<< назад к списку статей

Заговор молчания вокруг того, как эффективно использовать социальные сети

Александр Ходаков

Мы живем в эру экранного восприятия и электронного общения с людьми и организациями. Покупаем онлайн авиа и железнодорожные билеты, делаем платежи благодаря онлайн-банкам, бронируем отели и так далее. И почти у каждого из нас есть аккаунт в одной или нескольких социальных сетях, где мы общаемся с друзьями. Но не только с ними! Многие вступают в группы. Это могут быть развлекательные группы (анекдоты, гороскопы, рецепты блюд и т.п.), группы по интересам (любители джаза, фен-шуя, йоги и т.п.), информационные группы (куда пойти в выходные, новости дня, спорт и т.п.) и многие другие тематические сообщества (фан-клубы разных звезд, познавательные, религиозные и т.п.). Среди этого многообразия есть и группы, прямо или косвенно связанные с индустрией красоты, о которых стоит сказать особо.

• «женские» группы, работающие по многим направлениям, вещающих не только о красоте, но затрагивающие и моду, стиль, здоровье, кулинарию и т.п.
• потребительские странички - сообщества клиентов салонов красоты или поклонники того или иного мастера - парикмахера, косметолога, массажиста и т.п.

Оба этих направления могут быть выбраны салонами красоты для продвижения своих услуг и популяризации своего бренда.

1. Салон может создать группу широкого профиля («женские группы»), в которой могут писать либо только представители салона, либо все, кто к ней присоединиться. Вы сами можете решить - давать ли возможность людям писать или нет. И то и другое имеет свои плюсы и минусы. Когда члены сообщества могут что-то опубликовать сами, они больше чувствуют себя единомышленниками, они больше вовлечены в жизнь группы. К сожалению, появляются те, кто «спамит», то есть - публикует какие-то рекламные тексты, приглашают что-то купить. Такое всех раздражает, поэтому модератор группы должен постоянно следить за происходящим, удалять спам, «банить» нарушителей. То есть - возникает задача постоянного контроля. При организации групп широкого профиля требуется придумать концепцию, фирменный стиль. Чтобы не утомлять публикациями только схожей тематики, сообщения «разбавляются» различными интересными фактами, постами про культурные мероприятия, познавательными мессаджами про жизнь, картинками с юмором. Группа может также отражать какие-то главные направления специализации самого салона красоты, в том числе собирать в сети тех, кого интересует узкая тематика. Например, она может называться «Все, что вы хотели знать про окрашивание волос», в таком случае сообщество будет не таким массовым по численности, но объединять тех, кто интересуется именно этим. Если ваш салон красоты специализируется на колористике, то именно такая целевая аудитория вам как раз и требуется. С одной стороны, вашим мастерам наверняка будет о чем рассказать про окрашивание волос, с другой стороны из группы вы можете черпать новых клиентов и поддерживать связь с теми, кто уже является постоянным клиентом. В любом случае в группе широкого профиля публикуется не прямая реклама (или так: не часто публикуется прямая реклама), а сообщения лишь косвенно имеют отношение к услугам самого салона, который выступает лишь в качестве инициатора того или иного обсуждения. Такой подход позволит достаточно быстро собрать сообщество людей, но поддерживать среди них лояльность к конкретному салону не совсем простая задача.

2. Салон может создать свою фирменную страничку (группу). В отличие от группы фирменная страница салона ведется только администраторами страницы. Сообщество формируется ими путем приглашения участников социальной сети на страницу. Только после приглашения пользователи могут участвовать в обсуждении. Такой подход позволяет достаточно просто управлять направлением обсуждений, и эти обсуждения могут иметь прямое отношение к тому, что происходит в самом салоне красоты (новые услуги, новые сотрудники, новые акции и спецпредложения). Костяк такой группы - сами сотрудники салона красоты и постоянные клиенты.

