<< назад к списку статей

Как нейтрализовать ложку дёгтя

Александр Ходаков

Что-то мне подсказывает, что люди становятся все более осмотрительными при выборе салона красоты. И «пробивают» каждое потенциальное место по отзывам в Интернете. Собственно, так уже давно принято в туристическом бизнесе - выбирая отель, люди непременно смотрят отзывы на Tripadviser и Booking.com - и если негатива слишком много, то скорее всего такой салон будет забракован, даже если расположен удачнее других и по цене привлекателен.

Точно так же работают и отзывы о ресторанах, о кинофильмах и так далее. Прочитав отзывы, особенно недружелюбные, люди принимают решение не связываться с заведением, и считают что уберегли себя от потерь - финансовых и моральных.

Салону красоты нужно быть бдительным, и непременно смотреть за тем, какой шлейф отзывов тянется за салоном, иначе можно вылететь в трубу. Наглядный пример - методом «тыка» беру название «салон красоты Нефертити», и набираю всю это длинную фразу плюс слово «отзыв» в Яндексе. И что я вижу? Одни только заголовки, даже если не читать сами отзывы, сразу настораживают, желающие могут пройти по ссылкам и почитать что там написано, хотя и без того понятно, что ничего хорошего про салон не написано:

И так далее…

Более того, на многих сайтах есть еще общий балл, то есть цифровая отметка, которая суммируется как среднее арифметическое из всех отзывов.

Что бы вы, как потребитель, решили, увидев вот такой средний балл салона красоты Нефертити?

То есть, средний балл - менее чем двойка! И вы хотите, чтобы к вам шли новые клиенты?

Как бороться с негативными отзывами

Что делает салон красоты Нефертити? Он вступает в борьбу с негативными отзывами, и делает это крайне неловко. То ли сам, то ли нанимая кого-то, публикует про себя хвалебный отзыв на три страницы, по сути - заказную статью, которая на фоне реальных отзывов выглядит не только фальшиво, а просто смешно, см.

Понятно, что обычный потребитель не станет писать так много букв, а тем более не станет иллюстрировать свой отзыв несколькими фотографиями. Неуклюжая попытка затмить негативные отзывы одной единственной, зато термоядерной «бомбой», даёт обратны эффект - недоверие к заведению только возрастает. Более того, некоторые сайты даже помечают подобные отзывы значками «недоверие к отзыву».

На самом деле, бороться с ложками дегтя можно и нужно, но это не должно быть разовой кампанией. Работа эта на самом деле эта деятельность требует не только желания, но и навыков и определенного опыта. И жизнь показывает, что у самих салонов красоты не находится на такую работу ни времени, ни сил, ни самое главное - последовательности шагов.

Первое, что нужно сделать - выяснить текущую ситуацию, то есть набрать название своего салона плюс слово «отзывы» и посмотреть, что выпадает в Яндексе и Гугле сегодня. Может так статься, что вы ужаснетесь, увидев то что написано про салон и его мастеров, а может быть наоборот - все замечательно, и делать ничего не нужно, потому что дёгтя мало, или совсем нет, а есть только мёд в виде позитивных отзывов.

В любом случае, мониторить Интернет надо постоянно, не реже раза в месяц. За месяц там могут появиться новые отзывы, и ситуация может поменяться.

Глубина просмотра отзывов о своем салоне красоты - как минимум две страницы, особенно важны популярные и посещаемые сайты. Например:

и некоторые другие.

Главный результат, который ожидаем от работы при публикации новых отзывов, которые конечно же придется писать самим - спустить ниже дурные отзывы. Отодвинуть их вниз, добавив сверху новые, позитивные отзывы. Если «дёгтя» много, и будет 1-2 новых позитивных отзыва в месяц, то негатив уйдет вниз, и люди уже не будут так активно читать плохое. Попутно там, где есть возможность ставить салону оценку, надо ставить высокие баллы, чтобы средний балл повышался.

