<< назад к списку статей

Рейтинг самых грубых косяков: что клиентам не нравится в салонах красоты

Александр Ходаков

Сколько ни говори слово халва, а слаще во рту от этого не становится. Сколько ни говори руководителям салонного бизнеса, что прежде чем давать рекламу нужно навести элементарный порядок в своем заведении, а воз и ныне там. Какой резон тратится на привлечение, если клиент приносит в салон свои кровные заработанные деньги, чтобы получить ожидаемое, а встречается с тем, что его отталкивает? Понятно, что он больше не придет. Да еще расскажет об этом своим друзьям-знакомым. Ой, плохо, когда мы не замечаем того, как сдувается наш клиент, ударяясь об косяки клиентского сервиса. Но капля камень долбит, попробую еще раз поднять эту тему – имеющий уши да услышит, имеющий разум - возьмет на заметку.

Весной 2010 года на деловой программе Интершарма выступала Мария Морозова (компания PremiumExpert) с докладом «Типичные ошибки сервиса в салоне красоты». Не знаю как кому, а мне ее выступление запомнилось, я даже сделал себе пометки, которые процитирую чуть ниже. И почти уже забыл об этом, если бы не пришлось мне на днях походить (в который раз!) по салонам красоты под видом тайного покупателя. Ведь ситуация в салонном бизнесе в очередной раз поменялась, наверное вы заметили это. А значит, важно понять, как салоны красоты держат удар снижения посещаемости. Видимо рады каждому клиенту, скажете вы? Так должно быть, это же очевидно! Ан нет, все что отмечала Мария в своем докладе, основанном на мини-исследовании и опросах потребителей – все это я вкусил сполна в сегодняшних салонах красоты.

А вот и рейтинг Марии Морозовой, под которым я готов подписаться:

На пятом месте рейтинга разочарований (мы постепенно дойдем до первого, как это принято в хит парадах - обратным отсчетом) классическая схема: «Три по тридцать – рубль тридцать», то есть наглый обсчет, обман – это когда клиент рассчитывает на одну сумму, а приговаривают к другой – мастер приносит бумажку администратору, куда вписаны самые разные удорожания. То есть прайс-лист живет сам по себе, а счет предъявляется вне ожиданий клиента. Результат – клиента салон красоты теряет. Никто не хочет испытать подобного унижения во второй раз.

На четвертом месте – косяк под названием «А это кто в короткой маечке?» (меткая терминология Марии Морозовой). Речь идет о неопрятном, неряшливом виде персонала, стоптанных босоножках, неухоженных администраторах, а также пыли, грязи, зримой антисанитарии. Иногда опрошенные отмечают, что это касается вида уборщицы, а кого-то (простите) раздражает плохой коверканный русский язык, на котором изъясняются мастера. Вот такой разнообразный многоплановый косяк занял почетное четвертое место. Конечно, особо рациональные клиенты говорят, что идут в салон за услугами, а не любоваться чистотой. Но все мы люди, и у всех есть предел терпения, когда нечистоплотность переходит порог чувствительности. И то, что мы видим в подобных случаях глазами, отправляет в мозг сигнал – бежать, бежать отсюда немедленно!

На третьем месте с бронзовой наградой «ордена сутулова» обобщающая фраза «Зрассьте, а мастер заболел!» (со всеми ее вариациями) – надменное, недоброжелательное, наплевательское отношение к клиентам во всех его проявлениях. Уважаемые руководители салонов красоты, вы даже не представляете, с каким неприкрытым удовольствием порой мастера глумятся над клиентами. Особенно над чужими – не своими, а другого парикмахера, другого косметолога, другого мастера маникюра и так далее. А ведь для клиента салон красоты – некое единое целое. И он искренне не понимает, откуда эта злость и зависть. Мне доводилось слышать подобное. По себе скажу – я бы больше в такой салон красоты ни ногой. Ведь рядом – другие!

На втором месте пьедестала АнтиПочёта – тема Руки-крюки (у Марии это называется руки-ножницы). То есть не прямое отношение к клиентском сервису, но зато прямое отношение к стандартам обслуживания – технологически ошибки. То есть постригли косо и криво, покрасили так, что (догадайтесь сами как), порезали при маникюре, возникла аллергия после косметики, записали по ошибке не на то время, с улыбкой предложили кофе, но он с оказался с откровенно желудевым вкусом, а в туалете кончилась бумага... Как видите, технологические ошибки (нарушение стандартов обслуживания) бывают у всех работников – и стилистов, и маникюрш, и косметологов, и администраторов… У всех. А прощать их клиенты не хотят. И согласитесь, имеют на это право. Это чиновники у нас могут вытворять что угодно и нет на них управы, а когда я, как клиент, голосую своим кошельком, я лучше понесу свои деньги в другой салон. В надежде, что там будет по-другому. И самое главное – найду такой салон красоты, где стандарты соблюдаются!

И наконец, на первом месте что бы вы думали? Классика, только классика жанра: «Может вам еще и полы дома помыть?» - эдакий дешевый протест обслуживающего персонала (да простят меня работники салонов красоты, но каким чемпионом и какой звездой ты не пыжешься быть, а мы все работаем в сфере бытового обслуживания населения, кто не знает этого – читайте законы и нормативные документы о нашей индустрии красивого бизнеса). Назвался груздем – полезай в кузов. То есть работаешь в обслуживании – обслуживай с улыбкой и радостью. Не нравится слово «обслуживание» - называй это на английский манер «сервисом». Но с улыбочкой и радостью. Не умеешь искренне улыбаться – надевай американскую пластмассовую улыбку. Искусственную. Но это стандарт сервиса. А без него – наталкиваясь на игнорирование, пренебрежение, хамство и так далее клиенты уходили, уходят и будут уходить из салонов красоты. В поисках тех заведений, в которых сервисом занимаются. Я знаю такие салоны. Их все больше и больше. За ними будущее…

Резюме:

Ну а пока, на сегодняшний день – знаете, сколько салонов красоты я бракую по клиентскому сервису, будучи тайным покупателем? Три года назад их было 60%, год назад 70%, в этом году уже 75% - странная тенденция, ведь мои критерии не меняются! В ведь клиенты после кризиса стали гораздо чувствительнее и требовательнее (согласитесь, раньше проще расставались с деньгами, сейчас за те же деньги хотят, чтобы им еще и станцевали), но салонный бизнес в большинстве своем упрямо не хочет соответствовать ожиданиям клиентов. Хромает на обе ноги именно по клиентскому сервису. Знаете, очень странно наблюдать, когда видишь что в салон вложено много денег – и ремонт шикарный, и оборудование первоклассное, а персонал в носу ковыряет и чуть ли ни семечки поплевывает под ноги клиентам. Грустно, господа!

Наверное, мы мало уделяем внимания в своей рассылке Новости салонного бизнеса от CosmoExpo теме клиентского сервиса. Будем исправляться. Ведь все, что рассказано выше, все эти ошибки, ляпы и грубости – нельзя сказать, что они неисправимы, и устранить их невозможно, потому что «люди у нас невоспитанные и их не переделать». Не надо расписываться в бессилии, в салоне красоты должны появиться стандарты сервиса, настоящие правила поведения. Для тех, кто хочет узнать о том, как их внедрить их в своем заведении, мы расскажем подробнее на однодневном семинаре на следующей неделе.

Обсудить эту статью на конференции по рекламе салонов красоты

24.11.2010