<< назад к списку статей

Почему первое впечатление клиента критически важно и как этого добиться

Дмитрий Белешко

Первое впечатление клиента о вашем салоне красоты критически важно! И здесь нет мелочей - все влияет на оценку клиента. Поэтому работа над первым впечатлением должна стоять у вас на одном из первых мест - оно запоминается надолго. Очень сложно исправить последствия плохого впечатления при первом посещении.

Просто на заметку - если вы так печетесь о качестве, то советую вам отложить это до того момента, пока от вас не начнут уходить клиенты. А до тех пор стоит заняться гораздо более приоритетными вещами... например первым впечатлением клиента о вашем салоне красоты. Ведь качество - это инструмент удержания клиентов, а не их привлечения. И если клиенту не понравится ваш салон красоты, то он уже никогда не узнает, что у вас супер услуги... а вы так старались, какая жалость.

Итак, первое впечатление...

Например, первое впечатление клиент салона красоты получает через
телефонный разговор с администратором. Вы удивитесь, сколько клиентов
каждый месяц теряет ваш салон только по причине невежественных и
несвоевременных ответов по телефону. Вы можете проверить это прямо
сейчас, обзвонив десяток салонов красоты в округе - большинство, вообще,
не ответят, а если вам и удастся пробиться, то только после минуты
ожидания (а должно быть не позже 3-го гудка)... Далее сам ответ,
по которому можно судить о том, что вас, вообщем-то, и не ждут
в этом салоне. Вообще, тут есть, о чем задуматься.

Когда клиент первый раз приходит к вам в салон красоты, ему в глаза могут
броситься мелкие детали, которые сведут все ваши старания на нет -
это и грязный туалет, и кое-где облупившаяся штукатурка, и
неопрятное рабочее место.... перечислять можно долго. И тут нет
мелочей - все должно быть, как можно лучше. Даже, если у вас
неудобное месторасположение, вы должны объяснять своим клиентам,
как можно это компенсировать (другой подъезд к салону и парковка,
например). Попросите своего знакомого, а лучше человека с улицы,
чтобы он зашел и оценил ваш салон красоты - пускай найдет хотя бы одну
деталь, которая ему не понравится, тогда можете вручить ему
подарочный сертификат к себе в салон (и его замотивируете найти
недостатки у вас, и клиента нового получите).

Особенно хотел бы отметить чистоту туалетов, как бы это не было странно. Это, наверное, одно из самых критичных мест в салоне, которое должно быть на самом высоком уровне.

Наряду с внешним видом вашего салона красоты, большую роль играет также внешний вид ваших сотрудников.

Важно понимать, что клиент составляет о вас свое мнение по тому, что он видит. Опрятный и аккуратный внешний вид сотрудников, которые готовы помочь клиенту, играет гораздо большую роль, чем то, что они говорят.

Например, было отмечено, что при изменении внешней «упаковки»
сотрудников изменяется и результат, который дает салон красоты. Под
«упаковкой» я подразумеваю внешний вид сотрудников - попросту
говоря, что на них одето и как они выглядят. При этом речь идет
о салонах одного уровня...

Вы можете убедиться в этом, оглянувшись вокруг. Когда вы в
первый раз видите человека, то на что вы обращаете внимание?
Правильно - на то, как он выглядит и как он себя ведет. На
основании его внешнего вида, вы делаете предположение о том,
кто он такой и чем может заниматься. Например, мужчина в
костюме скорее всего менеджер или управляющий (понятно, что
это может быть рабочий, который идет фотографироваться на
паспорт - но это вряд ли), а если на нем одеты майка и джинсы,
то вы можете принять его за обычного обывателя (как знаменитости
скрываются от назойливых поклонников).

Перенесите все это на свой салон красоты. Берите пример с элитных
салонов красоты - у них единая форма одежды, все чистое, весь
персонал ухоженный - приятно посмотреть. Поставьте себя на место
вашего клиента - разве у вас возникнет желание пойти стричься к
парикмахеру, у которого на фартуке или юбке пятно, а на голове у
нее не пойми что?

Отсюда вытекают два интересных принципа:

Первое - то, что у одного на языке, у сотни на уме
(вряд ли кто-то скажет вам, что у вас что-то не так...
проще просто не приходить к вам).

Второе - если ты такой умный, то почему бедный?
(до сих пор делаете все, как считаете нужным...
тогда не жалуйтесь, что в салоне не идут дела).

Когда мы говорим о различных стратегиях для салонного бизнеса и маркетинга,
мы не можем полагаться на собственное впечатление о том, как это
должно быть. Вместо этого нужно основываться на том, что на самом
деле имеет место быть в реальной жизни. Важной частью успешных отношений с клиентом
является комбинация всех факторов, которые создают впечатление о
вашем салоне красоты. Клиент, попадая к вам, должен сразу понять -
да, это для меня, я хочу ходить сюда постоянно и это именно то,
чего мне не хватало и я так долго искал. Вся вежливость,
компетентность, честность должны быть соединены воедино, чтобы
создать достойное первое впечатление.

Одна наша клиентка делает все именно так - помимо того, что она
чуть ли не по пятам ходит за клиентом с подушечкой (чтобы сидеть
было удобно) и чашечкой чая, так у нее и сам салон выглядит на
все 200%, а на персонал просто заглядеться можно. Какой результат?

Клиенты просто в восторге - как мы вас раньше не замечали, приводят
своих родных и знакомых. И это только на первом впечатлении (про
качественную работу я молчу - это обязательно)!

Надеюсь, хоть немного убедил вас в том, что стоит гораздо больше времени уделять работе над первым впечатлением клиента о вашем салоне красоты. Немного переставьте приоритеты и посмотрите, что из этого выйдет!

Обсуждение статьи и другие мнения на эту тему - в виртуальной конференции

10.09.2010