Главные отличия этих двух направлений:

• если «женские» группы общего профиля могут объединять десятки и даже сотни тысяч подписчиков по всей России, среди которых затеряны постоянные клиенты, но среди которых могут быть новые потенциальные клиенты, то фирменные страницы салонов красоты редко превышают по численности несколько десятков или сотен участников. Зато - «все свои».
• первый вариант - это «прикорм» большого количества аудитории для того, чтобы по возможности, сформировав доверие и расположение, «выуживать» из участников новых клиентов. Второй вариант - прежде всего коммуникация с постоянными клиентами, поддержание лояльности. Иными словами - первый вариант работает больше на привлечение, второй на удержание клиентов.

Чуда не будет

Тем, кто рассчитывает на то, что благодаря работе с социальными сетями в салон сразу посыпятся клиенты, лучше сразу расстаться с иллюзиями. Нетерпеливых торопыг, раздражает то, что в социальных сетях «все разговоры разговаривают», а не записываются на процедуры. Можно понять владельцев салонного бизнеса, тратящих ресурсы на создание и поддержание групп в соцетях, но не ощущающих прямой измеримой отдачи в виде потока новых клиентов.

Для чего же тогда салону красоты организовывать свои группы в соцсетях, и когда же благодаря этому клиенты пойдут записываться на процедуры?

Зачем салону представительства в соцсетях:

• В соцсетях много людей, это одно из немногих мест, где можно подобраться близко к ним, завоевать доверие, и даже «залезть в душу». Если по данным статистики 90% российских Интернет-пользователей имеют аккаунты в социальных сетях, 50% проводят в них от 5 до 10 часов в месяц, а 25% - 20 часов и более. То это правильное место, где салону красоты надо присутствовать.
• Дружеские советы. В них главная сила социальных сетей! Когда мы выбираем какой-то сложный или не понятный для нас товар (например, новый компьютер или мобильный телефон), мы спрашиваем рекомендации у друзей и близких. Зачастую их советы гораздо весомее любой рекламы или той информации, которой пытается вас «загрузить» продавец-консультант. Мы все так устроены - если авторитетные люди говорят о чем-то хорошо, то это что-то приобретает в наших глазах дополнительную ценность, и наоборот, стоит близким что-то поругать, как мы тут же с настороженностью относимся к предмету разговора. Если, по данным статистики, четверть пользователей Интернета утверждает, что информация, найденная в социальных медиа влияет на их решение о покупках, нелепо игнорировать такой инструмент влияния.
• Скорость общения. Как только сообщение в социальной сети опубликовано, оно доступно всем членам группы. Сегодня по данным опросов люди реже бывают в «большом Интернете» и просматривают почту, нежели просматривают ленты сообщений в социальных сетях. Многие круглосуточно (!) подключены к своим аккаунтам в Facebook и Вконтакте, и получая звуковое уведомление на смартфоне, немедленно просматривают новое сообщение. Разве обладатели смартфонов стоимостью более 20-30 тыс. рублей не лакомые клиенты в любом салоне красоты? Приведите пример, как еще вы можете быть в круглосуточном с ними контакте?

Итак, по всем показателям социальная сеть - это улучшенное, скоростное, круглосуточное «сарафанное радио», способное влиять на выбор людей. Но, как и любое другое «сарафанное радио», оно требует умений и навыков использования этого «чудодейственного» инструмента. И здесь выясняется то, что пользоваться большинство не умеет. Отсюда и низкие результаты. А если нет отдачи, то делаются ошибочные выводы о том, что «соцсети не работают».

Это небольшая вводная для тех, кто хочет разобраться в вопросе. Сейчас я разрабатываю курс обучения, где хочу познакомить участников рынка красивого бизнеса с приемами результативного ведения групп в соцсетях - подробно и на конкретных примерахрасскажу как на самом деле салону красоты использовать социальные сети. Следите за нашими рассылками, если еще не подписались, это можно сделать здесь.

Александр Ходаков, руководитель Департамента салонного бизнеса консалтингового объединения «Фабрика Бизнеса», руководитель онлайн-выставки Cosmo-Expo, выпускающий редактор нескольких электронных журналов для профессионалов красивого бизнеса.

18.06.2014