите варианты решения проблемы и компенсации ущерба. Согласуйте их с клиентом.

Вы и ваша компания доставили клиенту неудобства, заставили волноваться, словом, создали проблему. Значит, Вы несете ответственность за решение этой проблемы - так думает клиент. И он оставляет за собой право влиять на это решение. Поэтому желательно не просто известить его о своих предполагаемых действиях, но и предоставить ему варианты решения проблемы, чтобы он мог выбрать для себя наиболее подходящий.

Шаг 6: выполните намеченное или лично проконтролируйте выполнение.

Вы можете устранить негативные эмоции, успокоить клиента, найти тот вариант решения, который его устроит, но если все так и останется на словах, претензия повторится вновь, и отвечать на нее будет несравнимо труднее. Поэтому, сообщив план ваших действий, обязательно его выполните. Если сами не сможете выполнить намеченное, проследите, чтобы другие сотрудники компании вовремя и должным образом сделали то, что Вы обещали! Ответственность за невыполнение все равно лежит на Вас. Если что-то складывается не так, как ожидали, - первыми перезвоните клиенту, не дожидаясь разгневанных вопросов. Одним словом,  держите клиента в курсе происходящего. Только когда клиент скажет: «Теперь все в порядке». И можно успокоиться, считать, что претензия снята. Если все сделано правильно, то клиент придет к вам еще и еще раз, станет приверженцем вашей компании.

Рассмотрим для примера ситуацию, с которой могут столкнуться специалисты в салоне красоты. Клиентка недовольна работой стилиста: ей не понравилась стрижка. Причем мастер выполнил работу виртуозно, с учетом особенностей структуры и роста волос. Однако дама не была  психологически готова к изменению имиджа и не смогла сразу правильно оценить свой новый образ. Мастер не стал с ней спорить, а предложил компромисс: не спешить с выводами, посоветоваться с близкими и подругами. Если за день мнение клиентки о новом облике не изменится, то работа будет переделана за счет салона. Каково же было удивление персонала, когда наутро она подошла к открытию парикмахерской с цветами и искренней благодарностью. Оказалось, что новый имидж произвел фурор среди знакомых, и женщина, получив массу комплиментов, уже не сомневалась в удачном выборе нового облика. С того дня клиентка стала одной из самых рьяных приверженцев салона красоты, причем по всем предложенным видам услуг, включая и покупку домашних линий профессиональной косметики.

Хочется еще  раз обратить внимание читателя на то, что стресс, как всякую болезнь, легче предупредить, чем лечить. Поэтому так важно не допускать возникновения конфликтов, а возникшие – урегулировать. Тогда конфликтов будет меньше, особенно тех, в которых не заинтересован ни один из участников. Нередко развитие конфликта сравнивают с третьим законом Ньютона: действие равно противодействию. Однако для жизни эта аналогия не совсем справедлива. Конфликтную ситуацию можно или усугубить, или урегулировать. Так что, в отличие от законов физики, законы человеческого общежития создаются и управляются нами самими.

Материалы журнала Нувель Эстетик

12.05.2008