<< назад к списку статей

Управление сарафанным радио: отзывы о салоне красоты

Александр Ходаков

Даже не обсуждается, что сарафанное радио на сегодняшний день - один из лучших источников, пополняющих салоны новыми клиентами. Это в том случае, когда отзывы о салоне красоты позитивные. И наоборот - ничто так не отпугивает клиентов, как негатив о салоне, высказанный или опубликованный где-то. Может ли руководитель салонного бизнеса как-то влиять на рекомендации? Конечно да! Поговорим об этом.

О том, как «включать» сарафанное радио как его усиливать, и даже как им управлять, можно узнать, прочитав десятки статей, книг, пройдя курсы обучения и так далее. Кстати, в них можно найти и действительно дельные советы, главное - пробовать. Потому что то, что срабатывает и приносит поток клиентов у одних, у других может не дать никакого результата. Перечислять все варианты в одной статье не получится, поэтому остановлюсь подробнее только на одном, довольно значимом. Сегодняшняя тема - отзывы о салоне красоты в Интернете, как с ними работать.

Живое - не живое

Сразу поделим все отзывы на естественные и на искусственные. С естественными всё понятно - их пишут живые люди, оставляя их либо на своих страницах в блогах или соцсетях, либо на сайтах с каталогами салонов красоты, где зачастую на странице конкретного заведения можно сделать запись своего комментария. Как правило, все живые отзывы - ругательные. Почему редко пишут позитив? Банально лень на это тратить время, но есть еще одна причина - делиться положительным отзывом о своем косметологе или парикмахере, это всё равно, что рыть себе же яму - к нему будет трудно записаться. А вот выплеснуть негативные эмоции, чтобы «отомстить» за хамство или сожженные волосы - на это многим не жаль энергии и времени.

Только не надо думать, что абсолютно все негативные отзывы относятся к естественным. Под них подделываются и искусственные отзывы, сделанные руками конкурентов. Они нередко пишут пасквили на соседей, чтобы тех очернить и попробовать переманить к себе клиентов.

Как поступать с отзывами

Что делать с естественными отзывами? Постоянно мониторить! То есть, искать их и находить. Забивая фразу в Яндексе «салон красоты такой-то отзывы» искать сначала в большом поиске, затем отдельно – в поиске по блогам (есть в Яндексе такая опция). Если найден негативный отзыв, то надо быстро принимать меры, персонально разбираясь с каждым случаем. Если автора можно найти, а в половине случаев это можно сделать (особенно если это пост в соцсети или блоге), то лучше лично обратиться к нему - как минимум проявить участие, извиниться, расспросить о подробностях причины недовольства, и может быть предложить приемлемую компенсацию в обмен на уничтожение антирекламы. Для разумного руководителя салонного бизнеса плохой отзыв - это не обида, а сигнал к действию, к установлению обстоятельств. Повод к проведению расследования с непременным затем определением виновных и наказанием. Ведь ложка дёгтя портит бочку мёда, а дурной отзыв может отвадить немало клиентов, которые может быть и пошли бы в салон, только вот, прочитав «страшилку» о сожженных волосах без сомнения передумают.

Когда в отзыве неправда

Что делать, если отзыв анонимный, и достучаться до автора не получается? Все равно проводить следственные действия! И если при этом установится, что названная в отзыве парикмахер Маша не могла сжечь волосы, потому что либо такой работницы у вас просто нет, либо она в день публикации отзыва была в отпуске, становится ясно, что опубликованное - чистой воды поклёп. Все расстроенные клиенты пишут жалобы исключительно сгоряча - день-день, реже - на следующий день. Когда они остыли и успокоились, мало кто станет тратить свое время на месть. Конечно, клинические случаи тоже бывают, среди клиентов попадаются вздорные психопатические личности, но согласитесь - это исключение.

Итак, вы установили, что на ваш бизнес наезжают. Негативный отзыв явно опубликован конкурентами. Что делать? Вы пишите там же (часто такая опция есть - дать комментарий) примерно следующее:

«Я руководитель салона такого-то, очень трепетно отношусь к качеству услуг в нашем салоне красоты, потому обнаружив такой отзыв немедленно провела служебную проверку, по результатам которой выяснилось…» И дальше - всю как есть правду. Что никакой Маши у Вас не работает, или Маша в этот период была в отпуске и не могла сжечь волосы. Что все попытки связаться с автором отзыва не увенчались успехом, а если он объявиться - вот мой телефон, звоните! А поэтому указанный отзыв - ложь, желание навести тень на плетень, желание подорвать репутацию. И так далее. Много писать не надо, никаких резкостей допускать то же ни к чему. Вы достойно и при этом гордо и прямо называете вещи своими именами - наш салон не мог так поступить с клиентом, а прятаться за анонимными кустиками, да из-за них поплевывать у конкурентов желание большое, но мы такого не позволим.

Вся сила в правде

Все это работает. Да и вообще, в фильме Брат-2 была фраза: «вся сила в правде». И правда, если вы провели внутреннее расследование и убедились что ни в чем не виноваты, - за вами.

Стоит ли писать искусственные положительные отзывы про самих себя? Маркетологи говорят, что это надо делать. Я воздержусь от советов, тут каждый решает сам. Лично у меня обилие однотипных хвалебных отзывов из серии «Спасибо косметологу Кате, мне очень нравится, как она работает, и кожа у меня улучшилась» кажется по-детски наивной попыткой меня убедить в том, что это писал кто-то из клиентов, а не сама Катя или администратор Оля. Может быть, кто-то на подобное клюет, но я это понимаю по-своему: у косметолога Кати совсем нет клиентов, а значит я к ней лучше не пойду.

Если честно, я совсем не понимаю, зачем на сайтах салонов красоты делается раздел «отзывы», где выкладываются такие же, как в приведенном выше примере вымученные фразы, опять же подписанные анонимно «Елена Степановна» или «Ольга Андреевна». Кого мы хотим этим обмануть? Вот если бы рядом с отзывом была бы реальная фотография этой Елены Степановны, ссылка на ее страничку в соцсети, где видно было бы, что то живой человек, а значит ее отзыв - естественный, вот такое меня бы убедило. Но я не видел ничего подобного ни на одном сайте салонов красоты.

Резюме

Раз вы дочитали досюда, значит, вы как минимум интересуетесь - как быть и что делать с отзывами. Их можно игнорировать, а можно с ними работать. Игнорировать можно, когда ты велик, как слон (в басне Крылова он шел, не обращая внимания на лаявшую где-то под ногами моську). Но если учесть, что сегодня даже в крупнейших мировых корпорациях есть служба мониторинга, которая отслеживает все что пишется в Интернете, борется с негативом и старается его блокировать, то нам, предприятиям сферы услуг, очень чувствительным к репутационным рискам, игнорировать отзывы всегда будет дороже, чем с ними работать. Затраты времени на мониторинг отзывов в Интернете минимальные. Делать это каждый день малопродуктивно, я бы рекомендовал это делать хотя бы раз в две недели. Или раз в неделю. Но зато, если Вы обнаружили негативный отзыв и во-время приняли меры, это может спасти салон красоты от потерь.

16.11.2013