Дегтярь О.А

Анализ бытовых услуг в аспекте лояльности клиента салону.

Особенностью сервисного предприятия, которым является любое предприятие салонного бизнеса, является то, что клиента мы удерживаем не товаром, а услугой, что является нематериальным, эфемерным и по большей частью связанным с ощущениями самого клиента.

Сервисом, который оказывается не предприятием, не компанией, а людьми, работающими в ней.

И от того, как эти люди, наши с Вами работники будут относиться к месту своей работы – будет зависеть отношение к ней наших клиентов. Наших, с одной стороны как клиентов салона и с дугой – как клиентов мастера, который своими руками оказывал эту услугу.

Мне можно возразить, сказав, что услугу оказывает салон красоты, что услуги оказываются в помещении салона, отремонтированного, и благоустроенного Владельцем салона. Деньги за услугу платятся в кассу (если все таки мы не имеем дело в форменным безобразием, когда деньги получают мастера на руки, или в конце дня в тот же день работы). Значит и клиент является клиентом салона.

Долго размышляя на эту тему, еще в бытность управления салоном, я пришла к неутешительному выводу для себя как для Владельца и управляющего. Услуга действительно оказывается работниками, оборудование и материалы Ваши, НО, клиент, все равно идет к мастеру.

Исключение составляет только крупные дорогие салоны, в которых есть некий барьер в виде «звездности», какого то шика, и выдрессированного администратора, который, безусловно знает свое дело, но он больше Администратор, а не секретарь . Такой Администратор вежливо, но с прохладцей, без энтузиазма встретит известие об опоздании.

Так вот. На сервисном предприятии, скажем, дорогом автосервисе, услугу оказывает вроде тоже мастер – механик, приемку Вашего авто тоже осуществляет человек, однако Вы не сможете понять, насколько эмоционально, с душой, ремонтирует Ваше авто мастер механик. Машина Вам этого тоже не скажет.

А эмоции, с которыми оказывается услуга в салоне красоты, стоят на первом месте!!

Тот энтузиазм, то вдохновение, тот настрой, который передаются клиенту, передаются специалистами. И уже не один раз на семинарах отмечают гуру менеджмента в салонах красоты – именно эта составляющая является ведущей, а даже не знания и профессионализм специалистов. Увы.

В простом, отечественном автосервисе все проще. Вы договариваетесь непосредственно с мастером – механиком, Вы часто сами присутствуете, при ремонте, оцениваете, что за человек, ремонтирует Вашу машину, насколько он к ней внимателен, не побоюсь этого слова «нежен» и аккуратен. То есть осуществляете перенос на себя.

Если взять для рассмотрения близкие к салонному бизнесу гостиничный бизнес – там с сервисом Вы контактируете опосредовано. С Администратором на ресепшен, ну и оцениваете работу горничных, которые должны быть незаметными.

А ресторанный бизнес?

Ну посмотрите, как это бывает в ресторанном бизнесе: Вы же не завтракаете, не обедаете в компании официантов и шеф повара, - его кстати Вы чаще всегда то и не увидите. Вы в компании с приятным Вам человеком (!) оцениваете вкус, оформление блюда и то, как Вам его преподнесли. Уже ближе!

Попробуем рассмотреть далее?

Ремонт обуви

Вы оцениваете – кто будет ремонтировать Вашу обувь, как по Вашему из правильного ли места растут руки у мастера, не испортит ли вещь?
Ну и кульминация нашего обзора – это ателье!!
Вы давно в ателье что либо заказывали?

Держу пари, что Вы:
Покупаете готовую вещь, т.е. услугами ателье не пользуетесь Ищете портного/портниху по рекомендации, обмениваетесь телефонами (в т.ч. просматриваете рекомендации в виртуальном пространстве).

А уж если найдете, кто Вам понравится (опять же оценка – хорошо ли сшила, приятна ли в общении, опрятно ли выглядит)? Узнаете нашу ситуацию? Конечно, возьмете телефончик!!!! А вдруг уйдет? И в общем то, Вам будет все равно где он/она будет работать, если ценовая категория заведения будет Вам по карману.

Какой можно сделать вывод? Как это не прискорбно для Владельцев салонов, чем доступнее цены на услуги в салоне, тем больше клиенты будут держаться за мастера. Единственное условие для воспитания клиента, лояльного именно Вашему салону, именно Вашему бренду, это подчеркивание Вашего отношения и отношения Ваших сотрудников к салону как к РАБОТЕ, БИЗНЕСУ, подчеркивание Вашей компетенции в сфере всех тех направлений салонного бизнеса, присутствующих в Вашем салоне.

Поясню. Клиент не обязательно ходит именно к Сергею Звереву или Александру Тодчуку. Для некоторых, стоимость услуги все таки дороговата. Однако, клиент безо всякого сомнения сядет в кресло к мастеру, работающему в «звездном» салоне. Также и ногтевом бизнесе и в косметологии. Это как рекомендация.

Иными словами, если ваш клиент ЗНАЕТ, что Вы, Управляющий или Владелец салона прекрасно разбираетесь в технологии профессии каждой в отдельности, и ЗНАЕТЕ, как проверить нового мастера, или известно, что на замещение вакансии в салоне устраивается конкурс, если Ваш клиент ЗНАЕТ, что Вы не отдадите его, клиента «на пробу» или имеете кадровый резерв, то и возможная смена мастера для Вас и Вашего клиента не будет неприятной неожиданностью.

И, кстати, именно этот момент является очень важным в аспекте управления персоналом и успешности бизнеса в целом.

По материалам www.salon-krasoty.ru
20.11.2007