Некоторые скажут - автор докатился до советов писать выдуманные отзывы. Разве это честно? Разве это этично? Тут мне придется сделать оговорку: я всего лишь призываю к бдительности. Я надеюсь, что каждый руководитель салонного бизнеса тщательно расследует каждую жалобу, каждый случай недовольства клиентов. Предпочтительно - непосредственно в салоне (что много лучше, чем дождаться, как раздосадованный клиент выплеснет обиду в Интернете). В том числе, должны расследоваться негативные отзывы, опубликованные где-либо в Интернете, и виновные в салоне должны нести наказание за подрыв репутации и потери потенциальных клиентов, которые не пришли в салон из-за чьего-то нерадивого поведения, брака в работе или грубости с посетителями.

Но что делать, если проверка показывает, что сам негативный отзыв написан ложно. Поклеп от конкурентов или выходка потребительского террориста. Если запись в Интернете после проверки показывает, что «такого не могло быть». Вступать в полемику с анонимными писаками - это лить воду на мельницу противников. Партизан, таящихся за никами. Любые ответные записи из серии «это неправда» скорее повредят салону. Вот почему я предлагаю другой путь - писать позитивные отзывы о своем салоне, при этом я совсем не призываю врать и что-то приукрашивать. Уверен - в каждом салоне есть что-то хорошее, о котором можно написать с гордостью. Более того, можно самим и не выдумывать, а попросить своих же клиентов написать несколько строк в виде ответа на вопрос «за что я люблю этот салон». А дальше - просто переносить положительные мнения в Интернет. То есть - просто проделать за клиентов техническую работу, избавить их от затрат времени на постинг.

Работа по контр-отзывам не такая простая, как кажется, потому что:

1. Чтобы отзыв не выглядел анонимно (а это дурно смотрится), надо на сайтах РЕГИСТРИРОВАТЬСЯ, а это занимает время. Либо входить каждый раз через аккаунт в соцсетях. С разных аккантов!
2. Отзывы надо писать МУДРО, чтобы они не выглядели заказухой (это раскусывается читателями на раз).
3. Часто под отзывами есть еще возможность оценить сам отзыв, то есть высказать ему недоверие, или наоборот - поставить лайки.

АЛГОРИТМ РАБОТ таков:

1. Надо ПРИДУМАТЬ хороший отзыв, написать его так, чтобы он был ПРАВДОПОДОБНЫМ, и не казался ложным, выдуманным. На это уходит примерно минут 50, как минимум.
2. Публиковать надо НЕ АНОНИМНО, потому что анонимные отзывы выглядят не очень. Поэтому - либо зарегистрироваться на сайте, для этого сначала открыть новый почтовый ящик e-mail - минут 10 работы, затем с помощью нового почтового ящика зарегистрироваться на сайте и так далее - для каждого сайта это тоже минут 10 как минимум (ввести данные, получить письмо, авторизоваться). Как вариант - у многих сайтов есть возможность зайти через аккаунт в соцсетях. Только понятно, что каждый раз надо заходить с разных аккаунтов.
3. Наконец запостить сам отзыв (одинаковый для всех сайтов)
4. Иногда отзывы публикуют не сразу, на следующий день надо зайти поглядеть - разрешили модераторы или нет, и поставить ЛАЙКИ отзыву, и лучше несколько лайков. Также можно ставить лайки старым, чужим положительным отзывам. Тут придется заходить несколько раз под разными IPадресами - то есть не с одного и того же компьютера, а лучше со смартфона. Чем больше лайков поставить, тем лучше. Это значит надо умудриться с разных телефонов лайки ставить.

В итоге, грамотная работа по постингу отзывов занимает несколько часов, как минимум.

Либо сами, либо с нами

Понимая, что работа с отзывами - медленная и монтонная, даже можно сказать нудная, мы сформировали небольшую группу ребят, которые выполняют ее по заказу. Цена вопроса - 2 900 рублей в месяц при постоянной работе. Хотите, чтобы регулярно на разных сайтах появлялись позитивные отзывы, обращайтесь. Напишите нам на почту, задайте свои вопросы. Возьмем вас на абонементное обслуживание. Либо - занимайтесь этим сами. Но главное - не забывайте об этом.

22.07.2014